Teste de Conhecimentos Gerais | CATI
Vamos testar os nossos conhecimentos sobre a operação?
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Qual cenário abaixo NÃO representa uma categoria de First Call Resolution?
E-MAIL - OUTLOOK - CONFIGURACAO DE ASSINATURA
INTERNET - NAVEGADOR - CONFIGURACAO PROXY
SAP - GERAL - RESET DE SENHA
E-MAIL - OUTLOOK - FALHA MENSAGEM DE ERRO
2
Dos cenários abaixo, qual deles o time de Microinformática NÃO deve tratar?
Telefonia Móvel
Atualização e Configuração
Instalação e Remoção
Falha no Envio e Recebimento de E-mail
3
Para a liberação do Whatsapp Web é necessário o de acordo do gestor. Este de acordo possui quanto tempo de validade?
3 meses
6 meses
1 mês
12 meses
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Observe os títulos abaixo e selecione o título fora do padrão
DIRETÓRIO DE REDE | ACESSO | FALHA/ERRO AO ACESSAR
ACESSO UNIX USUÁRIO NÃO CONSEGUE ACESSAR
UNIX | ACESSO | FALHA/ERRO AO ACESSAR
SAP | ACESSO | RESET DE SENHA
5
O que significa "troubleshoot" no contexto do Service Desk?
Identificar e solucionar problemas técnicos de forma sistemática.
Ignorar o problema e aguardar a reclamação do usuário.
Resolver problemas com base em tentativa e erro.
Encaminhar todas as demandas para a equipe especializada.
6
Por que o troubleshoot é essencial para a eficiência do atendimento?
Aumenta a complexidade do atendimento, dificultando a resolução.
Diminui a necessidade de interação com os clientes.
Garante que o analista tenha sempre alguém para encaminhar os chamados.
Reduz o tempo de solução dos problemas e melhora a experiência do usuário.
7
Qual das alternativas abaixo é uma boa prática ao realizar troubleshoot?
Seguir um fluxo lógico para identificar e testar possíveis causas do problema.
Perguntar ao usuário qual solução ele prefere antes de analisar o problema.
Fazer suposições e seguir o instinto.
Resolver rapidamente sem documentar o processo.
8
Como um bom troubleshoot impacta a produtividade da operação?
Reduz o número de chamados reincidentes e melhora a taxa de resolução no primeiro contato.
Gera retrabalho, pois os problemas são resolvidos parcialmente.
Diminui a necessidade de capacitação dos analistas.
Aumenta a dependência de suporte avançado para solucionar problemas simples.
9
Como garantir uma boa experiência ao usuário no atendimento?
Sendo rápido, independentemente da satisfação do usuário.
Usando termos técnicos para parecer mais profissional.
Mantendo a conversa objetiva, sem necessidade de cordialidade.
Demonstrando empatia, explicando cada passo e mantendo uma comunicação clara.
10
Por que a coleta eficiente de informações e evidências é essencial?
Para ter um histórico do usuário, independentemente do problema apresentado.
Para aumentar o tempo de atendimento e evitar resolver o problema rápido demais.
Para preencher o sistema com informações desnecessárias.
Para garantir que a solução aplicada seja precisa e eficaz.
11
O que define uma Indisponibilidade?
Ocorre quando uma aplicação está totalmente inacessível e nenhuma funcionalidade pode ser utilizada.
Apenas uma função específica está com erro, o restante do sistema continua funcionando.
Aplicação ou funcionalidade apresenta resposta lenta, podendo ser total (afeta todo o sistema) ou parcial (apenas uma funcionalidade específica).
Nenhuma das alternativas.
12
O que define uma Falha Geral?
Nenhuma das alternativas.
Aplicação ou funcionalidade apresenta resposta lenta, podendo ser total (afeta todo o sistema) ou parcial (apenas uma funcionalidade específica).
Ocorre quando uma aplicação está totalmente inacessível, nenhuma funcionalidade pode ser utilizada.
Apenas uma função específica da aplicação está com erro, o restante do sistema continua funcionando.
13
O que define uma Lentidão?
Aplicação ou funcionalidade apresenta resposta lenta, podendo ser total (afeta todo o sistema) ou parcial (apenas uma funcionalidade específica).
Ocorre quando uma aplicação está totalmente inacessível e nenhuma funcionalidade pode ser utilizada.
Apenas uma função específica está com erro, o restante do sistema continua funcionando.
Nenhuma das alternativas.
14
Qual é o principal objetivo da pesquisa de satisfação no Service Desk?
Avaliar apenas a produtividade da equipe, sem considerar a percepção do usuário.
Criar métricas apenas para relatório gerencial sem impacto real.
Punir os analistas com notas baixas sem investigar o motivo.
Medir a experiência do usuário e identificar oportunidades de melhoria.
15
O que caracteriza um chamado de prioridade crítica?
Uma solicitação comum de acesso a um sistema.
Um pedido de informação sobre como acessar um software.
Uma falha que interrompe serviços essenciais para a empresa.
Um problema que afeta um único usuário sem impacto operacional.
16
Como um Service Desk deve lidar com chamados de baixa prioridade?
Ignorar até que sobre tempo para resolvê-los.
Sempre encaminhar para outra equipe, sem tentar resolver.
Resolvi-los imediatamente, independentemente da urgência.
Seguir o prazo estabelecido, garantindo que sejam atendidos sem comprometer demandas urgentes.
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Qual é o risco de não cumprir os prazos dos chamados conforme a prioridade?
Somente a sobrecarga dos analistas, sem impacto para a empresa.
Nenhum, pois os chamados podem ser resolvidos a qualquer momento.
Apenas a necessidade de justificar atrasos em relatórios.
Aumento da insatisfação dos usuários e impacto negativo na operação, além do pagamento de multas mensais por indicador violado.
18
Por que é fundamental registrar todas as informações de um chamado de forma completa?
Apenas para cumprir exigências burocráticas, sem impacto no suporte.
Para evitar retrabalho e garantir que qualquer analista possa dar continuidade ao atendimento.
Para aumentar o tempo do atendimento, dificultar a vida do analista e justificar a demora na resolução.
Porque os usuários sempre lembram de todos os detalhes quando retornam com o chamado.
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O que um registro completo de chamado deve conter?
Apenas o nome do usuário e o problema relatado.
Um resumo rápido, sem necessidade de detalhamento.
Descrição detalhada do problema, ações tomadas, soluções aplicadas e atualização da atividade.
Somente a solução aplicada, sem informações sobre a causa.
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Como registros completos impactam a qualidade do atendimento?
Não fazem diferença, pois os chamados podem ser resolvidos sem documentação.
Tornam o processo mais burocrático e dificultam o trabalho dos analistas.
Apenas ajudam a gerência a monitorar os atendimentos, sem impacto real.
Melhoram a rastreabilidade, facilitam futuras consultas e agilizam soluções.
21
Qual é um problema comum causado por registros incompletos?
O analista pode precisar repetir perguntas ao usuário, gerando frustração e retrabalho.
O usuário sempre consegue fornecer todas as informações quando necessário.
Os chamados sempre serão resolvidos sem dificuldades.
O tempo de resposta do Service Desk será reduzido.
22
Por que é essencial manter a atividade do chamado sempre atualizada?
Para garantir transparência e permitir que qualquer analista acompanhe o andamento.
Para registrar informações sem necessidade de revisão posterior.
Apenas para cumprir uma exigência formal, sem impacto no atendimento.
Porque o usuário deve sempre entrar em contato para saber a situação.
23
Qual é a melhor prática ao atualizar um chamado em andamento?
Registrar todas as interações, incluindo ações realizadas e direcionamentos para os grupos solucionadores.
Adicionar informações vagas, sem muitos detalhes.
Atualizar apenas quando o problema for resolvido.
Fechar o chamado imediatamente após a primeira tentativa de solução.
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O que pode acontecer se um chamado não for atualizado corretamente?
O analista responsável sempre lembrará do que foi feito, sem necessidade de registros.
Nada, pois as atualizações não impactam a resolução.
Pode gerar atrasos, retrabalho e dificuldades na continuidade do atendimento, além da violação de chamados, ocasionando na penalização.
O usuário sempre saberá o andamento, mesmo sem atualização.
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Como o seu trabalho impacta diretamente o trabalho do seu colega no Service Desk?
O impacto é mínimo, já que cada chamado pode ser resolvido de maneira isolada.
Garantindo que as informações estejam corretas e atualizadas, facilitando a continuidade do atendimento e evitando retrabalho.
Apenas influencia os gestores, sem afetar a equipe diretamente.
Não tem impacto, pois cada analista trabalha de forma independente.
