Quiz AntiFraude - CX
O quiz ajuda a consolidar os principais pontos de atenção, como boas práticas, consequências de decisões inadequadas e a importância de seguir todos os procedimentos. É
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1
Qual é o objetivo principal de solicitar a nota fiscal em casos de análise de cancelamento?
Confirmar a autenticidade da compra.
Reduzir o tempo de atendimento.
Simplificar o processo de análise.
2
Qual macro deve ser utilizada para solicitar a foto da nota fiscal ao cliente?
Antifraude (Processos de Cancelamento) - Solicitar Evidências
Antifraude (Confirmação de Compra)
Antifraude (Validação de Dados)
3
O que deve ser feito antes de tomar uma decisão de bloqueio em casos suspeitos?
Bloquear imediatamente para evitar riscos.
Consultar o Procob e outros sistemas para obter informações adicionais.
Solicitar evidências sem fazer outras verificações.
4
Por que é importante usar o Procob na análise de parentesco ou titularidade do cartão?
Para confirmar vínculos familiares ou relações legítimas entre cliente e titular do cartão.
Para acelerar o processo de análise.
Para evitar solicitar a nota fiscal.
5
O que pode acontecer se o analista não seguir os processos adequados ao solicitar a nota fiscal?
O cliente será obrigado a fornecer as informações necessárias.
O caso será resolvido mais rapidamente.
Pode ocorrer insatisfação do cliente e erros no processo de análise.
6
O que deve ser informado ao cliente ao solicitar a nota fiscal?
Orientações claras sobre como enviar a foto da nota fiscal e sua importância no processo.
Apenas o número do pedido.
Que o envio é opcional e não afeta o caso.
7
Em um caso onde o cliente informa que está usando o cartão de outra pessoa, qual é o procedimento correto?
Bloquear o perfil imediatamente para evitar fraudes.
Confirmar a relação entre o cliente e o titular do cartão usando ferramentas como o Procob.
Solicitar a nota fiscal diretamente e encerrar o atendimento.
8
Qual o papel das macros no atendimento ao cliente?
Substituir a análise manual do analista.
Eliminar a necessidade de outras ferramentas de suporte.
Padronizar, garantir clareza nas orientações ao cliente e gerar pós tabulações.
9
Em casos de cancelamento por suspeita de fraude, o que é essencial verificar?
O histórico de atendimento do cliente, sem verificar dados adicionais.
Apenas os dados fornecidos pelo cliente no momento do atendimento.
Evidências, como a nota fiscal, e a relação com o titular do cartão, usando ferramentas disponíveis.
10
Qual é o impacto de um bloqueio indevido no cliente?
Pode gerar insatisfação e prejudicar a experiência com a empresa.
Ajuda a proteger a empresa contra fraudes, mesmo que o cliente fique insatisfeito.
Não há impacto significativo, pois o cliente pode desbloquear facilmente.