Sua empresa está preparada?
O objetivo desse quiz é lhe dar uma noção se sua empresa tem o perfil para atender os princípios de gestão da ISO 9001:2015 e de outras normas de gestão semelhantes. Seja sincero ao responder as perguntas sobre a empresa onde você atua para garantir o resultado mais assertivo o possível. Desejo sucesso!
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Sua empresa possui um planejamento estratégico?
Sim, analisamos o contexto interno e externo da empresa, identificamos as partes interessadas, definimos objetivos estratégicos, está tudo documentado e estamos acompanhando as ações.
Eu acredito que sim, nossa empresa conhece bem o mercado que atua, sabemos dos nossos pontos fortes e fracos, mas gerenciamos isso de maneira informal, vamos agindo conforme as coisas acontecem.
Não temos, precisa? Nós acreditamos que somos capazes de reagir com agilidade aos desafios que surgem, e além disso planejar envolve muitas variáveis, as coisas raramente saem conforme planejado.
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Como é a atuação da diretoria na empresa?
A direção se preocupa em atender bem o cliente, provê para nós os recursos necessários para a execução das atividades e espera que cada um faça a sua parte, mesmo sem envolver os colaboradores na estratégia do negócio.
Não sei dizer, a diretoria não tem muito contato com os colaboradores, não sei bem o que acontece por lá.
A diretoria definiu objetivos e metas para vários processos da empresa. Há um calendário de encontros para apresentarmos os resultados e ações são tomadas quando necessário.
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As funções, responsabilidades e autoridades são bem definidas na sua empresa?
Não sei dizer se são, mas sei que cada um sabe o que deve ou não fazer no dia a dia da empresa.
Nós temos um organograma funcional, eu sei onde me encaixo nele e todos os colaboradores tem acesso a essa informação.
Acredito que sim. Para cada função foram definidas as competências e treinamentos necessários, os colaboradores são avaliados em suas funções e estamos sempre recebendo retorno sobre a qualidade do nosso trabalho.
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Como o cliente é tratado na sua empresa?
O cliente é o nosso foco principal. Buscamos sempre a opinião dele e mesmo quando ele não tem razão, nós procuramos entender porque ele está com aquela percepção e fazemos tudo que é possível para superar as expectativas dele.
O atendimento ao cliente é de responsabilidade de outras funções, mas acredito que ele seja bem tratado.
Não temos informações sobre a satisfação do cliente, mas procuramos fazer nosso trabalho da melhor forma possível para que não haja reclamações.
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Quando é preciso implementar alguma mudança na empresa, como isso é feito?
A gente não gosta muito de mudança não, time que está ganhando não se mexe.
As mudanças são planejadas, os envolvidos se reúnem para decidir se é realmente necessário mudar, o resultado esperado e se temos os recursos necessários para implementar a mudança.
A gente está sempre mudando, gostamos de inovar, cada um tem liberdade para implementar suas ideias, se não der certo, a gente muda de novo.
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Sua empresa em algum momento abordou com os colaboradores algo sobre gestão de risco?
Sim, os colaboradores conhecem os riscos que existem em cada processo em relação ao resultado esperado e estamos sempre atuando para minimizar esses riscos.
Acho que não de forma direta, mas sempre que algo não sai como esperado a gente conversa e procura aprender com o ocorrido.
Não sei nem como responder essa pergunta, não faço a mínima ideia do que você está falando.
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Você sabe quais são os resultados esperados das suas atividades?
Não sei.
Sei sim, sou cobrado para atingi-los.
Sei e a diretoria também sabe, os resultados são apresentados para ela.
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Com relação a infraestrutura da sua empresa, qual sua opinião?
Muito boa, nós temos computadores, máquinas, equipamentos, ferramentas, tudo que é necessário para executarmos bem nossas atividades, e ainda são feitas manutenções regulares.
Os equipamentos que temos são adequados para as tarefas, mas confesso que estão ficando obsoletos.
As vezes alguma atividade atrasa por falta de equipamento disponível ou porque ele não funciona como deveria, mas a gente vai levando.
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Com relação as atividades operacionais da sua empresa, seja a prestação de serviço ou realização de um produto, onde ela se encaixa melhor?
Algumas atividades funcionam bem, outras não, depende muito de quem está executando a tarefa.
Mesmo sem ter instruções de trabalho e registros das atividades, nós conseguimos manter uma regularidade na qualidade do produto/serviço porque a equipe é bem experiente.
Nós possuímos instruções de trabalho e registros de verificação das atividades principais para garantir o planejamento e execução adequada, todos da operação são treinados para mantermos um padrão na qualidade do produto/serviço.
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Quando o produto/serviço é oferecido para o cliente, que tipos de cuidados sua empresa toma?
Antes de oferecer o produto/serviço, fazemos uma análise para termos certeza que conseguiremos entregar o que prometemos. Fazemos um acordo formal com o cliente (pedido, proposta, contrato).
O cliente já está acostumado com nossa forma de trabalho, por mais que a maior parte da venda ocorra informalmente, ele sabe que nós iremos atendê-lo bem.
Para o comercial o importante é vender, cuidados devem ser tomados pelas áreas que vão entregar o produto/serviço.
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Quando sua empresa pretende colocar um novo produto/serviço no mercado, como isso é feito?
A empresa oferece no mercado e vamos fazendo os ajustes conforme as reclamações dos clientes vão chegando, até ficar tudo como deveria.
A empresa tem funções e processos bem definidos para isso. A gente só divulga um novo produto/serviço depois de termos feito todo o planejamento, testes, e termos certeza que o cliente terá o mínimo de problema possível.
A empresa faz algumas pesquisas de mercado, observa os concorrentes, conversa com possíveis clientes, percebendo que é viável toca a ideia.
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Como a sua empresa gerencia os fornecedores?
Nossa preocupação principal é com o preço do produto/serviço que estamos adquirindo, o fornecedor não importa muito.
A empresa já tem os fornecedores usuais do dia a dia, negociamos preço e procuramos comprar com eles porque já confiamos na entrega e na qualidade produto/serviço.
Existe um processo de qualificação de novos fornecedores na empresa, mas tanto os novos como os antigos conhecem os nossos critérios e são avaliados quanto ao desempenho que esperamos.
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Como a empresa garante a qualidade do produto/serviço antes de entrega-lo para o cliente?
A empresa estabeleceu critérios de inspeção dos produtos antes da entrega e no caso de serviços os colaboradores são treinados e capacitados para garantir a qualidade. Fica tudo documentado.
São realizadas verificações nos produtos antes da entrega e no caso de serviços a empresa utiliza os colaboradores capacitados. A gente só não gera os registros desse processo.
Realizar inspeções antes da entrega e monitorar as competências dos nossos colaboradores que prestam serviço gera muito custo, então a gente prefere oferecer garantia/assistência técnica para as reclamações dos clientes.
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Com relação as atividades pós entrega, quão eficiente é a sua empresa?
Devido ao nosso tipo de serviço, não é oferecida garantia ou assistência técnica.
Sempre damos atenção as solicitações de garantia conforme acordadas e resolvemos em tempo hábil.
Fazemos o possível para atender as solicitações de garantia dos clientes, mas devido a quantidade de chamados e/ou equipe reduzida essas solicitações se acumulam um pouco.
Atender solicitações de garantia geram custo, então deixamos o cliente esperar o atendimento até desistir.
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Vocês costumam se reunir para analisar o desempenho da empresa, implementar ações para corrigir desvios, discutir ideias de melhoria e coisas do tipo?
Sim, fazemos isso periodicamente e temos registros dessas reuniões, apresentações, informações ou encontros.
Esta análise acontece informalmente, mas cada um no seu setor e depende muito do perfil dos envolvidos.
Acho importante, mas não temos tempo para isso. Se o cliente não reclama e o caixa é positivo, toca o barco!
