COMISSÃO DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO
A Comissão de Qualidade do Atendimento (CQA) é responsável pela retomada da padronização no atendimento dentro da instituição. Também, é a responsável pela avaliação das áreas de atendimento através de questionários e auditorias, buscando a melhoria na qualidade da formação dos profissionais. Os principais objetivos da CQA são: Padronizar a qualidade do atendimento em todas as áreas de atendimento, identificar as falhas nos processos atuais e implantar melhorias para as deficiências encontradas nos processos.
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1
Quando o(a) cliente chega na recepção, como devemos saudá-lo(a)?
Oi/Olá
Próximo
Bom dia/boa tarde/boa noite
Seguinte
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Qual a postura correta enquanto atendemos o(a) cliente?
Foco no cliente durante todo o atendimento
Conversas paralelas com o colega
Utilizar o celular para assuntos pessoais durante o atendimento
Comentar problemas pessoais
3
Quais dos itens listados abaixo são importantes para uma boa imagem profissional? I) Cabelos presos, adornos discretos; II) Unha comprida com pedrarias, maquiagem escura; III) Unhas curtas e íntegras, barba aparada; IV) Cabelo solto, barba aparada, unhas íntegras.
I, II, III
I e IV
I e III
I, III, IV
4
Qual o local correto para o uso do crachá?
Na bancada
Ao lado direito do uniforme
Dentro do bolso
Ao lado esquerdo do peito, junto ao uniforme
5
A instituição fornece os EPI's necessários para o nosso auto cuidado. Quando devemos usá-los?
Somente quando estiver atendendo
Quando estiver na catraca
Somente quando achar necessário
Sempre que estivermos na instituição (inclusive aos finais de semana)
6
Informar ao cliente o que está sendo executado durante o atendimento, é extremamente importante por quê:
Fará uma ouvidoria
Ficará contente
Ele reclamará após o atendimento
Ele compreenderá o que está sendo executado
7
Qual a forma correta de atender uma ligação externa?
Saudação
Local, setor, identificação e saudação
Setor, saudação
Identificação e saudação
8
Qual a forma correta de atender uma ligação interna?
Setor, identificação e saudação
Setor, identificação
Identificação, setor
Identificação, saudação
9
Ao transferir uma ligação externa, como devemos proceder?
Informar ao cliente que será transferido para o local desejado. Aguardar o setor atender, explicar quem está na linha e o assunto a ser tratado
Transferir e desligar o telefone
Desligar o telefone
Encaminhar à telefonia
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Quais são os valores Maristas?
Amor ao trabalho, audácia, espírito de família, espiritualidade, presença, simplicidade e solidariedade
Amor ao trabalho, audácia, espírito de família, espiritualidade, ausência, simplicidade e solidariedade
Amor ao trabalho, audácia, espírito de família, espiritualidade e presença
Espírito de família, espiritualidade, presença, simplicidade e solidariedade
11
Qual o nome da certificação internacional da instituição?
QMentum International
Johns Hopkins
ONA (Organização Nacional de Acreditação)
JCI (Joint Comission International)
12
Qual o item de identificação do paciente?
Pulseira
Máscara
Touca
Luva
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Como notificamos uma ocorrência?
Ligando para a segurança
Através do SOULMV
Através do e-mail
Através da Intranet > Sis. de Notificações
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Qual o ramal para emergências de incêndio?
3190
2382
2010
2001
15
Como se identifica um brigadista?
Através do crachá vermelho
Através do bóton
Através do uniforme
Através dos EPI's
