1
Assinale, dentre as alternativas abaixo, o conceito que mais se assemelha ao da Governança de TI:
É um conjunto de ferramentas de TI que tem como finalidade monitorar a área tecnológica da empresa.
É um conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI, com a finalidade de garantir que a área de TI fique alinhada com as diretrizes e objetivos estratégicos da organização.
É um conjunto de ideologias que visa à segurança da informação e o rastreio de eminentes ameaças.
É um conjunto de paradigmas relacionado à gestão, distribuição de tarefas e segurança da informação.
2
Fundado em 27 de novembro de 1995, o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC), organização da sociedade civil, é referência nacional e uma das principais no mundo em governança corporativa. Seu objetivo é gerar e disseminar conhecimento a respeito das melhores práticas em governança corporativa e influenciar os mais diversos agentes em sua adoção, contribuindo para o desempenho sustentável das organizações e, consequentemente, para uma sociedade melhor. A principal publicação do IBGC é o Código das Melhores Práticas de Governança Corporativa, lançado em 1999 e, no ano de 2022, está em sua sexta edição. Verifica-se, cada vez mais, uma quantidade crescente de empresas caminhando na direção da implementação e disseminação de práticas de governança corporativa pelas mais variadas razões. Assinale a alternativa correta.
A adoção de práticas de governança corporativa contribui para uma melhor avaliação de grandes corporações, pelo público em geral, que não necessariamente compreende o que são as práticas de governança corporativa.
A adoção de práticas de governança corporativa contribui para a longevidade das corporações e acesso facilitado ao capital, devido à percepção de menores riscos na condução da estratégia empresarial.
A adoção de práticas de governança corporativa contribui para que as empresas, em um contexto geral, tenham maior facilidade na obtenção de empréstimos e financiamentos bancários.
A adoção de práticas de governança corporativa contribui para uma postura “politicamente correta” por parte de grandes corporações, logo, é importante adotá-las.
A adoção de práticas de governança corporativa é obrigatória para empresas com capital aberto e instituições financeiras, por força de lei, sendo assim uma questão de estar em compliance com a legislação vigente.
3
Ao longo do tempo a visão que as organizações tiveram sobre a Tecnologia da Informação evoluiu. Assinale a alternativa que apresenta a visão atual.
Visão estratégica.
Visão de controle.
Visão defensiva.
Visão agressiva.
Visão de custo.
4
A Governança Corporativa desempenha papel crucial na estrutura e no funcionamento das empresas modernas. Refere-se, portanto, ao conjunto de práticas, políticas e diretrizes que regulam e controlam as operações e a tomada de decisões nas organizações. Ela busca equilibrar interesses de acionistas, investidores, clientes e da comunidade como um todo. Quando uma empresa atua buscando a responsabilização dos gestores e administradores pela gestão eficaz da empresa e pelo uso adequado dos recursos, por exemplo, ela está observando qual princípio-chave de Governança Corporativa?
Accountability.
Pacificação do conflito da agência.
Transparência.
Equidade.
Responsabilidade social.
5
No que se refere à sustentabilidade corporativa, uma organização se enquadra como socialmente equitativa quando:
Oferece salários justos e boas condições de trabalho a seus colaboradores.
Perdoa o inadimplemento de seus fornecedores.
Não permite a ingerência da comunidade nas atividades da empresa.
Rechaça de pronto a acusação de desvios éticos que envolvam a relação da organização com seus fornecedores.
6
Um dos principais objetivos da Governança de Tecnologia da Informação (TI) é:
Gerenciar projetos de TI.
Implementar novas tecnologias.
Garantir os processos de escolha de diretores e presidentes das empresas.
Automatizar processos de segurança.
Alinhar a TI aos objetivos estratégicos do negócio.
7
Qual dos seguintes está preocupado com equidade e transparência?
Nenhuma das alternativas está preocupada com equidade e transparência.
Governança.
Capacidade de Gerenciamento.
Estratégia de Serviço.
Gerenciamento de Nível de Serviço.
8
Ao longo das últimas décadas, stakeholders em geral e, especificamente, sócios, acionistas, administradores, puderam observar os diversos benefícios gerados pela adoção de boas práticas na função da governança corporativa, como as listadas corretamente a seguir, à exceção de uma. Assinale-a.
O aumento da transparência e da prestação de contas.
A mitigação de conflitos de interesses.
A separação das competências.
O fomento da equidade e da responsabilidade socioambiental.
A prevenção, detecção e resposta a desvios.
9
De acordo com o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC), a adequada adoção dos princípios básicos de governança corporativa resulta em um clima de confiança tanto internamente quanto nas relações com terceiros. Esses princípios são:
Gestão de riscos, sustentabilidade, equidade, diversidade, integridade.
Equidade, proativismo, integridade, sustentabilidade, eficácia.
Sustentabilidade, equidade, parcialidade, integridade, impessoalidade.
Eficiência, gestão de conflitos, sustentabilidade, equidade, integridade.
Integridade, transparência, equidade, accountability, sustentabilidade.
10
Do ponto de vista organizacional, assinale a afirmativa que melhor define uma Visão Agressiva da área de Tecnologia da Informação (TI).
Quando a área de TI começou a ser imprescindível em muitos processos da organização.
Quando a área de TI passa a ser reconhecida como alavancadora de novas realizações organizacionais.
Quando a organização passa a depender cada vez da área de TI.
Quando a área de TI passa a ser o diferencial competitivo da organização.
Quando a área de TI passa a ser considerada uma despesa.
11
Qual das seguintes é a parte interessada MAIS adequada para definir o valor de um serviço?
Fornecedores
Clientes.
Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI.
Gerenciamento Sênior de TI.
12
O que um serviço sempre entrega para os clientes?
Aplicações.
Infraestrutura
Recursos
Valor
13
Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo?
Entrega resultados específicos.
Um método de estruturar uma organização.
É mensurável.
Responde a eventos específicos.
14
Qual dos seguintes NÃO é um benefício de usar frameworks e padrões públicos?
Eles são sempre livres, assegurando que eles possam ser implementados rapidamente.
Eles são validados através de muitos ambientes tornando-os mais robustos.
Eles fazem facilmente a colaboração entre organizações fornecendo uma linguagem comum.
Conhecimentos de frameworks públicos são mais distribuídos amplamente.
15
A ITIL 4 apresenta, em sua visão geral, quatro dimensões essenciais no processo de criação de valor para as partes interessadas. Assinale a opção que apresenta todas essas dimensões.
Fatores econômicos e políticos; fatores sociais e ambientais; fatores tecnológicos e legais; fatores de produtos e serviços.
Organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxos de valor e processos.
Organizações; pessoas; tecnologias; processos.
Fatores ambientais, econômicos, tecnológicos e políticos.
Valor; produtos e serviços; fluxos de valor; processos.
16
O efeito positivo que clientes percebem e que um serviço pode ter nos resultados do seu negócio é referido como o que?
Retorno sobre o investimento.
O valor econômico de um serviço.
A utilidade de um serviço.
A garantia de um serviço.
17
São características do ITIL™, EXCETO:
Interdependência de processos.
Adequado para todas as áreas de atividade.
Diretivas básicas para funções e responsabilidades dentro de cada processo.
Modelo de referência para processos de TI não proprietário.
Padronização de terminologias.
18
Qual a declaração a seguir está CORRETA para TODOS os processos?
Eles são executados por um provedor de serviços externo no suporte de um cliente.
Eles definem funções como parte do seu desenho.
Eles entregam resultados para um cliente ou parte interessada.
Nenhuma das alternativas está correta.
Eles são unidades de organizações responsáveis por resultados específicos.
19
Por que os frameworks e padrões públicos (como a ITIL) são atrativos quando comparados com um conhecimento proprietário?
Conhecimento proprietário é difícil de adotar, replicar ou transferir, pois eles frequentemente não estão documentados.
Padrões públicos são sempre mais baratos para adotar.
Conhecimento proprietário foi testado em muitos ambientes.
Frameworks públicos são prescritivos e dizem a você o que deve ser feito exatamente.
20
Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços é a mais correta?
O Catálogo de Serviços e Portfólio de Serviços são a mesma coisa com nomes diferentes.
O Portfólio de Serviços tem informação sobre todos os serviços, o Catálogo de Serviços tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação.
O Catálogo de Serviços tem informação sobre todos os serviços, o Portfólio de Serviços tem apenas informações sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro.
O Catálogo de Serviços tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implementação, o Portfólio de Serviços tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvido futuro.
21
A figura abaixo representa um framework ITIL 4 com as quatro dimensões de gerenciamento de serviços. A ITIL possui como característica ser estruturada em:
Funções de dados.
Governança de serviços.
Grupos de processos.
Sistema de valor dos serviços.
22
A biblioteca ITIL 4 contém sete princípios orientadores, que são diretrizes e guias gerais que servem de orientação para adoção de qualquer prática adotada por ela. Assinale, a seguir, três destes princípios.
Foco no valor; colabore e promova visibilidade; e, otimize e automatize.
Progrida iterativamente com o feedback; promova visibilidade; e, busque a perfeição.
Mantenha simples e prático; otimize e automatize; e, seja rápido e eficiente.
Mantenha simples e prático; progrida iterativamente com o feedback; e, busque a perfeição.
23
O analista Juca quer implementar o Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL 4. Para tanto, ele deve observar o componente que representa as recomendações que guiam as organizações em todas as circunstâncias, independente de mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura gerencial. Portanto, Juca deve observar o seguinte componente:
Governança.
Práticas.
Cadeia de valor de serviço.
Fluxos de valor.
Princípios orientadores.
24
Na ITIL 4, o sistema de valor de serviço (SVS) apresenta, nas extremidades de sua representação gráfica, entradas e saídas que correspondem, respectivamente, a:
Cadeia de valor de serviço e processos.
Governança e práticas.
Processos e produtos.
Princípios orientadores e melhoria contínua.
Oportunidade/demanda e valor.
25
Uma empresa, aplicando regras associadas ao ITIL 4, está trabalhando com a sequência de atividades que entregam valor na forma de serviços. Neste caso, considerando o ITIL 4, a empresa está trabalhando com:
Práticas para melhorias contínuas de processo.
Governança.
Cadeia de valor de serviços.
Princípios orientadores de demanda.
26
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL 4), traz 7 (sete) princípios orientadores que devem ser observados pelo profissional que utiliza essa importante biblioteca. Um desses princípios é descrito como: “Recursos de todos os tipos, especialmente recursos humanos, devem ser usados da melhor forma. Elimine tudo o que é realmente um desperdício e use a tecnologia para alcançar tudo o que é capaz. A intervenção humana só deve acontecer onde realmente agregar valor”. Assinale a alternativa que traz o nome deste princípio orientador da ITIL 4.
Pense e trabalhe holisticamente.
Otimize e automatize.
Foco no Valor.
Mantenha-o simples e prático.
27
O ITIL 4 está segmentado em 4 dimensões. Assinale a alternativa que traz corretamente estas 4 dimensões:
Preço, praça, produto, promoção.
Preço, praça, produto, processo.
Econômica e financeira, cliente e mercado, processos internos e tecnologia, aprendizado e crescimento.
Pessoas, processos, produtos, parceiros.
Organizações e Pessoas, Informação e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, Fluxos de valor e Processos.
28
No modelo ITIL 4, a cadeia de valor de serviço é definida como:
Recomendações para uma organização gerar valor independentemente de mudanças em seus objetivos, suas estratégias, seu tipo de trabalho ou sua estrutura de gestão.
Recursos organizacionais projetados para realizar trabalho ou cumprir um objetivo, no apoio da transformação da demanda em resultados.
Regras para garantir que as interações de entrada e saída com partes externas sejam realizadas através das atividades de obtenção/construção.
Atividades interconectadas que uma organização realiza para entregar um produto ou um serviço valioso a seus consumidores e para facilitar a realização de valor.
29
No modelo ITIL 4, a cadeia de valor de serviço tem como característica:
Possuir atividades que representam os passos que uma organização toma na criação de valor, que, por sua vez, transformam as entradas em saídas.
Possuir como regra que todos os novos recursos sejam obtidos através da atividade de desenho e transição.
Possuir cinco atividades que levam à criação de produtos e serviços e, por sua vez, cria-se valor.
Possuir como regra que algumas das interações de entrada e saída com partes externas à cadeia de valor sejam realizadas através da atividade de obtenção/construção.
Ser classificada como o elemento secundário do Sistema de Valor de Serviço (SVS).
30
A cadeia de valor de serviços, no ITIL 4, define seis atividades principais, são elas:
Planejar, Engajar, Desenho e Transição, Obter/Construir, Produtos e Serviços, Valor.
Demandar, Planejar, Engajar, Obter/Construir, Produtos e Serviços, Valor.
Demandar, Melhorar, Desenho e Transição, Entregar e Suportar, Produtos e Serviços, Valor.
Demandar, Engajar, Planejar, Melhorar, Desenho e Transição, Obter/Construir, Entregar e Suportar.
Planejar, Melhorar, Engajar, Desenho e Transição, Obter/Construir, Entregar e Suportar.
31
O ITIL 4 apregoa sobre as melhores práticas de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (TI). Na ITIL 4, o Gerenciamento de Portfólio é uma:
Prática de Gerenciamento de Serviço.
Prática de Implantação de Serviço.
Prática de Gerenciamento Técnico.
Prática de Gerenciamento de Fornecedor.
Prática de Gerenciamento Geral.
32
Assinale a opção em que é apresentada a prática da ITIL 4, cujo objetivo é garantir que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar a estratégia da organização dentro de suas restrições de recursos.
Gerenciamento de capacidade e desempenho.
Gerenciamento de estratégia.
Gerenciamento de portfólio.
Gerenciamento de implantação.
33
A prática da ITIL 4 que tem por objetivo minimizar o impacto negativo de uma interrupção não planejada de um serviço, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível, é o gerenciamento de:
Ativos
Risco
Configuração.
Release.
Incidentes.
34
Segundo a ITIL 4, o objetivo da prática de gerenciamento de ativos de TI é:
Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI para ajudar a organização a controlar custos.
Monitorar a infraestrutura e responder às condições que possam levar a possíveis falhas ou incidentes.
Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas nos serviços, gerenciando bem o cronograma de mudanças.
Minimizar o impacto dos incidentes de hardware, restaurando a operação normal o mais rápido possível.
Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado de maneira econômica.
35
Na ITIL 4, um pacote de design de serviço, afeto à prática de design de serviço,
Define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada estágio de seu ciclo de vida.
É usado por designers de produtos e serviços para resolver problemas complexos e encontrar soluções práticas que atendam às necessidades da organização.
Define um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas, de acordo com o desenho e requisito do serviço.
É a soma das interações funcionais e emocionais com um serviço e provedor de serviços conforme percebido por um usuário.
36
A sigla ITIL tem por significado “Information Technology Infrastructure Library”, um conjunto de melhores práticas, sendo atualmente a principal referência para gerenciamento de serviços de TI. Recentemente, foi lançada a ITIL 4, trazendo o sistema de valor de serviço (SVS), um componente chave que descreve como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para permitir a criação de valor. No centro da SVS está a cadeia de valor de serviços, um modelo operacional flexível para a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços. A ITIL 4 inclui 34 práticas de gerenciamento, agrupadas em três categorias: I. Práticas de gerenciamento geral. II. Práticas de gerenciamento de serviço. III. Práticas de gerenciamento técnico. Três exemplos de práticas de gerenciamento de cada uma das categorias (I / II / III) são, respectivamente, gerenciamento:
De disponibilidade / de infraestrutura / da segurança da informação.
De capacidade e desempenho / de riscos / de ativos de TI.
Do portfólio / de liberação / de implantação.
De projetos / da estratégia / do catálogo de serviços.
37
Assinale a alternativa que NÃO faz parte da prática Gestão de Incidentes na ITIL 4.
Orienta que incidentes devam ser registrados, priorizados e gerenciados de modo a atender expectativas de usuários/clientes. O tempo de resolução deve estar entre as expectativas préacordadas.
Propõe criar modelos (ou templates) de incidentes com o objetivo que os mesmos sejam resolvidos de forma mais eficiente, através da definição dos passos a serem seguidos, responsabilidades, precauções a serem tomadas antes da resolução do incidente, entre outros.
Tem por objetivo minimizar o impacto negativo de incidentes através da restauração, no menor tempo possível, do serviço nos níveis acordados de operação.
Recomenda usar uma base de dados que permita, com base em problemas/incidentes registrados no passado ou problemas já conhecidos, identificar mais rapidamente soluções temporárias ou definitivas para a resolução do incidente.
Envolve investigar a causa raiz de incidentes frequentes ou críticos, visando evitá-los no futuro.
38
O ITIL 4 estabelece práticas gerais que ajudam a promover uma gestão de TI eficiente. Assinale a opção que indica o objetivo da prática de gerenciamento de portfólio do ITIL.
Assegurar que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar sua estratégia.
Assegurar que as partes interessadas obtenham a informação certa, no formato adequado, ao nível certo e no momento correto.
Garantir que as mudanças em uma organização sejam implementadas de maneira suave e bem-sucedida.
Permitir que todos os projetos da organização sejam entregues com sucesso dentro das suas restrições de tempo e recursos.
39
Márcia, gerente de TI, está atualmente realizando o planejamento para a implantação da ITIL 4 na empresa. Uma das práticas planejadas, que faz parte do gerenciamento de serviço, é:
Gerenciamento do conhecimento.
Gerenciamento financeiro dos serviços.
Melhoria contínua.
Análise de negócio.
Gerenciamento de implantação.
40
Na ITIL 4 as práticas são definidas como um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar um trabalho ou atingir um objetivo. O propósito da prática de Gerenciamento de Capacidade e Desempenho, segundo o modelo, é:
Garantir que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar a estratégia dentro do orçamento financeiro.
Apoiar as estratégias e planos da organização para a gestão de serviços, garantindo que os recursos financeiros e investimentos estão sendo utilizados de forma eficaz.
Garantir êxito no planejamento, delegação, monitoramento e manutenção do controle de todos os aspectos de um projeto, de forma a garantir sucesso na entrega dos projetos.
Analisar um negócio ou algum elemento dele, definir suas necessidades associadas e recomendar soluções com o objetivo da criação de valor para as partes interessadas.
Assegurar que os serviços alcancem o rendimento acordado e esperado, satisfazendo a demanda atual e futura de forma eficiente em termos de custos.
