1
Em uma situação de atendimento ao cliente ao telefone numa empresa de telecomunicação como você agiria nessa seguinte situação: Cliente: "Minha filha, eu não quero isso eu quero que você resolva meu problema agora!"
Pediria pro Cliente te tratar com respeito, sem desrespeita-lo.
Manteria a calma e continuaria explicando o protocolo ao cliente de maneira respeitosa.
Chamaria algum superior pra pegar a ligação por você e agir com o cliente desaforado.
2
Pense na seguinte situação, você está numa reunião no ambiente de trabalho e seu celular pessoal começa a tocar, nesse caso não está no modo silencioso. Como você agiria nessa situação?
Desligaria a chamada imediatamente (se não fosse uma chamada urgente) e pediria desculpa.
Caso estivesse longe de você pediria a um colega de trabalho para atender.
Deixaria a reunião e iria falar ao telefone por o tempo que a chamada durasse.
3
Suponha que você trabalha numa pizzaria e você recebe a ligação de um cliente fazendo um pedido específico, mas ao final da ligação você não entende perfeitamente o que ele pediu, você agiria como:
Você finalizaria a ligação mesmo sem entender o pedido e passaria as informações erradas para a próxima etapa.
Você pediria para o cliente repetir para não haver dúvidas e evitar constrangimento.
Você ficaria com vergonha de pedir pra repetir o pedido, não concluiria o pedido e passaria a ligação pra outra pessoa.
4
Você está num lugar aonde se comunica diretamente com o público, uma pessoa chega com pressa e ansiosa, fazendo pedidos a você, e não presta atenção nas suas falas e expressões e no final sai irritado por não conseguir o que queria, pois não entendeu que ali não vende tal mercadoria. Como você se sentiria no final?
Saberia que não foi culpa sua a frustração do cliente e que ele não o quis ouvir nas vezes que foi explicar.
Ficaria se sentindo culpado e tentaria vender alguma outra coisa ao cliente
Se sentiria impotente e despreparado e se demitiria.
5
Quais são os elementos que compõem o processo de comunicação?
Emissor- Receptor- Ruídos
Emissor- Receptor- Canal
Emissor- Receptor- Mensagem- Canal- Ruídos
