Quiz sobre atendimento ao cliente.
Teste tudo o que você aprendeu nessa unidade curricular.
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Ao atender um cliente muito nervoso, exaltado e sem razão em sua reclamação, após algum tempo ouvindo o cliente e tentando acalmá-lo sem sucesso estou me sentindo completamente sem saber o que fazer. neste momento devo:
Pedir a ele que se retire da clinica.
Tentar provar ao cliente que ele está totalmente errado.
Partir para a agressividade, para mostrar a ele que também
podemos ser rudes com ele e me impor.
Mostrar que entendo seu ponto de vista e pedir um pequeno prazo pra buscar alguma solução.
2
Ao ligar para um cliente, quando o telefone é atendido do outro lado da linha, o primeiro passo é:
Cumprimentar o cliente e se identificar.
Perguntar quem esta falando.
Perguntar de onde esta falando.
Perguntar imediatamente pelo cliente.
3
Se o cliente liga para a clinica e pede para falar com algum funcionário que no momento não pode atendê-lo, devemos:
Procurar identificar o problema do cliente, anota o recado e
números para contato e informa que o funcionário irá entrar em
contato com ele.
Diz que o funcionário no momento não poderá atendê-lo e espera pela resposta e solicitação do cliente.
Pede para o cliente ligar mais tarde.
Tenta descobrir do que se trata e procura resolver o problema.
4
Você está contratando uma nova funcionária para sua equipe e durante a entrevista ela mostra-se comunicativa e com perfil adequado à função para o qual está se candidatando, porém, ela compareceu à entrevista com uma roupa totalmente inadequada ao local de trabalho da clinica. neste caso, a melhor atitude seria:
Dispensar definitivamente a candidata, porque ela não tem perfil adequado para o cargo em questão.
Através de perguntas inteligentes, procurar entender melhor o estilo da candidata e sua capacidade de mudança e adaptação a novas situações, para então, tomar a decisão sobre a contratação.
Dispensar definitivamente a candidata e da próxima vez em que acorrer situação semelhante, abreviar a entrevista de futuras candidatas que se apresentem inadequadamente para o cargo, para não usar desnecessariamente o tempo do entrevistador.
Dispensar momentaneamente a candidata e ter mais tempo para pensar sobre a questão e tomada de decisão.
5
Um atendente, durante o atendimento ao público, deve ser: I – claro. II - intolerantes. III – eficiente. IV - cordial. V - Indiscreto. A quantidade de itens certos é igual a:
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3
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6
Com relação à qualidade no atendimento ao público, selecione os itens corretos:
Colegas são colegas. Clientes são clientes. O cliente é mais importante, razão da existência da organização, e é para o cliente, portanto, que o profissional deve se dedicar à sua capacidade de atendimento.
bom atendimento correto de treinamento. Por isso, uma personalidade de um indivíduo não interfere em sua capacidade de atender ao público.
Clareza de propósito, senso de contribuição e provisão para servir são atributos de um bom atendimento.
7
Qual talento uma empresa precisa buscar para ter um bom atendimento?
O talento de enganar.
O talento de falar palavras difíceis.
O taletnto de ignorar.
O talento de ser técnico em atendimento.
O talento de servir.
8
Para entender as necessidades e interesses do cliente, é importante realizar:
Um breve questionamento.
Nenhuma das anteriores.
Uma longa e demorada conversa com o cliente.
Afirmações do tipo: “Procure outro atendente, estou ocupado”.
Um atendimento “robotizado”.
