Quiz sobre atendimento ao cliente.
Teste tudo o que você aprendeu nessa unidade curricular.
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Ao atender um cliente muito nervoso, exaltado e sem razão em sua reclamação, após algum tempo ouvindo o cliente e tentando acalmá-lo sem sucesso estou me sentindo completamente sem saber o que fazer. neste momento devo:
Pedir a ele que se retire da clinica.
Tentar provar ao cliente que ele está totalmente errado.
Partir para a agressividade, para mostrar a ele que também
podemos ser rudes com ele e me impor.
Mostrar que entendo seu ponto de vista e pedir um pequeno prazo pra buscar alguma solução.
2
Ao ligar para um cliente, quando o telefone é atendido do outro lado da linha, o primeiro passo é:
Cumprimentar o cliente e se identificar.
Perguntar quem esta falando.
Perguntar imediatamente pelo cliente.
Perguntar de onde esta falando.
3
Se o cliente liga para a clinica e pede para falar com algum funcionário que no momento não pode atendê-lo, devemos:
Tenta descobrir do que se trata e procura resolver o problema.
Pede para o cliente ligar mais tarde.
Procurar identificar o problema do cliente, anota o recado e
números para contato e informa que o funcionário irá entrar em
contato com ele.
Diz que o funcionário no momento não poderá atendê-lo e espera pela resposta e solicitação do cliente.
4
Você está contratando uma nova funcionária para sua equipe e durante a entrevista ela mostra-se comunicativa e com perfil adequado à função para o qual está se candidatando, porém, ela compareceu à entrevista com uma roupa totalmente inadequada ao local de trabalho da clinica. neste caso, a melhor atitude seria:
Através de perguntas inteligentes, procurar entender melhor o estilo da candidata e sua capacidade de mudança e adaptação a novas situações, para então, tomar a decisão sobre a contratação.
Dispensar momentaneamente a candidata e ter mais tempo para pensar sobre a questão e tomada de decisão.
Dispensar definitivamente a candidata e da próxima vez em que acorrer situação semelhante, abreviar a entrevista de futuras candidatas que se apresentem inadequadamente para o cargo, para não usar desnecessariamente o tempo do entrevistador.
Dispensar definitivamente a candidata, porque ela não tem perfil adequado para o cargo em questão.
5
Um atendente, durante o atendimento ao público, deve ser: I – claro. II - intolerantes. III – eficiente. IV - cordial. V - Indiscreto. A quantidade de itens certos é igual a:
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2
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3
6
Com relação à qualidade no atendimento ao público, selecione os itens corretos:
Colegas são colegas. Clientes são clientes. O cliente é mais importante, razão da existência da organização, e é para o cliente, portanto, que o profissional deve se dedicar à sua capacidade de atendimento.
Clareza de propósito, senso de contribuição e provisão para servir são atributos de um bom atendimento.
bom atendimento correto de treinamento. Por isso, uma personalidade de um indivíduo não interfere em sua capacidade de atender ao público.
7
Qual talento uma empresa precisa buscar para ter um bom atendimento?
O taletnto de ignorar.
O talento de enganar.
O talento de falar palavras difíceis.
O talento de ser técnico em atendimento.
O talento de servir.
8
Para entender as necessidades e interesses do cliente, é importante realizar:
Um breve questionamento.
Uma longa e demorada conversa com o cliente.
Nenhuma das anteriores.
Afirmações do tipo: “Procure outro atendente, estou ocupado”.
Um atendimento “robotizado”.
