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Os conflitos gerados por meio da comunicação entre teleoperadores acontecem com certa frequência. Todavia, eles podem ser benéficos, pois a contribuição do cliente ajuda a medir a própria satisfação dele relacionado ao desempenho do negócio. Abaixo foram selecionadas alguns exemplos de reclamações corriqueiras no atendimento ao cliente . Marque a única alternativa correta:
Não informar fidelidade; tom de voz na ligação; promoções;
Todas as alternativas são corretas
mau funcionamento do produto; tempo de espera no atendimento; respostas insatisfatórias; suporte inacessível ou dispendioso.
Todas as alternativas são incorretas.
respostas satisfatórias; excesso de informação; valor acessível do serviço.
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De modo geral, negociar é uma ação em que as partes, vendedor e comprador, entram em acordo para que se Encontre um ponto em comum a fim de que as duas partes saiam satisfeitas com o negócio realizado, permitindo, assim, que se construa uma relação duradoura. Considerando o conceito acima, assinale a alternativa correta sobre o que um profissional precisa para ser um bom negociador. Escolha uma opção:
São necessárias habilidades cognitivas, saber falar em público e ter treinamento com pessoas mais experientes sobre o assunto.
É necessário saber se comunicar, pois todos que tem boa comunicação tem habilidades para negociar, pois sabem enrolar as pessoas.
São necessárias habilidades conceituais sobre como ser um bom negociador e ter treinamento com pessoas mais experientes sobre o assunto.
Além de habilidades pessoais como disciplina, autocontrole, organização, determinação, motivação e adaptabilidade, são necessárias habilidades técnicas, que, se bem treinadas, contribuirão para o sucesso da negociação.
Habilidades pessoais como esperteza, malandragem, organização, insegurança, pressão e adaptabilidade.
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A boa argumentação nos dá um certo ar de autoconfiança, além de ajudar a nossa autoestima. Entre as várias características dos campeões de vendas, certamente a principal é ter um bom poder de argumentação. As pessoas passam a nos procurar mais, parece que aumenta o nosso poder, pois argumentar bem é o mais precioso instrumento de vendas. Partindo desse pressuposto, uma das definições de argumentar é : Escolha uma opção:
a arte de influenciar pessoas com coisas que interessem a elas.
perguntar, incentivar a resposta, saber ouvir e não buscar novas energias.
conhecer bem o serviço a ser prestado, sem pretensão de passar o conhecimento para o cliente.
interagir mas sem conseguir a satisfação mútua.
jogar aberto, mas sem permitir críticas.
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Em muitas situações, o cliente pretende apenas desabafar suas insatisfações com o produto ou com o serviço, ou mesmo o seu descontentamento por fatores às vezes alheios à negociação. Assim, ser bom ouvinte é: Escolha uma opção:
significa apenas escutar a mensagem proferida pela outra parte.
Ter a capacidade de, por meio da sua percepção, reverter situações desfavoráveis em negócios muito proveitosos para ambas as partes.
Todas as alternativas são corretas.
Significa ouvir rapidamente o que o cliente diz e passa para o próximo atendimento.
significa entender e absorver a mensagem sem se preocupar que a comunicação flua de maneira clara.
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A função de um vendedor é a divulgação e a venda dos produtos (ou serviços) de uma empresa junto a um universo específico de clientes (consumidores ou revendedores) desses produtos. Portanto, é correto afirmar: Escolha uma opção:
Efetuar vendas não é uma preocupação para o operador. O relevante é atualizar as informações do serviço prestado.
A realização da venda propriamente dita (obtenção de pedidos) é a faceta mais importante e característica da função do vendedor.
O resultado do trabalho do vendedor se resume duas simples alternativas: vendeu ou não vendeu.
Mesmo quando o vendedor obtém o pedido (objetivo primeiro de sua função) ele não precisa passar (novas) informações ao cliente.
Todas as alternativas estão corretas
