1
Uma imagem institucional favorável transmite-se muito mais rapidamente do que uma imagem desfavorável, pelo que os militares da GNR se devem empenhar na promoção de interações positivas com os cidadãos, através da implementação das boas práticas do atendimento e da qualidade dos serviços que prestam.
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De acordo com o Decreto-Lei n.o 58/ 2016, de 29 de agosto, no seu artigo 4o, sempre que se verifique “conflito de direitos de atendimento preferencial ou prioritário”, deverá o funcionário em atendimento ao público recorrer ao bom-senso ou ao costume praticado naquele local ou serviço.
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No Decreto-Lei n.o 73/2014, de 13 de maio, no Cap. II, Artigo 7o (ponto 3), no que respeita a medidas legislativas para a modernização do acolhimento e atendimento presencial dos cidadãos, está previsto que o local onde é prestado o serviço público de atendimento ao cidadão deve apresentar as necessárias condições de:
Salubridade, segurança de pessoas e bens, acessibilidade e conforto mínimo para os utentes, possuir um sistema de gestão do atendimento adequado e, sempre que possível, disponibilizar acesso livre à Internet de banda larga sem fios.
Salubridade, segurança de pessoas e bens, acessibilidade e conforto mínimo para os utentes.
Salubridade e segurança de pessoas e bens sem qualquer outra exigência acrescida para garantir a modernização administrativa.
Segurança de pessoas e bens, acessibilidade e conforto mínimo para os utentes, possuir um sistema de gestão do atendimento adequado, não sendo necessário disponibilizar acesso livre à Internet de banda larga sem fios
4
A perceção de qualidade de um serviço policial é o resultado da relação entre aquilo que o cidadão espera usufruir com o serviço (expectativa) e o que, efetivamente, recebeu (resultado).
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A imagem que os indivíduos constroem acerca de uma organização resulta apenas da perceção que têm dos seus recursos humanos, cuja qualidade determina uma imagem favorável.
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Não é considerada má prática de atendimento a circunstância de um utente recorrer aos serviços da GNR e não lhe ser fornecida uma resposta elementar ou orientação mínima face a questões que não estão diretamente ligadas ao âmbito de competências institucionais, mas de outros serviços públicos.
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No atendimento a cordialidade no primeiro contacto é fundamental no atendimento para desbloquear constrangimentos e tensões iniciais e aumenta a probabilidade de interações bem-sucedidas entre os militares da Guarda e os cidadãos.
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Embora o encaminhamento não seja parte integrante do processo de atendimento prestado pelos militares da Guarda, devem estes profissionais empenhar-se para que o cidadão seja correta e eficazmente remetido às entidades competentes e diretamente habilitadas a resolver o caso que apresentam.
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O atendimento externo prestado pelos militares da Guarda está direcionado para o chamado “público externo”, isto é, os utentes que não fazem parte da Instituição, abrangendo, nesta categoria, os seus funcionários civis.
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Caso se verifiquem falhas ou omissões no preenchimento de uma reclamação, o militar da Guarda em funções de atendimento não tem a obrigação de as assinalar ao reclamante, pois o que consta da reclamação é da estrita responsabilidade do mesmo.
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A Atitude Empática que o militar da Guarda deverá promover no decurso da entrevista ao cidadão, significa que o militar da Guarda:
Apoia o cidadão e reforça-o positivamente, transmitindo-lhe segurança e disponibilidade.
Critica, construtivamente, o cidadão, propondo-lhe uma mudança de comportamentos.
É simpático com o cidadão e transmite-lhe emoções positivas com a finalidade de alterar o seu estado emocional.
Mantém uma atitude neutra e não avaliativa em relação ao cidadão, estabelecendo e reforçando a conexão entre ambos.
12
Analise atentamente as seguintes expressões e assinale a que corresponde à verbalização de uma atitude empática:
“Compreendo perfeitamente que se sinta desorientado, mas o senhor não está sozinho, estamos aqui para o ajudar a resolver esta situação.”
"Tenho para mim que está com receio de apresentar queixa, pois tem medo de retaliações por parte do seu vizinho, não é assim?”
“Como calcula, não foi muito prudente ter deixado o seu veículo estacionado naquele terreno baldio, ainda para mais àquela hora da noite!”
“Fez muito bem em ter apresentado queixa! Se precisar de algum tipo de ajuda, conte connosco, dentro das nossas possibilidades!”
13
De notar que “uma reclamação do cidadão expressa um sentimento de insatisfação relativamente a um serviço prestado”. Das seguintes formulações assinale a mais adequada ao momento em que o cidadão/utente do serviço pretende reclamar:
O militar da Guarda deve disponibilizar o Livro de Reclamações e responder a todas as questões e necessidades do reclamante com informação útil e objetiva.
O militar da Guarda deve condicionar a apresentação do Livro de Reclamações, justificando que nem todas as reclamações devem ser
registadas.
O militar da Guarda deve encarar a reclamação como um sinal de descontentamento exagerado ou sem fundamento por parte do cidadão e manter a calma para garantir a continuidade do atendimento.
O militar da Guarda deve fornecer imediatamente o Livro de Reclamações mediante a prévia identificação do cidadão.
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Quando o militar da Guarda sente empatia não significa que concorda com o cidadão, significa que o compreende, aceita e respeita.
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Em atendimento, tal como noutras situações, aplica-se a máxima de que “Quem chega é quem cumprimenta”, sendo dever de cortesia do cidadão saudar, em primeiro lugar, o militar da GNR que se encontre no seu posto a desempenhar funções de atendimento/acolhimento ao público.
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Pesquisas efetuadas no âmbito da projeção da imagem organizacional em ferramentas e meios de comunicação demonstraram que uma imagem favorável se difunde com maior rapidez e abrangência do que uma imagem desfavorável, pelo que é da maior importância trabalhar para a sua melhoria e consolidação.
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No atendimento presencial, ao conceder prioridade imediata ao cidadão sobre assuntos que podem ser resolvidos noutro momento, o militar demonstra uma boa prática que favorece uma imagem institucional favorável.
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Nos postos da Guarda e em espaços reservados ao atendimento do público deve privilegiar-se a existência de guichets, separadores de vidro e balcões elevados, para garantir a salvaguarda da integridade física dos profissionais.
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Qual das seguintes formulações corresponde ao preceituado no Decreto-Lei n.o 58/ 2016, de 29 de agosto, artigos 2o e 4o, que estabelece as prioridades no atendimento presencial ao público para todas as entidades públicas ou privadas, singulares ou coletivas?
Portadores de deficiência ou incapacidade igual ou superior a 60% (reconhecida no Atestado Multiusos), Idosos (65 anos ou mais e com evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais), grávidas, acompanhantes de crianças de colo (até aos dois anos).
Portadores de deficiência ou incapacidade igual ou superior a 40% (reconhecida no Atestado Multiusos), Idosos (60 anos ou mais e com evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais), grávidas, acompanhantes de crianças de colo (até aos quatro anos)
Portadores de deficiência ou incapacidade igual ou superior a 60% (reconhecida no Atestado Multiusos), Idosos (reformados e com evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais), grávidas, acompanhantes de crianças de colo (até aos dois anos)
Portadores de deficiência ou incapacidade igual ou superior a 40% (reconhecida no Atestado Multiusos), Idosos (60 anos ou mais e com evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais), grávidas, acompanhantes de crianças de colo (até um ano)
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A proatividade no atendimento ao público significa a capacidade de antecipar necessidades do cidadão/utente, sendo esta característica fundamental para diferenciar um atendimento de qualidade de um atendimento de excelência.
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A existência de reclamações válidas e fundamentadas deve ser encarada como um importante feedback não solicitado e uma oportunidade de aprendizagem organizacional.
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Do conjunto de fatores de formação de imagem institucional apresentados, assinale o mais decisivo para a perceção que o público tem da GNR, das suas missões, serviços e atuação dos seus profissionais:
Presença de representantes institucionais nos órgãos de comunicação sociais tradicionais (de âmbito local ou nacional) e divulgação de notícias favoráveis à Instituição, seja nos media tradicionais, seja nas redes sociais, além de outras ferramentas de comunicação.
Contacto direto e vivenciado com os militares da GNR, quer por meios presenciais, quer não-presenciais (fator dinâmico ou comportamental).
Apreciação dos elementos materiais da Instituição (“fatores de posse” como viaturas, equipamentos, locais de atendimento, uniformização, linha gráfica...)
O que se ouve dizer da Instituição através de testemunhos e da rede de rumores (registo “boca-orelha”).
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Em atendimento, quando se diz que “cada caso é um caso”, significa que cada situação tem exigências particulares e não deve ser relativizada nem comparada com outras situações que lhe sejam, aparentemente, análogas (semelhantes).
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A apresentação pessoal do militar da Guarda, além de projetar, simbolicamente, valores institucionais e representar um coletivo de profissionais, é um elemento fundamental para a criação das primeiras boas impressões, que constituem a base da relação de confiança entre a GNR e os cidadãos.
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Em situações de atendimento, é legítimo que os militares da Guarda possam proferir juízos de valor, avaliações ou considerações de ordem moral acerca do cidadão que se dirige aos serviços de atendimento da Instituição, pois a autoridade de que estão investidos assim o permite.
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Analise atentamente a questão e responda de forma clara e explicita de acordo com o que lhe for solicitado. Assinale a fase do processo de atendimento presencial que corresponde à aplicação sistemática das técnicas de entrevista, da escuta ativa e da reformulação das informações obtidas.
Reclamante, ao MAI e à Inspeção da Guarda
Desenvolvimento / Fase de Exploração da pretensão do cidadão
Devem possuir um local mais reservado para atendimento às vítimas de crime e outras situações que requeiram uma atenção especial.
As cópias das reclamações serão enviadas pelo escalão hierárquico no primeiro dia útil a seguir à sua elaboração.
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Analise atentamente a questão e responda de forma clara e explicita de acordo com o que lhe for solicitado. Na estrutura das situações de atendimento presencial, identifique a fase em que o militar da Guarda deverá assegurar as condições físicas mais adequadas para garantir a privacidade e a confidencialidade do atendimento, caso necessário.
Devem possuir um local mais reservado para atendimento às vítimas de crime e outras situações que requeiram uma atenção especial.
Não falar enquanto escutar.
Não desenvolver outras tarefas em simultâneo;
Tomar notas (para, posteriormente, resumir e confirmar a informação);
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A prestação de informações respeitantes ao esclarecimento cabal do cidadão no tocante à situação que apresenta, ocorre, principalmente, na seguinte fase do atendimento:
Finalização do Atendimento.
Desenvolvimento (1) / Fase Exploratória da pretensão do Cidadão.
Acolhimento ao Cidadão.
Desenvolvimento (2) / Resolução ou Encaminhamento da Pretensão do Cidadão.
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O momento em que se apela à colaboração do cidadão e se reforça a disponibilidade para uma eventual necessidade de contacto ocorre na fase de atendimento conhecida por:
Finalização do Atendimento.
Acolhimento ao Cidadão.
Desenvolvimento (1) / Fase Exploratória da pretensão do Cidadão.
Desenvolvimento (2) / Resolução ou Encaminhamento da Pretensão do Cidadão.
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A imagem institucional corresponde sempre a uma representação mental à qual está associada um juízo de valor.
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No Decreto-Lei n.o 73/2014, de 13 de maio, no Cap. II, Artigo 7o (ponto 3), no que respeita a medidas legislativas para a modernização do acolhimento e atendimento presencial dos cidadãos, está previsto que o local onde é prestado o serviço público de atendimento ao cidadão deve apresentar as necessárias condições de:
Salubridade, segurança de pessoas e bens, acessibilidade e conforto mínimo para os utentes.
Salubridade e segurança de pessoas e bens sem qualquer outra exigência acrescida para garantir a modernização administrativa.
Salubridade, segurança de pessoas e bens, acessibilidade e conforto mínimo para os utentes, possuir um sistema de gestão do atendimento adequado e, sempre que possí- vel, disponibilizar acesso livre à Internet de banda larga sem fios.
Segurança de pessoas e bens, acessibilidade e conforto mínimo para os utentes, possuir um sistema de gestão do atendimento adequado, não sendo necessário dispo- nibilizar acesso livre à Internet de banda larga sem fios.
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O espaço de atendimento, enquanto fator dinâmico (comportamental) de construção de imagem, influi na perceção da qualidade do serviço prestado pelos militares da Guarda, contribuindo para a satisfação ou insatisfação dos cidadãos.
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De acordo com as recomendações apresentadas na Estrutura das Situações de Atendimento Presencial, se acaso um cidadão se mostrar muito nervoso, exaltado ou agressivo, deverá o militar agir rapidamente, encurtando a fase designada por:
Acolhimento ao Cidadão.
Desenvolvimento (1) / Fase Exploratória da pretensão do Cidadão.
Desenvolvimento (2) / Resolução ou Encaminhamento da Pretensão do Cidadão.
Finalização do Atendimento.
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A apresentação pessoal do militar da Guarda, além de projetar, simbolicamente, valores institucionais e representar um coletivo de profissionais, é um elemento fundamental para a criação das primeiras boas impressões, que constituem a base da relação de confiança entre a GNR e os cidadãos.
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A existência de reclamações válidas e fundamentadas deve ser encarada como um importante feedback não solicitado e uma oportunidade de aprendizagem organizacional.
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Embora o encaminhamento não seja parte integrante do processo de atendimento prestado pelos militares da Guarda, devem estes profissionais empenhar-se para que o cidadão seja correta e eficazmente remetido às entidades competentes e diretamente habilitadas a resolver o caso que apresentam.
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Caso se verifiquem falhas ou omissões no preenchimento de uma reclamação, o militar da Guarda em funções de atendimento não tem a obrigação de as assinalar ao reclamante, pois o que consta da reclamação é da estrita responsabilidade do mesmo.
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O Decreto-Lei n.o 58/ 2016, de 29 de agosto, também conhecido por “Lei das Prioridades no Atendimento”, institui a obrigatoriedade de prestar atendimento prioritário a determinadas categorias de cidadãos/clientes em todas as entidades públicas e privadas que disponibilizem atendimento presencial ao público, enumera exceções, determina qual a entidade reguladora do setor, porém não especifica um quadro contraordenacional em caso de incumprimento.
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O atendimento externo prestado pelos militares da Guarda está direcionado para o chamado “público externo”, isto é, os utentes que não fazem parte da Instituição, abrangendo também, nesta categoria, os seus funcionários civis.
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De acordo com o Decreto-Lei n.o 58/ 2016, de 29 de agosto, no seu artigo 4o, sempre que se verifique “conflito de direitos de atendimento preferencial ou prioritário”, deverá o funcionário em atendimento ao público recorrer ao bom- senso ou ao costume praticado naquele local ou serviço.
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Na GNR, o atendimento ao cidadão deverá decorrer obrigatoriamente num espaço físico institucional sinalizado, seja de natureza fixa ou móvel.
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Pesquisas efetuadas no âmbito da projeção da imagem organizacional em ferramentas e meios de comunicação demonstraram que uma imagem favorável se difunde com maior rapidez e abrangência do que uma imagem desfavorável, pelo que é da maior importância trabalhar para a sua melhoria e consolidação.
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Do conjunto de fatores de formação de imagem institucional apresentados, assinale o mais decisivo para a perceção que o público tem da GNR, das suas missões, serviços e atuação dos seus profissionais:
Contacto direto e vivenciado com os militares da GNR, quer por meios presenciais, quer não-presenciais (fator dinâmico ou comportamental).
Presença de representantes institucionais nos órgãos de comunicação sociais tradici- onais (de âmbito local ou nacional) e divulgação de notícias favoráveis à Instituição, seja nos media tradicionais, seja nas redes sociais, além de outras ferramentas de comunicação.
O que se ouve dizer da Instituição através de testemunhos e da rede de rumores (re- gisto “boca-orelha”).
Apreciação dos elementos materiais da Instituição (“fatores de posse” como viaturas, equipamentos, locais de atendimento, uniformização, linha gráfica...)
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A Atitude Empática que o militar da Guarda deverá promover no decurso da entrevista ao cidadão, significa que o militar da Guarda:
Apoia o cidadão e reforça-o positivamente, transmitindo-lhe segurança e disponibilidade.
Mantém uma atitude neutra e não avaliativa em relação ao cidadão, estabelecendo e reforçando a conexão entre ambos.
Critica, construtivamente, o cidadão, propondo-lhe uma mudança de comportamentos.
É simpático com o cidadão e transmite-lhe emoções positivas com a finalidade de alterar o seu estado emocional.
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Analise atentamente as seguintes expressões e assinale a que corresponde à verbalização de uma atitude empática:
“Compreendo perfeitamente que se sinta desorientado, mas o senhor não está sozi- nho, estamos aqui para o ajudar a resolver esta situação.”
“Tenho para mim que está com receio de apresentar queixa, pois tem medo de reta- liações por parte do seu vizinho, não é assim?”
“Como calcula, não foi muito prudente ter deixado o seu veículo estacionado na- quele terreno baldio, ainda para mais àquela hora da noite!”
Fez muito bem em ter apresentado queixa! Se precisar de algum tipo de ajuda, conte connosco, dentro das nossas possibilidades!”
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A personalização constitui uma orientação de base para o atendimento prestado pelas forças policiais, pressupondo que cada indivíduo seja considerado na sua especificidade, devendo, preferencialmente, ser tratado pelo seu nome e atendido em secretária ou equipamento individualizado.
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Qual das seguintes formulações corresponde ao preceituado no Decreto-Lei n.o 58/ 2016, de 29 de agosto, artigos 2o e 4o, que estabelece as prioridades no atendimento presencial ao público para todas as entidades públicas ou privadas, singulares ou coletivas?
Idosos (65 anos ou mais); portadores de deficiência ou incapacidade igual ou supe- rior a 60 por cento, comprovada; grávidas; acompanhantes de crianças de colo (até aos dois anos); exceto utentes com marcação prévia, já salvaguardados.
Idosos (65 anos ou mais); portadores de deficiência ou incapacidade igual ou supe- rior a 60 por cento, comprovada; grávidas; acompanhantes de crianças de colo (até aos dois anos); portadores de convocatórias e representantes legais.
Idosos; doentes; grávidas; deficientes; acompanhantes de crianças de colo e outros casos específicos com necessidade de atendimento preferencial; utentes com marcação prévia e portadores de convocatórias.
Idosos (65 anos ou mais); portadores de deficiência ou incapacidade igual ou superior a 70 por cento, comprovada; grávidas; acompanhantes de crianças de colo (até aos dois anos); portadores de convocatórias, outros casos específicos.
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As modalidades de atendimento ao público praticadas pela GNR são de tipo presencial e não-presencial.
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De notar que “uma reclamação do cidadão expressa um sentimento de insatisfação relativamente a um serviço prestado”. Das seguintes formulações assinale a mais adequada ao momento em que o cidadão/utente do serviço pretende reclamar:
O militar da Guarda deve disponibilizar o Livro de Reclamações e responder a todas as questões e necessidades do reclamante com informação útil e objetiva.
O militar da Guarda deve encarar a reclamação como um sinal de descontentamento exagerado ou sem fundamento por parte do cidadão e manter a calma para garantir a continuidade do atendimento.
O militar da Guarda deve fornecer imediatamente o Livro de Reclamações mediante a prévia identificação do cidadão.
O militar da Guarda deve condicionar a apresentação do Livro de Reclamações, justi- ficando que nem todas as reclamações devem ser registadas.
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De acordo com a Circular 12/2014 da GNR, a gestão de reclamações deve ser efetuada pelo militar que desempenha as funções de atendimento, sendo, no entanto, exigível a presença de um responsável hierárquico para a validação deste processo.
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A cordialidade no primeiro contacto é fundamental no atendimento para desbloquear constrangimentos e tensões iniciais e aumenta a probabilidade de interações bem-sucedidas entre os militares da Guarda e os cidadãos.
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Assinale a fase do Processo de Atendimento Presencial que corresponde à aplicação sistemática das técnicas de entrevista, da escuta ativa e da reformulação das informações obtidas:
Finalização do Atendimento.
Fase de Acolhimento ao cidadão.
Fase Exploratória da Pretensão do Cidadão.
Fase de Resolução ou Encaminhamento da Pretensão do cidadão.
