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O que é a Avaliação Pex?
É um Programa de Excelencia da Azul que visa manter a qualidade dos serviços de toda a marca.
É um Programa de Excelencia da Azul destinado exclusivamente as lojas Azul Viagens.
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Sobre o estado de conservação da loja, o PEX avalia:
A limpeza da loja, o cuidado com o ambiente e se está adequado a expectativa do cliente.
A limpeza da loja, a organização das mesas, e a poluição visual.
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O Pex avalia se a pintura da loja esta adequada, descascando ou manchada?
Avalia se esta descascando, manchada ou com infiltração.
Avalia apenas se está descascando, pois fica visivel ao cliente.
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Sobre a iluminação da loja é correto afirmar:
A iluminação do ambiente não é alvo do Pex pois não interfere na experiencia do cliente.
Um ambiente claro e iluminado influencia de forma positiva na percepção do cliente e em sua experiência com a Azul.
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No quesito equipamentos, a loja só será pontuada se:
Apresentar cadeiras quebradas ou rasgadas, faltando partes, manchadas e se equipamentos essenciais como computadores, impressoras estiverem sem funcionamento.
Apresentar cadeiras ou puffs completamente danificados, rasgados ou com manchas, se os armários estiverem com as portas soltas.
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É permitido o uso de qualquer tipo de calçado e de qualquer cor.
Sim
Nao
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Com relação ao apresentação pessoal, será avaliado:
O uso do uniforme padrão, independente do estado de conservação, calçado fechado de qualquer cor, uso do crachá e maquiagem.
O uso do uniforme padrao, uso do crachá, calçado na cor preta, cabelo e maquiagem, todos em bom estado, sem manchas e sem estar amassado.
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É permitido a utilização de qualquer acessório, tais como cordinhas de crachá de fornecedores, botons , garrafinhas de parceiros, já que temos acesso a parceiros que nos presenteiam com tais itens.
Sim
Não
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Qual o significado do OPA?
Observar, Perguntar e Atender
Observar, Perceber e Atender
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No atendimento, serão observados:
Se toda a sondagem foi feita de forma adequada, se o cliente foi tratado com empatia, e teve todas suas necessidades atendidas.
Se toda a sondagem foi realizada de forma adequada, se o cliente se sentiu a vontade e se o Consultor conseguiu para ele o menor preço.
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Sobre o destino:
Preciso entender se o cliente já esteve no destino, dar dicas de passeios, restaurantes locais de compras.
Devo explicar brevemente sobre o destino e sobre o hotel. Não preciso dar dica de passeios pois cada cliente terá uma necessidade.
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Sobre embarque Nacional e Internacional, o Consultor deve:
Orientar sobre documentação de embarque, regras de bagagem ( restrições de liquidos nos voos internacionais), vacinas.
Orientar o cliente sobre a documentação de embarque e pedir para entrar no site e consultar regras de bagagem e suas restrições, além de ver em sites do destino a necessidade de vacinas.
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Sobre os tipos de hospedagem é correto afirmar que:
Temos as opções em sistema de: resort, pousadas, hoteis executivos, turisticos dentre outros
Temos as opções em sistema de : resort, pousadas, Airbnb, hoteis exclusivos, hoteis executivos, turísticos e albergues.
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Sobre passeios e demais serviços, cabe ao Consultor:
Oferecer passeios, seguros, locação de veículos, ingressos e transfer a todo e qualquer passageiro.
Oferecer apenas o que o cliente em algum momento mencionar que necessita. Se ele não pediu, não precisa.
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No caso de vendas de Pacote para Orlando é obrigatório que o cliente tenha no momento da emissão passaporte e visto valido?
Não. Ele pode ter apenas o passaporte e estar com o visto agendado no momento da compra.
Sim. É necessário que esteja com passaporte e visto válido no momento da compra.
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Quais são os Parques que o Consultor deve oferecer ao cliente?
Deve ser oferecido Parques Disney, Universal, I-drive, Sea world, kennedy Space Center dentre outros.
Deve ser oferecido apenas os parques principais, Disney e Universal.
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Na locação de veículo, é correto afirmar que:
O cliente deve estar com a habilitação válida e ter um cartão de crédito em seu nome ou de terceiros, com limite disponível no momento de retirada para pré autorização ( caução ) realizado pela locadora.
O cliente deve estar com a habilitação válida e ter um cartão de crédito em seu nome, com limite disponível no momento de retirada para pré autorização ( caução ) realizado pela locadora.
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Sobre os dados da reserva e documentação de venda, é correto afirmar que:
Os dados de preenchimento devem estar corretos, seguindo a documentação apresentada, incluindo o Tudo Azul, caso o cliente tenha. É necessário também que fique com uma copía dos documentos anexados ao processo de venda.
Os dados de preenchimento devem estar corretos. Caso o cliente não tenha o documento em mãos, pode preencher com dados ficticios e seguir com a emissão. Quando o cliente conseguir passar os documentos corretos fazemos o ajuste junto a central.
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Em casos de reclamação ( cliente atritado ) o PEX avalia:
Postura profissional, cordialidade, uso dos termos técnicos adequados e encaminhar o cliente para nossa central para buscar ajuda.
Postura profissional, cordialidade, empatia e paciencia. Vontade de Ajudar o cliente, orientando o mesmo para a solução.
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Sobre os Pilares do Pex é corretor afirmar que:
Fazem parte dos Pilares PEX o: OPA, A Apresentação Visual/5S, Conhecimento, Gestão, Tudo Azul e Azul Conecta.
Fazem parte dos Pilares PEX o: OPA, A Apresentação Visual/5S, Conhecimento, Gestão.
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Quais são os diferenciais competitivos da Azul que devem ser evidenciados ao cliente?
Atendimento voltado a melhor experiência Azul, entretenimento a bordo ( revistas, tv e tv ao vivo ), Espaço Azul e Economy extra, onibus Azul, maior frota de voos internacionais, melhor serviço de bordo e em quantidade ilimitada, Lounge Azul em Viracopos, Guarulhos, Paris e Lisboa, baixo custo das passagens aéreas.
Atendimento voltado a melhor experiência Azul, entretenimento a bordo ( revistas, tv e tv ao vivo ), Espaço Azul e Economy extra, onibus Azul, maior frota de voos nacionais, melhor serviço de bordo, Lounge Azul em Viracopos e Lisboa.
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Sobre os diferenciais da Azul viagens no quesito pagamento, é correto afirmar que:
Parcelamos os pacotes no cartão de crédito e no boleto bancário em até 10x sem juros e sem entrada, pontos Tudo Azul e Pix
Parcelamos os pacotes no cartão de crédito em até 10x sem juros e sem entrada, boleto bancario o parcelamento é em até 12x ( dependendo da avaliação do cliente pelo Banco) com entrada de 10%, pontos Tudo Azul e Pix
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Sobre o financiamento Santander é correto afirmar que:
Somente estão aptas para o financiamento as reservas com mínimo de 15 dias de antecedência para embarque, mínimo de 4 e máximo de 12 parcelas, 01 financiamento por localizador, em nome de um dos passageiros da reserva ou familiares de primeiro grau ( pais, avos, irmãos e filhos)
Somente estão aptas para o financiamento as reservas com mínimo de 10 dias de antecedência para embarque, mínimo de 4 e máximo de 12 parcelas, 01 financiamento por localizador, em nome de um dos passageiros da reserva , familiares e amigos, desde que estejam presentes no momento da compra.
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Caso o cliente queira cancelar um Pacote:
O cliente que queira fazer o cancelamento de um ou mais serviços, está sujeito a multa de 10% do valor inicialmente contratado, além das multas de cada um dos prestadores, de acordo com as políticas vigentes em contrato. Serão deduzidos também encargos informados no ato da contratação e taxa de 3,85% caso a venda tenha sido no cartao de crédito.
O cliente que queira fazer o cancelamento de um ou mais serviços, está sujeito a multa de 10% do valor inicialmente contratado, além das multas de cada um dos prestadores, de acordo com as políticas vigentes em contrato. Serão deduzidos também encargos informados no ato da contratação, comissionamento da agência e taxa de 2,85% caso a venda tenha sido no cartao de crédito.
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No caso de no-show o cliente pode solicitar junto a Central o reembolso parcial de seu pacote
Certo
Errado
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Em embarques internacionais, para paises membros do Mercosul ou que possuam acordos com o Brasil, como Argentina, Paraguai, Uruguai, Chile, Venezuela e Bolivia, são aceitos:
Passaporte valido, RG, RNE.
Passaporte valido, CNH, RG, RNE, certidao de nascimento em caso de menor de idade.
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A Azul oferece em voos Internacionais as seguintes classes:
Economica, Economy Xtra, Xtra Business e Sky sofa.
Economica, Business e Sky sofa.
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No caso de uso dos pontos do programa TUDO AZUL na compra de pacotes da Azul Viagens, é correto afirmar que:
Toda Loja Azul Viagens conseguea emissão utilizando os pontos do Programa, com ajuda da Central pelo Call Center.
Toda Loja Azul Viagens consegue verificar a pontuação e fazer a emissão utilizando os pontos do Programa.
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No caso de embarque de Gestantes ( Gestação Simples - 1 bebe ), é correto dizer que:
A cliente viaja até a 28 semanas sem apresentar documento específico. Entre 29 e 35 semanas necessita apresentar atestado médico. Entre 36 e 37 semanas termo de responsabilidade, atestado médico comprovando que está liberada para embarque.
A cliente viaja até a 28 semanas sem apresentar documento específico. Entre 29 e 35 semanas necessita apresentar atestado médico. Entre 36 e 37 semanas termo de responsabilidade, atestado médico e médico a bordo.
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Ainda sobre embarque de Gestante, no caso de gravidez de mais de um bebe, é correto dizer que:
Até 28 semanas não necessita de nenhum documento, de 29 a 31 apenas atestado médico, de 32 a 37 termo de responsabilidade, atestado médico medico a bordo. A partir de 38 semanas não é permitido o embarque.
Até 28 semanas não necessita de nenhum documento, de 29 a 31 apenas atestado médico, de 32 a 37 termo de responsabilidade, atestado médico e de 32 a 37 termo de responsabilidade, atestado medico e medico a bordo.
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Com relação a Embarque de UMNR ( menor desacompanhado ) é correto afirmar que:
de 0 a 03 anos não viajam desacompanhadas pela Azul. De 03 a 12 incompletos, viajam desacompanhadas mediante apresentação da documentação necessária e pagamento de taxa de serviço. De 12 a 16 anos incompletos necessitam de documentação apropriada e taxa de serviço.
de 0 a 04 anos não viajam desacompanhadas pela Azul. De 05 a 12 incompletos, viajam desacompanhadas mediante apresentação da documentação necessária e pagamento de taxa de serviço. De 12 a 16 anos incompletos necessitam apenas de documentação apropriada e não pagam taxa.
Nenhude 0 a 04 anos não viajam desacompanhadas pela Azul. De 05 a 12 incompletos, viajam desacompanhadas mediante apresentação da documentação necessária e pagamento de taxa de serviço. De 12 a 16 anos incompletos necessitam de documentação apropriada e não paga taxa de serviço.
