1
Assinale a alternativa correta em relação a utilização de # para troca de fila:
Nenhuma das alternativas
SLA 48h ORIGINAL: #OVP |
SLA 24h ORIGINAL: #OVP |
SLA menor que 24h ORIGINAL ou com a informação *cliente VIP EXPRESSO* na aba cinza: #OVP
SLA 48h ORIGINAL: #OVP |
SLA 24h ORIGINAL: #VIPEXPRESSO |
SLA menor que 24h ORIGINAL ou com a informação *cliente VIP EXPRESSO* na aba cinza: #VIPEXPRESSO
SLA 48h ORIGINAL: #OVP |
SLA 24h ORIGINAL: #OVP |
SLA menor que 24h ORIGINAL ou com a informação *cliente VIP EXPRESSO* na aba cinza: #VIPEXPRESSO
2
Quais questionamentos devem ser feitos caso o cliente informe um canal de vendas que CONSTA na tabela?
Nenhuma das alternativas
3 últimos dígitos do cartão
3 últimos dígitos do cartão e e-mail cadastrado
Nome completo e data de nascimento do titular
3
Em caso de impossibilidade de contato de um pedido com SLA original de 24h e SLA restante de 2h, sendo você o primeiro analista a tratar este pedido, o que deve ser feito?
Aprovar o pedido
Mudar de fila com #OVP
Agendar o pedido
Mudar de fila com #VIPEXPRESSO
4
Podemos realizar a validação com um terceiro caso o titular do CPF/Cartão autorize em linha. Neste caso, deve-se validar normalmente e solicitar aval do supervisor ou multiplicador para a finalização do pedido.
Verdadeiro
Falso
5
Em caso de impossibilidade de contato de um pedido com SLA original de 48h e SLA restante de 20h, sendo você o primeiro analista a tratar este pedido, o que deve ser feito?
Mudar de fila com #VIPEXPRESSO
Agendar o pedido
Finalizar o pedido como reprovado
Mudar de fila com #OVP
6
Caso algum relacionado informe em linha um telefone de contato com o cliente, deve-se descrever na observação do pedido, questionar e registrar o nome do relacionado e vínculo com o cliente (titular do pedido ou titular do cartão). Caso o telefone não retorne no controle de telefones, deve-se AGENDAR o pedido (independente de SLA).
Verdadeiro
Falso
7
Em caso de impossibilidade de contato de um pedido com SLA original de 48h e SLA restante de 15h, sendo você o segundo analista a tratar este pedido, o que deve ser feito?
Finalizar o pedido como suspenso
Mudar de fila com #VIPEXPRESSO
Mudar de fila com #OVP
Agendar o pedido
8
Pedidos com a informação de "Reanálise" devemos:
Não devemos tentar contato, somente mudar de fila com a #VIPEXPRESSO
Não devemos tentar contato, somente mudar de fila de acordo com a SLA
Tentar contato e, em caso de impossibilidade, agendar independente da SLA
Tentar contato e, em caso de impossibilidade, tratar de acordo com sua SLA original (agendar ou mudar de fila com a # correspondente)
9
Pedidos que apresentam a informação “decisão urgente” devem seguir o procedimento de validação normalmente, registrar “decisão urgente” na observação do pedido após o status de finalização, e não podem ser agendados.
Verdadeiro
Falso
10
Se ao solicitar contato com o titular do CPF outra pessoa se identifique como o titular do cartão e o nome do mesmo retorne no campo “meios de pagamento”, o que fazemos?
Podemos realizar a validação normalmente e caso confirme a compra devemos aprovar
Não devemos realizar a validação e continuamos discando os demais telefones
Não devemos realizar a validação e finalizar como suspeita de fraude
Podemos realizar a validação normalmente porém finalizamos como suspeita de fraude
