1
) Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função exclusiva de um departamento. É uma área em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função de vendas e atendimento, pois são responsáveis por:
aprovar as campanhas de comunicação do banco.
preparar as propagandas a respeito da empresa.
transmitir informações pessoais aos bancários.
ouvir as confidências individuais da clientela.
entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
2
Sobre o Marketing de Serviços, analise: I - Conjunto de táticas que ajudam a explicar o valor do serviço. II – Conjunto de táticas que ajudam a convencer o cliente a escolher uma empresa específica. III – Diz que o mesmo serviço pode ter utilidades diferentes.
Estão corretos apenas o item I e II.
Todos os itens estão corretos.
Está correto apenas o item II.
Está correto apenas o item I.
Estão corretos apenas o item I e III.
3
Sobre os 7 P’s do Marketing de Serviço: I – Produto: diz respeito somente ao que é considerado tangível. II - Preço: Fácil de se determinar – a qualificação do serviço e o tempo gasto na atividade ajudam a determina-lo. III – Promoção: É fundamental ser inovador, dinâmico e humano.
Estão corretos apenas o item I e III.
Está correto apenas o item III
Todos os itens estão corretos.
Está correto apenas o item II.
Está correto apenas o item I.
4
São passos fundamentais para implementação do Marketing de Serviços, EXCETO:
Montar planos de ação.
Foco nas pessoas.
Estabelecer metas.
Encontrar diferenciais.
Usar conteúdo para não ser autoridade.
5
São Mandamentos do Marketing de Serviços, exceto:
Surpreender sempre que possível.
Criar uma marca para seu serviço.
Ganhar a confiança da sua audiência.
Ouvir seus clientes e funcionários.
Atender, quando possível, às reclamações dos clientes.
6
Assinale a alternativa incorreta sobre o Marketing de Serviços:
Valorizar mais seus clientes do que seus funcionários.
Colocar as necessidades do cliente na frente das suas.
Nunca parar de investir em melhorias, sejam pessoais ou em seu negócio.
Estabelecer padrões rigorosos de qualidade.
Conhecer e documentar todos os processos relacionados à prestação de serviço.
7
Analise os itens e assinale a alternativa correta: I - Endomarketing é uma estratégia de marketing institucional voltada para ações internas na empresa; II - É também chamado de Marketing externo e visa melhorar imagem da empresa entre os seus colaboradores; III – Visa uma equipe motivada e aumentando o turnover.
Apenas I e II estão corretas.
Apenas II está correta.
Apenas III está correta.
Apenas II e III estão corretas.
Apenas I está correta.
8
No Marketing de Relacionamento, I - Além de atrair e reter bons clientes, as empresas precisam aumentar constantemente sua participação no cliente. II - As empresas Precisam conquistar uma participação maior nas compras do cliente para suas categorias de produto. III - Hoje a meta é conseguir uma pequena parcela da preferência de muitos clientes – é conquistar a preferência total dos clientes existentes.
Estão corretas as alternativas I e II.
Está correta apenas a alternativa II.
Está correta apenas a alternativa III.
Estão corretas as alternativas II e III.
Está correta apenas a alternativa I.
9
No Marketing de Relacionamento, I - Além de atrair e reter bons clientes, as empresas precisam aumentar constantemente sua participação no cliente. II - As empresas Precisam conquistar uma participação maior nas compras do cliente para suas categorias de produto. III - Hoje a meta é conseguir uma pequena parcela da preferência de muitos clientes – é conquistar a preferência total dos clientes existentes.
Estão corretas as alternativas I e II.
Está correta apenas a alternativa III.
Está correta apenas a alternativa II.
Está correta apenas a alternativa I.
Estão corretas as alternativas II e III.
10
Sobre a qualidade de serviços, assinale a incorreta:
A qualidade no serviço deve ser, diariamente, parte sistemática da gestão e produção do serviço
Tem o consumidor inserido em parte do processo
Depois da execução, há uma análise do serviço real prestado
Envolve padrões que especificam o serviço a ser prestado
Deve-se ter a percepção da expectativa dos clientes
11
Sobre as Lacunas dos Serviços: I – Lacuna de Conhecimento de Serviços: Diferença entre o que os clientes esperam de um serviço e o que a gerência percebe que os clientes esperam. II – Lacuna de Padrões de Serviços: Diferença entre o que a gerência percebe que os clientes esperam e as especificações de qualidade estabelecidas para a prestação do serviço. III – Lacuna de Execução de Serviços: Diferença entre as especificações de qualidade estabelecidas para a prestação do serviço e sua qualidade real. Assinale a alternativa
Todas estão corretas
Apenas II está correta
Apenas I e II estão corretas
Apenas I está correta
Apenas III está correta
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Sobre as cinco dimensões da qualidade, assinale a incorreta
Intangíveis
Segurança
Atendimento
Empatia
Confiabilidade
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Analise e selecione a incorreta:
As dimensões de Atendimento, Segurança e Empatia refletem diretamente a interação entre clientes e equipe de funcionários
O modo como o serviço é prestado é tão importante quanto a frequência e natureza do serviço
As Percepções do Cliente são Imprevisíveis: A quebra da expectativa nem sempre gera baixo nível de satisfação, pois o cliente se reconhece como parte integrante do processo e pode até se culpar por não ter tido um serviço satisfatório
O Processo é tão Importante Quanto o Resultado
As Percepções do Cliente são Previsíveis: A quebra da expectativa sempre gera baixo nível de satisfação, pois o cliente se reconhece como parte integrante do processo e se culpa por não ter tido um serviço satisfatório
14
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
as duas afirmações são falsas.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
15
) A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada:
benchmarking.
publicidade.
valor para o cliente.
mix marketing.
brand equity.
16
Fazem parte da sigla ‘C.I.U.M.E’, exceto:
Imagem.
Conveniência.
Excelência.
Mordomia.
Utilidade.
17
As expetativas do prestador de serviços e do seu tomador podem apresentar discrepâncias capazes de gerar conflito. Por isso demandam esforços institucionais para que seja gerada uma relação satisfatória entre eles. A esse respeito, analise as afirmativas a seguir. I. Momentos da verdade são descritos como todos aqueles em que o prestador e o tomador interagem. II. As expectativas são elaboradas no nível cognitivo e geram uma frustração quando não atendidas. III. A satisfação é gerada no nível afetivo, sendo capaz de superar e minimizar expectativas frustradas. Está correto o que se afirma em:
Apenas I e II.
Apenas II.
Apenas I.
Apenas III.
I, II e III.
18
Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes representam o “P” de praça:
lucro operacional, taxas e volume captado.
agências, caixa eletrônico e internet.
poupança, seguros e empréstimos.
equipe de atendimento, gerentes e marca.
clientes, software de gestão e equipamentos.
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Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos. Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a:
prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
20
Sobre o Design de Serviços, assinale a incorreta:
Estuda as interações apenas do consumidor que está envolvido no processo do serviço.
Cuida dos processos, dos espaços, dos dispositivos onde esse serviço acontece e da experiência que a empresa deseja que os usuários tenham.
O designer de serviços é o profissional que cuida disso tudo no processo do serviço ao mesmo tempo, em tempo real, identificando os pontos falhos e sugerindo melhorias para eles.
As empresas prestadoras de serviços perceberam que deveriam começar a abraçar a tecnologia caso não quisessem ser passadas para trás.
O Service Design tenta responder a algumas perguntas básicas que dizem respeito à experiência das pessoas ao interagirem com determinado serviço.
21
Sobre o Design de Serviços, assinale a correta: I - O Service Design tenta responder a algumas perguntas básicas que dizem respeito à experiência das pessoas ao interagirem com determinado serviço. II - Design de Serviços é a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço. III - Estuda as interações entre todas as pessoas envolvidas no serviço, e não apenas o consumidor. Está(ão) correta(s):
I, II, III.
Apenas I e II.
Apenas III.
Apenas I.
Apenas II.
22
Acerca de conceitos e aplicações do design de serviços no contexto bancário, assinale a alternativa correta.
Queixas recorrentes de clientes são indicativos de que o design de serviço poderia ser aprimorado.
A aplicação correta da metodologia sugere que os especialistas devem se reunir e projetar um design que, posteriormente, deverá ser seguido por toda a organização.
Um dos princípios do design de serviços é ser centrado no ser humano. Entende-se, com isso, que o design deve se concentrar apenas na experiência do cliente.
Soluções móveis devem aplicar apenas o design da experiência do usuário (ux design), e não o design de serviço.
O foco do design de serviços é aprimorar apenas a experiência em serviços digitais, como aplicativos móveis, internet banking e outros.
23
São estágios do Design de Serviços, exceto:
Criação.
Exploração.
Reflexão.
Implementação.
Precificação.
24
Analise os estágios do Design de Serviços: I – Exploração: A jornada de design de serviço se inicia com a projeção de serviços que sejam úteis à experiência do cliente, permitindo solucionar problemas e entregar algo valioso a esse consumidor. II – Reflexão: É a etapa em que essas ideias são transformadas em processos que realmente sejam funcionais. III – Implementação: É o período em que os serviços começam realmente a funcionar, de maneira concreta. Está(ão) correta(s):
Apenas I.
Apenas III.
Apenas II.
Apenas I e III.
Apenas I e II.
25
Sobre a IDENTIFICAÇÃO DE RISCOS E OPORTUNIDADES do Design de Serviços, assinale a incorreta:
A expectativa de consumidores em relação às empresas diminui a cada ano, o que exige menos foco na conquista e retenção desse público.
Falando de oportunidades, uma boa ideia poderia ser a oferta de descontos para consumidores que concluem suas compras nos totens.
O design de serviços é mais do que um trabalho interessante, já que oferecer uma experiência de destaque se tornou essencial.
O atendimento ao cliente é parte desses esforços, precisando ser cada vez mais eficaz.
A expectativa de consumidores em relação às empresas cresceu muito na era da transformação digital.
26
O Design de Serviços tem diversas importâncias e vantagens. São elas, exceto:
Aprendizado momentâneo.
Engajamento do time.
Aumento da competitividade.
Experiência a partir da cultura da empresa.
Fidelização de Clientes.
27
Assinale a alternativa correta sobre as estratégias de distribuição: I - A importância de uma estratégia de distribuição para o varejo vai além da venda de produtos em canais previamente escolhidos. II - Uma boa gestão de varejo precisa estar atenta a tendências que prometem alterar a forma como os negócios operam. III - Os canais de venda e de distribuição contribuem para um bom relacionamento com o consumidor.
Está correta apenas I.
Estão corretas apenas I e II.
Estão corretas I, II e III.
Estão corretas apenas II e III.
Estão corretas apenas I e III.
28
São fatores essenciais e influenciadores nas estratégias de distribuição, exceto:
Aumento nas compras online.
Conhecer os canais mais vantajosos para o negócio.
Boa gestão do varejo.
Foco em atingir todas as pessoas do mercado.
Avanço tecnológico.
29
Analise as frases e assinale a alternativa correta: I - Uma estratégia de distribuição bem pensada e planejada é um dos pilares para o sucesso de qualquer empresa que comercialize produtos. II - A entrega eficiente não é considerada como prestação de serviço, mas, sem ela, será difícil garantir boas vendas e o giro do estoque. III - As estratégias de distribuição são aquelas que consideram a acessibilidade dos consumidores aos produtos ou serviços comercializados por uma empresa.
Estão corretas apenas I e III.
Estão corretas apenas II e III.
Estão corretas I, II e III.
Está correta apenas I.
30
Sobre as estratégias de distribuição: I - INTENSIVA: massifica a acessibilidade ao produto para todos os tipos de vendas, mas torna difícil controlar a homogeneidade do preço de venda, podendo ocorrer a desvalorização do produto. É incompatível com produtos premium; II - EXCLUSIVA: os produtores limitam, de forma proposital, o número de intermediários que usam os produtos, concedendo o direito exclusivo de distribuição a um número limitado de revendedores. É uma estratégia muito usada no sistema de franchising; III - SELETIVA: é possível escolher onde, quando, como e a quem o produto será tornado acessível. Isso permite a redução de custos e a elevação do posicionamento de marca, além de oferecer boa cobertura de mercado aos produtores com custos menores que a distribuição intensiva.
Estão corretas I, II e III.
Estão corretas apenas II e III.
Está correta apenas I.
Estão corretas apenas I e III.
31
Para aplicar as estratégias de distribuição,é necessário conhecer alguns pontos. São eles: I – Conhecer os produtos que estão sendo comercializados. II – Escolher o canal de distribuição mais barato. III – Atentar-se às novidades e inovações.
Estão corretas apenas II e III.
Estão corretas I, II e III.
Estão corretas apenas I e III.
Estão corretas apenas I e II.
32
I - É um modelo de negócio que consiste na concessão do direito de uso fornecida pelo proprietário de uma marca (franqueador) a um investidor (franqueado); II - Neste modelo, o franqueado não pode replicar em diferentes locais um formato reconhecido e bem-sucedido de exploração de mercado; III - As franquias abrangem diversos segmentos de mercado e têm como principal característica a padronização de processos e de produtos.
Estão corretas apenas I e II.
Estão corretas apenas II e III.
Estão corretas I, II e III.
Estão corretas apenas I e III.
33
Sobre franchising, assinale a incorreta:
O modelo de negócio é regulado, atualmente, pela nova lei de franquias, que estabelece as regras, obrigações e direitos de todos os envolvidos na relação do empreendimento.
Franquia nada mais é do que uma estratégia que comercializa o direito de uso de uma marca, patente, infraestrutura, know-how e direito de distribuição.
Proporciona que o serviço, o conceito e a imagem da marca sejam replicados em diferentes localidades, nas diversas unidades espalhadas pelas regiões de atuação.
O principal objetivo da franchising é fornecer aos franqueados oportunidades para obtenção de sucesso,porém, na maioria das vezes, é um processo inseguro e demorado.
O negócio formatado como franquia pode ser uma marca, um serviço, um produto ou até mesmo um conceito.
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O Marketing tradicional: I - Se concentra na tração de novos clientes; II – Não se concentra na tração de novos clientes; III - Se concentra na retenção de clientes.
Está correta apenas a alternativa II
Está correta apenas a alternativa III
Está correta apenas a alternativa I
Estão corretas as alternativas I e II
Estão corretas as alternativas II e III
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Considere as frases e resposta à alternativa correta: I – A filosofia de produto e venda garante o sucesso da empresa; II – A construção de produtos não é suficiente para uma empresa obter sucesso; III – Entregar valor e satisfação ao cliente é a solução para um bom negócio.
Está correta apenas a alternativa I
Estão corretas as alternativas I e II
Estão corretas as alternativas II e III
Está correta apenas a alternativa III
Está correta apenas a alternativa II
36
Sobre as escolhas dos clientes: I - Eles escolhem a oferta de marketing que acham que lhes entregará maior valor; II - Ficam satisfeitos e continuam a comprar ofertas que satisfazem ou ultrapassam suas expectativas de valor; III - A satisfação do cliente com uma compra não depende do desempenho real do produto em relação as expectativas do comprador.
Estão corretas as alternativas II e III
Está correta apenas a alternativa II
Está correta apenas a alternativa III
Está correta apenas a alternativa I
Estão corretas as alternativas I e II
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Sobre a satisfação dos clientes, está correto o que se diz nas alternativas, exceto:
Nos mercados altamente competitivos, como automóveis e computadores, há grande diferença entre a fidelidade dos clientes menos satisfeitos e a dos que estão meramente satisfeitos.
a relação entre satisfação e fidelidade do cliente varia dependendo da situação competitiva.
Clientes muito satisfeitos produzem diversos benefícios para a empresa.
Permanecem fieis por um período de tempo mais longo.
Eles são menos sensíveis aos preços, falam bem da empresa e de seus produtos com outras pessoas.
