Mkt de Serviços
TA e TF de Mkt de Serviços
1
) Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função exclusiva de um departamento. É uma área em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função de vendas e atendimento, pois são responsáveis por:
ouvir as confidências individuais da clientela.
aprovar as campanhas de comunicação do banco.
preparar as propagandas a respeito da empresa.
transmitir informações pessoais aos bancários.
entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
2
Sobre o Marketing de Serviços, analise: I - Conjunto de táticas que ajudam a explicar o valor do serviço. II – Conjunto de táticas que ajudam a convencer o cliente a escolher uma empresa específica. III – Diz que o mesmo serviço pode ter utilidades diferentes.
Todos os itens estão corretos.
Estão corretos apenas o item I e II.
Estão corretos apenas o item I e III.
Está correto apenas o item I.
Está correto apenas o item II.
3
Sobre os 7 P’s do Marketing de Serviço: I – Produto: diz respeito somente ao que é considerado tangível. II - Preço: Fácil de se determinar – a qualificação do serviço e o tempo gasto na atividade ajudam a determina-lo. III – Promoção: É fundamental ser inovador, dinâmico e humano.
Está correto apenas o item I.
Está correto apenas o item III
Estão corretos apenas o item I e III.
Está correto apenas o item II.
Todos os itens estão corretos.
4
São passos fundamentais para implementação do Marketing de Serviços, EXCETO:
Estabelecer metas.
Foco nas pessoas.
Encontrar diferenciais.
Usar conteúdo para não ser autoridade.
Montar planos de ação.
5
São Mandamentos do Marketing de Serviços, exceto:
Atender, quando possível, às reclamações dos clientes.
Ouvir seus clientes e funcionários.
Criar uma marca para seu serviço.
Surpreender sempre que possível.
Ganhar a confiança da sua audiência.
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Assinale a alternativa incorreta sobre o Marketing de Serviços:
Nunca parar de investir em melhorias, sejam pessoais ou em seu negócio.
Estabelecer padrões rigorosos de qualidade.
Colocar as necessidades do cliente na frente das suas.
Conhecer e documentar todos os processos relacionados à prestação de serviço.
Valorizar mais seus clientes do que seus funcionários.
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Analise os itens e assinale a alternativa correta: I - Endomarketing é uma estratégia de marketing institucional voltada para ações internas na empresa; II - É também chamado de Marketing externo e visa melhorar imagem da empresa entre os seus colaboradores; III – Visa uma equipe motivada e aumentando o turnover.
Apenas I está correta.
Apenas III está correta.
Apenas II está correta.
Apenas I e II estão corretas.
Apenas II e III estão corretas.
8
No Marketing de Relacionamento, I - Além de atrair e reter bons clientes, as empresas precisam aumentar constantemente sua participação no cliente. II - As empresas Precisam conquistar uma participação maior nas compras do cliente para suas categorias de produto. III - Hoje a meta é conseguir uma pequena parcela da preferência de muitos clientes – é conquistar a preferência total dos clientes existentes.
Está correta apenas a alternativa II.
Está correta apenas a alternativa I.
Estão corretas as alternativas II e III.
Está correta apenas a alternativa III.
Estão corretas as alternativas I e II.
9
No Marketing de Relacionamento, I - Além de atrair e reter bons clientes, as empresas precisam aumentar constantemente sua participação no cliente. II - As empresas Precisam conquistar uma participação maior nas compras do cliente para suas categorias de produto. III - Hoje a meta é conseguir uma pequena parcela da preferência de muitos clientes – é conquistar a preferência total dos clientes existentes.
Está correta apenas a alternativa III.
Estão corretas as alternativas I e II.
Está correta apenas a alternativa II.
Estão corretas as alternativas II e III.
Está correta apenas a alternativa I.
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Sobre a qualidade de serviços, assinale a incorreta:
A qualidade no serviço deve ser, diariamente, parte sistemática da gestão e produção do serviço
Tem o consumidor inserido em parte do processo
Envolve padrões que especificam o serviço a ser prestado
Depois da execução, há uma análise do serviço real prestado
Deve-se ter a percepção da expectativa dos clientes
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Sobre as Lacunas dos Serviços: I – Lacuna de Conhecimento de Serviços: Diferença entre o que os clientes esperam de um serviço e o que a gerência percebe que os clientes esperam. II – Lacuna de Padrões de Serviços: Diferença entre o que a gerência percebe que os clientes esperam e as especificações de qualidade estabelecidas para a prestação do serviço. III – Lacuna de Execução de Serviços: Diferença entre as especificações de qualidade estabelecidas para a prestação do serviço e sua qualidade real. Assinale a alternativa
Apenas III está correta
Apenas II está correta
Todas estão corretas
Apenas I está correta
Apenas I e II estão corretas
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Sobre as cinco dimensões da qualidade, assinale a incorreta
Intangíveis
Confiabilidade
Empatia
Segurança
Atendimento
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Analise e selecione a incorreta:
O modo como o serviço é prestado é tão importante quanto a frequência e natureza do serviço
As dimensões de Atendimento, Segurança e Empatia refletem diretamente a interação entre clientes e equipe de funcionários
O Processo é tão Importante Quanto o Resultado
As Percepções do Cliente são Imprevisíveis: A quebra da expectativa nem sempre gera baixo nível de satisfação, pois o cliente se reconhece como parte integrante do processo e pode até se culpar por não ter tido um serviço satisfatório
As Percepções do Cliente são Previsíveis: A quebra da expectativa sempre gera baixo nível de satisfação, pois o cliente se reconhece como parte integrante do processo e se culpa por não ter tido um serviço satisfatório
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Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
as duas afirmações são falsas.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
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) A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada:
mix marketing.
publicidade.
valor para o cliente.
brand equity.
benchmarking.
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Fazem parte da sigla ‘C.I.U.M.E’, exceto:
Utilidade.
Imagem.
Excelência.
Mordomia.
Conveniência.
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As expetativas do prestador de serviços e do seu tomador podem apresentar discrepâncias capazes de gerar conflito. Por isso demandam esforços institucionais para que seja gerada uma relação satisfatória entre eles. A esse respeito, analise as afirmativas a seguir. I. Momentos da verdade são descritos como todos aqueles em que o prestador e o tomador interagem. II. As expectativas são elaboradas no nível cognitivo e geram uma frustração quando não atendidas. III. A satisfação é gerada no nível afetivo, sendo capaz de superar e minimizar expectativas frustradas. Está correto o que se afirma em:
Apenas I e II.
Apenas I.
Apenas III.
I, II e III.
Apenas II.
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Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes representam o “P” de praça:
clientes, software de gestão e equipamentos.
agências, caixa eletrônico e internet.
lucro operacional, taxas e volume captado.
poupança, seguros e empréstimos.
equipe de atendimento, gerentes e marca.
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Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos. Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a:
prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
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Sobre o Design de Serviços, assinale a incorreta:
As empresas prestadoras de serviços perceberam que deveriam começar a abraçar a tecnologia caso não quisessem ser passadas para trás.
Estuda as interações apenas do consumidor que está envolvido no processo do serviço.
Cuida dos processos, dos espaços, dos dispositivos onde esse serviço acontece e da experiência que a empresa deseja que os usuários tenham.
O Service Design tenta responder a algumas perguntas básicas que dizem respeito à experiência das pessoas ao interagirem com determinado serviço.
O designer de serviços é o profissional que cuida disso tudo no processo do serviço ao mesmo tempo, em tempo real, identificando os pontos falhos e sugerindo melhorias para eles.
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Sobre o Design de Serviços, assinale a correta: I - O Service Design tenta responder a algumas perguntas básicas que dizem respeito à experiência das pessoas ao interagirem com determinado serviço. II - Design de Serviços é a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço. III - Estuda as interações entre todas as pessoas envolvidas no serviço, e não apenas o consumidor. Está(ão) correta(s):
I, II, III.
Apenas III.
Apenas I.
Apenas I e II.
Apenas II.
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Acerca de conceitos e aplicações do design de serviços no contexto bancário, assinale a alternativa correta.
A aplicação correta da metodologia sugere que os especialistas devem se reunir e projetar um design que, posteriormente, deverá ser seguido por toda a organização.
O foco do design de serviços é aprimorar apenas a experiência em serviços digitais, como aplicativos móveis, internet banking e outros.
Soluções móveis devem aplicar apenas o design da experiência do usuário (ux design), e não o design de serviço.
Um dos princípios do design de serviços é ser centrado no ser humano. Entende-se, com isso, que o design deve se concentrar apenas na experiência do cliente.
Queixas recorrentes de clientes são indicativos de que o design de serviço poderia ser aprimorado.
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São estágios do Design de Serviços, exceto:
Exploração.
Reflexão.
Implementação.
Precificação.
Criação.
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Analise os estágios do Design de Serviços: I – Exploração: A jornada de design de serviço se inicia com a projeção de serviços que sejam úteis à experiência do cliente, permitindo solucionar problemas e entregar algo valioso a esse consumidor. II – Reflexão: É a etapa em que essas ideias são transformadas em processos que realmente sejam funcionais. III – Implementação: É o período em que os serviços começam realmente a funcionar, de maneira concreta. Está(ão) correta(s):
Apenas III.
Apenas II.
Apenas I.
Apenas I e III.
Apenas I e II.
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Sobre a IDENTIFICAÇÃO DE RISCOS E OPORTUNIDADES do Design de Serviços, assinale a incorreta:
A expectativa de consumidores em relação às empresas cresceu muito na era da transformação digital.
A expectativa de consumidores em relação às empresas diminui a cada ano, o que exige menos foco na conquista e retenção desse público.
O design de serviços é mais do que um trabalho interessante, já que oferecer uma experiência de destaque se tornou essencial.
O atendimento ao cliente é parte desses esforços, precisando ser cada vez mais eficaz.
Falando de oportunidades, uma boa ideia poderia ser a oferta de descontos para consumidores que concluem suas compras nos totens.
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O Design de Serviços tem diversas importâncias e vantagens. São elas, exceto:
Aumento da competitividade.
Fidelização de Clientes.
Aprendizado momentâneo.
Engajamento do time.
Experiência a partir da cultura da empresa.
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Assinale a alternativa correta sobre as estratégias de distribuição: I - A importância de uma estratégia de distribuição para o varejo vai além da venda de produtos em canais previamente escolhidos. II - Uma boa gestão de varejo precisa estar atenta a tendências que prometem alterar a forma como os negócios operam. III - Os canais de venda e de distribuição contribuem para um bom relacionamento com o consumidor.
Estão corretas I, II e III.
Estão corretas apenas II e III.
Estão corretas apenas I e II.
Está correta apenas I.
Estão corretas apenas I e III.
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São fatores essenciais e influenciadores nas estratégias de distribuição, exceto:
Aumento nas compras online.
Avanço tecnológico.
Foco em atingir todas as pessoas do mercado.
Conhecer os canais mais vantajosos para o negócio.
Boa gestão do varejo.
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Analise as frases e assinale a alternativa correta: I - Uma estratégia de distribuição bem pensada e planejada é um dos pilares para o sucesso de qualquer empresa que comercialize produtos. II - A entrega eficiente não é considerada como prestação de serviço, mas, sem ela, será difícil garantir boas vendas e o giro do estoque. III - As estratégias de distribuição são aquelas que consideram a acessibilidade dos consumidores aos produtos ou serviços comercializados por uma empresa.
Estão corretas I, II e III.
Estão corretas apenas II e III.
Estão corretas apenas I e III.
Está correta apenas I.
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Sobre as estratégias de distribuição: I - INTENSIVA: massifica a acessibilidade ao produto para todos os tipos de vendas, mas torna difícil controlar a homogeneidade do preço de venda, podendo ocorrer a desvalorização do produto. É incompatível com produtos premium; II - EXCLUSIVA: os produtores limitam, de forma proposital, o número de intermediários que usam os produtos, concedendo o direito exclusivo de distribuição a um número limitado de revendedores. É uma estratégia muito usada no sistema de franchising; III - SELETIVA: é possível escolher onde, quando, como e a quem o produto será tornado acessível. Isso permite a redução de custos e a elevação do posicionamento de marca, além de oferecer boa cobertura de mercado aos produtores com custos menores que a distribuição intensiva.
Estão corretas apenas I e III.
Estão corretas I, II e III.
Estão corretas apenas II e III.
Está correta apenas I.
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Para aplicar as estratégias de distribuição,é necessário conhecer alguns pontos. São eles: I – Conhecer os produtos que estão sendo comercializados. II – Escolher o canal de distribuição mais barato. III – Atentar-se às novidades e inovações.
Estão corretas apenas I e III.
Estão corretas I, II e III.
Estão corretas apenas I e II.
Estão corretas apenas II e III.
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I - É um modelo de negócio que consiste na concessão do direito de uso fornecida pelo proprietário de uma marca (franqueador) a um investidor (franqueado); II - Neste modelo, o franqueado não pode replicar em diferentes locais um formato reconhecido e bem-sucedido de exploração de mercado; III - As franquias abrangem diversos segmentos de mercado e têm como principal característica a padronização de processos e de produtos.
Estão corretas apenas II e III.
Estão corretas I, II e III.
Estão corretas apenas I e II.
Estão corretas apenas I e III.
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Sobre franchising, assinale a incorreta:
Franquia nada mais é do que uma estratégia que comercializa o direito de uso de uma marca, patente, infraestrutura, know-how e direito de distribuição.
Proporciona que o serviço, o conceito e a imagem da marca sejam replicados em diferentes localidades, nas diversas unidades espalhadas pelas regiões de atuação.
O principal objetivo da franchising é fornecer aos franqueados oportunidades para obtenção de sucesso,porém, na maioria das vezes, é um processo inseguro e demorado.
O modelo de negócio é regulado, atualmente, pela nova lei de franquias, que estabelece as regras, obrigações e direitos de todos os envolvidos na relação do empreendimento.
O negócio formatado como franquia pode ser uma marca, um serviço, um produto ou até mesmo um conceito.
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O Marketing tradicional: I - Se concentra na tração de novos clientes; II – Não se concentra na tração de novos clientes; III - Se concentra na retenção de clientes.
Estão corretas as alternativas I e II
Está correta apenas a alternativa I
Está correta apenas a alternativa II
Estão corretas as alternativas II e III
Está correta apenas a alternativa III
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Considere as frases e resposta à alternativa correta: I – A filosofia de produto e venda garante o sucesso da empresa; II – A construção de produtos não é suficiente para uma empresa obter sucesso; III – Entregar valor e satisfação ao cliente é a solução para um bom negócio.
Está correta apenas a alternativa II
Está correta apenas a alternativa III
Estão corretas as alternativas I e II
Estão corretas as alternativas II e III
Está correta apenas a alternativa I
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Sobre as escolhas dos clientes: I - Eles escolhem a oferta de marketing que acham que lhes entregará maior valor; II - Ficam satisfeitos e continuam a comprar ofertas que satisfazem ou ultrapassam suas expectativas de valor; III - A satisfação do cliente com uma compra não depende do desempenho real do produto em relação as expectativas do comprador.
Está correta apenas a alternativa III
Está correta apenas a alternativa I
Estão corretas as alternativas I e II
Está correta apenas a alternativa II
Estão corretas as alternativas II e III
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Sobre a satisfação dos clientes, está correto o que se diz nas alternativas, exceto:
Nos mercados altamente competitivos, como automóveis e computadores, há grande diferença entre a fidelidade dos clientes menos satisfeitos e a dos que estão meramente satisfeitos.
Eles são menos sensíveis aos preços, falam bem da empresa e de seus produtos com outras pessoas.
Permanecem fieis por um período de tempo mais longo.
Clientes muito satisfeitos produzem diversos benefícios para a empresa.
a relação entre satisfação e fidelidade do cliente varia dependendo da situação competitiva.
