Marketing dos Serviços
"A qualidade dos serviços cria uma vantagem competitiva e uma forte diferenciação relativamente aos concorrentes."
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Dos seguintes exemplos, quais são considerados uma prestação de serviços:
mandar arranjar a sola de um sapato
ler um livro
escolher uma viagem turística
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Das seguintes afirmações assinala a que não é um serviço:
um telemóvel sem cartão SIM
É produzido ao mesmo tempo que é consumido - não implica na posse de algum bem por parte do cliente
todo o trabalho que é feito para uma determinada pessoa.
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Quais são os 5 fatores que determinam a qualidade?
Comunicação, capacidade de resposta, segurança, empatia e tangibilidade
Fiabilidade, capacidade de resposta, segurança, fidelização e tangibilidade
Fiabilidade, segurança, empatia, tangibilidade, capacidade de resposta
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Assinale a alternativa correta. A satisfação do cliente é de extrema importância para a empresa, pois:
Todas as alternativas estão corretas
Cria uma fidelidade entre cliente e Empresa
Influência no crescimento da Empresa
Gera uma imagem positiva da Empresa
5
Assinale a alternativa que não corresponde as expectativas do cliente
Ter o que lhe é prometido
Um atendimento exemplar
Se arrepender de uma compra ou serviço efetuado
6
Para captar novos clientes, é necessário um atendimento de qualidade. Quais são alguns princípios de um bom atendimento ao cliente:
Não responda todas as dúvidas do cliente
Escute com calma e procure entender o cliente
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Quando o cliente não é bem atendido ou mal tratado, ele:
Indica o serviço a outros
Acredita na marca ou empresa
Comenta com as outras pessoas o mal atendimento
8
O atendimento é o reflexo da empresa e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da empresa fica:
Aprimorada
Prejudicada
Valorizada
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Identifica a alternativa que corresponde a exemplos de Capacidade de resposta:
Todas as respostas estão corretas
Disponibilidade dos colaboradores em prestar apoio ao cliente e à capacidade de responder rápido e bem aos clientes.
Resposta rápida e eficaz que melhora automaticamente a qualidade do serviço.
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A qualidade percebida é boa , quando:
Expectativa > Percepção
Expectativa = Percepção
Expectativa < Percepção
