Marketing dos Serviços
"A qualidade dos serviços cria uma vantagem competitiva e uma forte diferenciação relativamente aos concorrentes."
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Dos seguintes exemplos, quais são considerados uma prestação de serviços:
mandar arranjar a sola de um sapato
ler um livro
escolher uma viagem turística
2
Das seguintes afirmações assinala a que não é um serviço:
um telemóvel sem cartão SIM
todo o trabalho que é feito para uma determinada pessoa.
É produzido ao mesmo tempo que é consumido - não implica na posse de algum bem por parte do cliente
3
Quais são os 5 fatores que determinam a qualidade?
Fiabilidade, segurança, empatia, tangibilidade, capacidade de resposta
Fiabilidade, capacidade de resposta, segurança, fidelização e tangibilidade
Comunicação, capacidade de resposta, segurança, empatia e tangibilidade
4
Assinale a alternativa correta. A satisfação do cliente é de extrema importância para a empresa, pois:
Gera uma imagem positiva da Empresa
Influência no crescimento da Empresa
Cria uma fidelidade entre cliente e Empresa
Todas as alternativas estão corretas
5
Assinale a alternativa que não corresponde as expectativas do cliente
Se arrepender de uma compra ou serviço efetuado
Um atendimento exemplar
Ter o que lhe é prometido
6
Para captar novos clientes, é necessário um atendimento de qualidade. Quais são alguns princípios de um bom atendimento ao cliente:
Não responda todas as dúvidas do cliente
Escute com calma e procure entender o cliente
7
Quando o cliente não é bem atendido ou mal tratado, ele:
Comenta com as outras pessoas o mal atendimento
Acredita na marca ou empresa
Indica o serviço a outros
8
O atendimento é o reflexo da empresa e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da empresa fica:
Aprimorada
Prejudicada
Valorizada
9
Identifica a alternativa que corresponde a exemplos de Capacidade de resposta:
Disponibilidade dos colaboradores em prestar apoio ao cliente e à capacidade de responder rápido e bem aos clientes.
Todas as respostas estão corretas
Resposta rápida e eficaz que melhora automaticamente a qualidade do serviço.
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A qualidade percebida é boa , quando:
Expectativa < Percepção
Expectativa > Percepção
Expectativa = Percepção
