Atendimento ao cliente
Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los”. (KOTLER, 2000).
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O Conceito de Satisfação na Atualidade
A satisfação é uma avaliação (um julgamento); É efetuada a posteriori.
A satisfação não é uma avaliação (um julgamento); É efetuada a posteriori;
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O modelo tradicional não focaliza o cliente como o principal objeto da satisfação.
Falso
Verdadeiro
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Tipos de Serviços
Os serviços não coisas que podem oferecidas a um mercado para satisfazer .
Os serviços são coisas que podem ser oferecidas a um mercado para satisfazer a um desejo ou
necessidade.
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Critérios da Avaliação de Serviços
Ouvir, Confiabilidade, Serviço básico...
falar, avaliar, brigar ...
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Foco no cliente
Uma vez que as organizações dependem de seus clientes, pois eles devem entender as necessidades
dos clientes atuais e futuros, devem atender aos requisitos do cliente e tentar superar as expectativas
dos clientes.
Gestão da qualidade adota uma série de princípios de gestão que podem ser usados pela gestão de
topo para orientar as suas organizações para um melhor desempenho.
