1
ABERTURA
Devemos informar o nosso nome e o nome da operadora.
Devemos informar só o nome da operadora.
Devemos informar o nome do beneficiário.
Devemos informar apenas nosso nome.
2
CONDUÇÃO DO ATENDIMENTO
Podemos interromper o beneficiário.
Devemos ter uma escuta correta e com atenção.
Podemos ignorar o beneficiário.
Não precisamos ouvir o que o beneficiário diz.
3
GESTÃO DE TEMPO
Não preciso agradecer quando retornar da pausa.
Coloco no mudo e não informo o beneficiário.
Sempre posso ultrapassar o tempo de 120 segundos.
Quando retornamos de pausa. agradecemos e nos desculpamos pela demora.
4
SONDAGEM
Não precisamos analisar os exames já realizados.
Não precisamos verificar a última consulta do beneficiário.
Não preciso questionar o motivo da consulta.
A sondagem começa antes do contato, na analise de histórico do beneficiário.
5
ESCRITA
Posso escrever tudo errado, ninguém vai ler.
Se eu escrever errado, não vou comprometer a imagem do departamento.
Preciso sempre escrever corretamente. Nada de usar gírias ou abreviações.
Posso abreviar todas as palavras e usar gírias.
6
VALORIZAÇÃO DO CLIENTE.
Preciso atender com Timbre de voz não acolhedor e desanimado.
Não preciso deixar claro as vantagens do programa.
Não preciso acolher o beneficiário.
Sempre acolher o beneficiário, mostrar empatia e ter sorriso na voz.
7
INFORMAÇÃO.
Não preciso fazer nenhuma analise antes de ligar e passar informações.
Posso tirar informações da minha cabeça e passar para o beneficiário.
Antes de passar qualquer informação devo verificar se ele está correta.
Devo gerar inseguranças e falsas expectativas no beneficiário.
8
COMPORTAMENTAL.
Posso induzir o beneficiário a desligar o telefone.
Posso fazer a apresentação do programa no final do atendimento.
Posso fazer um atendimento de forma hostil.
Preciso apresentar o programa, atender com sorriso na voz e mostrar empatia.
9
APONTAMENTOS.
Preciso confirmar dados da consulta e verbalizar o preparo dos exames.
Não preciso enviar e-mail para solicitação de encaixe.
Posso solicitar exames sem necessidade.
Posso usar categorias incorretas para finalização no SenseData e Zendesk.
10
DÚVIDAS.
Posso passar informações erradas.
Preciso sempre consultar o site e os comunicados da Qualidade.
Se tenho dúvidas, posso desligar a ligação.
Não preciso fazer confirmações de dados.
