Pop Quiz - Qualidade

Pop Quiz - Qualidade

Agora é sua vez! Teste seus conhecimentos sobre Qualidade Bradesco: Atendimento de Qualidade.

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1
O que é Qualidade?

O que é Qualidade?

É a pesquisa realizada pelos clientes ao final da ligação.
Qualidade são os dados trafegados na rede.
É oferecer para o cliente um Atendimento excepcional, sendo cordial, ágil e fazendo uso das ferramentas de segurança e do Manual Operacional.
É oferecer para o cliente um atendimento rápido e prático, seguindo o Manual Operacional e realizando a Mesa de Decisão somente quando necessário.
2
Quando tabular a Mesa de Decisão?

Quando tabular a Mesa de Decisão?

Somente quando receber uma ligação transferida e/ou o cliente estiver validado.
Em todos os atendimentos.
Em todos os atendimentos, exceto quando for realizar transferência imediata.
3
Quais são os PRINCIPAIS scripts obrigatórios?

Quais são os PRINCIPAIS scripts obrigatórios?

Script de Sistema Inoperante, Inicial, Espera e Encerramento.
Script de Pausa, Retorno, Ligação Ruim e Encerramento.
Script Inicial, de Espera, Transferência e Encerramento.
Script de Sistema Inoperante, Transferência, Ligação Ruim e Inicial.
4
Qual a importância da Pesquisa de Satisfação?

Qual a importância da Pesquisa de Satisfação?

É importante para que possamos conhecer melhor o cliente e, assim, em um atendimento futuro saber como tratá-lo e quais produtos ofertar.
É importante para entender como os clientes se sentem em relação à empresa, de modo que o atendimento em todos os pontos de contato seja melhorado continuamente.
É importante para entender como os clientes se sentem em relação à empresa, e assim monitorar as ligações indicadas.
5
Qual o papel da Qualidade?

Qual o papel da Qualidade?

Verificar as oportunidades geradas a partir das transferências indevidas.
Tem como principal objetivo avaliar e promover melhorias no processo de assistência ao cliente.
Avaliar e analisar as pesquisas de satisfação.
6
Quais os impactos gerados pelo cliente que sai insatisfeito da ligação?

Quais os impactos gerados pelo cliente que sai insatisfeito da ligação?

Um cliente insatisfeito, caso não seja minimamente atendido, tem um grande potencial para encerrar um relacionamento com a empresa, gerando um efeito ´´manada`` resultando em perda de clientes potenciais e correntes.
A importância da satisfação do cliente é que ela mantém a fidelidade do cliente através de um atendimento diferenciado ao cliente, que, por sua vez, pode levar a um crescimento na participação de mercado e lucratividade.
Um cliente insatisfeito gera o aumento das possibilidades de novos negócios; melhoria na retenção de clientes; influência positiva a outros consumidores; difusão de uma imagem positiva da empresa
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