Pop Quiz - Qualidade
Agora é sua vez! Teste seus conhecimentos sobre Qualidade Bradesco: Atendimento de Qualidade.
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O que é Qualidade?
É oferecer para o cliente um Atendimento excepcional, sendo cordial, ágil e fazendo uso das ferramentas de segurança e do Manual Operacional.
É a pesquisa realizada pelos clientes ao final da ligação.
Qualidade são os dados trafegados na rede.
É oferecer para o cliente um atendimento rápido e prático, seguindo o Manual Operacional e realizando a Mesa de Decisão somente quando necessário.
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Quando tabular a Mesa de Decisão?
Em todos os atendimentos.
Em todos os atendimentos, exceto quando for realizar transferência imediata.
Somente quando receber uma ligação transferida e/ou o cliente estiver validado.
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Quais são os PRINCIPAIS scripts obrigatórios?
Script de Sistema Inoperante, Inicial, Espera e Encerramento.
Script Inicial, de Espera, Transferência e Encerramento.
Script de Sistema Inoperante, Transferência, Ligação Ruim e Inicial.
Script de Pausa, Retorno, Ligação Ruim e Encerramento.
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Qual a importância da Pesquisa de Satisfação?
É importante para entender como os clientes se sentem em relação à empresa, de modo que o atendimento em todos os pontos de contato seja melhorado continuamente.
É importante para que possamos conhecer melhor o cliente e, assim, em um atendimento futuro saber como tratá-lo e quais produtos ofertar.
É importante para entender como os clientes se sentem em relação à empresa, e assim monitorar as ligações indicadas.
5
Qual o papel da Qualidade?
Tem como principal objetivo avaliar e promover melhorias no processo de assistência ao cliente.
Verificar as oportunidades geradas a partir das transferências indevidas.
Avaliar e analisar as pesquisas de satisfação.
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Quais os impactos gerados pelo cliente que sai insatisfeito da ligação?
Um cliente insatisfeito gera o aumento das possibilidades de novos negócios; melhoria na retenção de clientes; influência positiva a outros consumidores; difusão de uma imagem positiva da empresa
Um cliente insatisfeito, caso não seja minimamente atendido, tem um grande potencial para encerrar um relacionamento com a empresa, gerando um efeito ´´manada`` resultando em perda de clientes potenciais e correntes.
A importância da satisfação do cliente é que ela mantém a fidelidade do cliente através de um atendimento diferenciado ao cliente, que, por sua vez, pode levar a um crescimento na participação de mercado e lucratividade.
