1
Em quais oportunidades a seguir ocorre bloqueio de acesso?
Demorou para responder o cliente acima de 2 minutos
Tipificação incorreta
Orienta o cliente a recorrer a meios legais
2
Quando chamamos o cliente por um apelido carinhoso a qualidade pode caracterizar como:
Erro operacional Crítico Inflexível
Não está errado. Podemos chamar sim o cliente por apelidos carinhosos
Erro operacional Crítico Flexível
Erro operacional não crítico
3
Manifestação e Workflow são o mesmo tipo de tipificação?
Sim
Não
4
Qual o período de resposta entre cada mensagem durante o atendimento?
2 minutos
5 minutos
Podemos responder quando quisermos
3 minutos
5
Realizamos o ID pós para clientes que querem informações que estão presentes em nossa FAQ e em nosso site
Sim. Não passamos nenhum tipo de informação ao cliente sem realizar a identificação positiva
Não. Realizamos somente para duvidas em que o cliente precisa de dados que estão dentro da conta
6
Quando as Regras devem ser consultadas?
Devem ser consultadas diariamente ou sempre que surgir dúvida referente ao que deve ou não fazer em um atendimento
Não precisamos consultar a não ser que o cliente peça as regras no chat
7
Quantos erros operacionais Flexíveis podemos acumular?
3
2
Não podemos ter nenhum. O acesso é bloqueado por qualquer motivo
5
8
Que tipo de pontuação a qualidade fará quando o agente passa informações incorretas ou incompletas
Erro crítico flexível
Erro operacional não critico
Erro crítico Inflexível
9
Utilizar emoji de conotação negativa ou sexual da oportunidade a qual erro operacional
Feedback
Erro operacional Critico Inflexivel
Erro operacional Crítico Flexivel
10
Direcionar o cliente ao Bacen ou Reclame aqui gera oportunidade em qual apontamento da qualidade?
Erro critico Inflexivel
Apontamento no checklist da qualidade
Erro crítico Flexivel
11
Não utilizar a conexão emocional durante o atendimento gera qual tipo de pontuação da qualidade?
Erro operacional Inflexível
Não somos obrigados a nos conectar emocionalmente
Erro crítico Flexível
Apontamento no Cheklist da qualidade
12
Em quais casos abaixo ocorre o bloqueio de acesso?
Abrir WF indevido
Ser sarcástico ou irônico com o cliente
Não há bloqueio em nenhum caso acima
Deixar o cliente esperando mais de 2 minutos
