Quiz FAQ Site Mercado
O intuito desse quis é mensurar o quão inteirados vocês estão com o processo.
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O que é Site Mercado?
Entrega Logística Parceira, compra 100% online, podendo fazer a utilização pelo site ou aplicativo, escolhendo entrega ou retirada.
Entrega Logística Parceira Ifood, compra no local ou 100% online, podendo fazer a utilização pelo site ou aplicativo, escolhendo entrega ou retirada.
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Quando o pedido não e recebido? o que fazemos?
Insiro Macro SM2, verifico a localização, caso vejo a necessidade entro em contato com drive Macro SM16.
Pedido andamento -Analiso se o driver chegou ao local, houve tratativa no DX, houve Hand Shak, não houve inserir macro SM9.
Pedido Concluido: Driver esta sentindo ao parceiro? Sim: inserir macro SM15. Não: verificar se houve contato (inserir macro SM19). Houve cancelamento DX: insiro (MacroSM32). Não houve Cancelamento(insiro MacroSM29).
Informar n° ticket ao parceiro e informações coletadas;
Encerrar atendimento;
Ticket Negado;
Realizar report no canal #site_mercado-monitoring-indra (fluxo de estorno)..
Insiro Macro SM1, verifico a localização, caso vejo a necessidade entro em contato com drive Macro SM12.
Pedido andamento -Analiso se o driver chegou ao local, houve tratativa no DX, houve Hand Shak, não houve inserir macro SM9.
Pedido Concluido: Driver esta sentindo ao parceiro? Sim: inserir macro SM15. Não: verificar se houve contato (inserir macro SM16). Houve cancelamento DX: insiro (MacroSM28). Não houve Cancelamento(insiro MacroSM29).
Informar n° ticket ao parceiro e informações coletadas;
Encerrar atendimento;
Ticket resolvido;
Realizar report no canal #site_mercado-monitoring-indra (fluxo de reembolso)..
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Pedido em Atraso? o que fazemos?
Insiro macro SM3; verifico a localização,
DRE - Seguir fluxo de “entregador retirou o pedido”
NRE - Informar ao parceiro que driver está no local, macro SM16;
Driver fará a entrega do pedido?
Sim: Inserir macro SM13;
Não: Inserir macro SM21, pausar pedido no Jarvis e seguir com fluxo de reembolso para o parceiro.
Driver está em direção ao Cliente?
Sim: Inserir macro SM34 e finalizar atendimento;
Não: Inserir a macro SM12, contatar o driver e seguir para próximo passo;
Encerrar atendimento, macro SM8;
Ticket resolvido.
Caso o driver esteja com dificuldades para localizar o cliente ou endereço, não sinalize para o parceiro;
Se não conseguir contato com o driver, informe ao parceiro macro SM21. E se ele permanecer no mesmo status durante (DCL - 30min e NCL - 15 min) não pausa o pedido para cancelar.
Insiro macro SM1; verifico a localização,
DRE - Seguir fluxo de “entregador não retirou o pedido”
NRE - Informar ao parceiro que driver está no local, macro SM14;
Driver fará a entrega do pedido?
Sim: Inserir macro SM15;
Não: Inserir macro SM16, pausar pedido no Jarvis e seguir com fluxo de reembolso para o parceiro.
Driver está em direção ao Cliente?
Sim: Inserir macro SM17 e finalizar atendimento;
Não: Inserir a macro SM12, contatar o driver e seguir para próximo passo;
Encerrar atendimento, macro SM7;
Ticket resolvido.
Caso o driver esteja com dificuldades para localizar o cliente ou endereço, sinalize para o parceiro;
Se não conseguir contato com o driver, informe ao parceiro macro SM24. E se ele permanecer no mesmo status durante (DCL - 30min e NCL - 15 min) siga com a pausa do pedido para cancelar + fluxo de reembolso.
Verifique se há acionamento do driver em DX para ajudar na análise;
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Pedido não entregue o que fazer?
Inserir macro SM36 ; analisar pedido no Jarvis; Verificar chat de DX para verificar se houve contato; Se não houve cancelamento DX: Inserir macro SM7; Se houve cancelamento: Inserir macro SM37; Inserir macro SM1;Inserir macro SM 2;Encerrar atendimento, macro SM9; Ticket resolvido;
Inserir macro SM1; analisar pedido no Jarvis; Verificar chat de DX para verificar se houve contato; Se não houve cancelamento DX: Inserir macro SM29; Se houve cancelamento: Inserir macro SM28; Inserir macro SM37;Inserir macro SM 36;Encerrar atendimento, macro SM7; Ticket resolvido;
Enviar ocorrência no canal #site_mercado-monitoring-indra (fluxo de reembolso)..
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Entregador não retirou o Pedido o que fazer?
Inserir a macro SM1; Inserir macro SM31; analisar localização do entregador no Jarvis; Entregador está indo sentido ao parceiro? Sim: Inserir macro SM12 Não: Desalocar entregador e inserir macro SM31 ; Sim: Inserir macro SM30; Encerrar atendimento, macro SM2; Ticket resolvido; Enviar ocorrência no canal #site_mercado-monitoring-indra (fluxo de reembolso)..
Inserir a macro SM1; Inserir macro SM12; analisar localização do entregador no Jarvis; Entregador está indo sentido ao parceiro? Sim: Inserir macro SM31 Não: Desalocar entregador e inserir macro SM30; Sim: Inserir macro SM31; Encerrar atendimento, macro SM7; Ticket resolvido; Enviar ocorrência no canal #site_mercado-monitoring-indra (fluxo de reembolso)..
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O que Significa? SM1 SM12 SM24 SM37
SM1 – Saudação
SM12 - Avisar o Parceiro que irá analisar o caso e ligar para o driver
SM24 – Sem contato com o Driver atraso.
SM37 – Evidencias
SM1 – Evidencias
SM12 - Avisar o Parceiro que irá analisar o caso e ligar para o driver
SM24 – Sem contato com o Driver atraso.
SM37 – Saudação
