Evolução Qualidade
Interação em melhoria de QI de aprendizagem, em cima de processo.
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1 – Estou com atraso na alocação de 1 hora, quanto tempo eu devo entrar em contato? (site Mercado)
Após 1 hora entro em contato com Mercado, e informo para realizar a entrega própria, e aguardo para verificar se consta uma nova alocação, caso não ocorra entro em contato e informa que não será feito alocação, coloca na planilha de erro de alocação.
Após 30 min entro em contato com Mercado, e informo para realizar a entrega própria, e aguardo para verificar se consta uma nova alocação, caso não ocorra entro em contato e informa que não será feito alocação, coloca na planilha de erro de alocação e aviso supervisor.
Após 10 min entro em contato com Mercado, e informo para realizar a entrega própria, e concluo no Jarvis.
Após 20 min entro em contato com Mercado, e informo para realizar a entrega própria, e concluo no Jarvis.
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2 – Estou com atraso na alocação de 1 hora, quanto tempo eu devo entrar em contato? (Premium e EF)
Passou de 20 min, coloca na planilha de erro de alocação.
após 20 min entro em contato com Entregador, e informo para realizar a entrega própria, e concluo no Jarvis.
A – Passou de 1 hora, coloca na planilha de erro de alocação.
após 20 min entro em contato com Entregador e restaurante , e informo para realizar a entrega própria, e concluo no Jarvis.
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3 - Verifico no Jarvis atraso em DRE, passou 10 min em atraso e o entregador não se movimentou. O que devo fazer?
D- Ligo para o entregador e informo que não será possível realizar a entrega.
C- Ligar para o restaurante questiono o que está acontecendo, mesmo estando em movimento, eu devo realizar uma ação, caso eu não consiga contato, devo insistir, após verifico se o mesmo coletou, caso ele não tenha coletado, devo realizar a deslocação, caso coletou devo ficar acompanhando até a finalização de status.
B- Ligo para o restaurante e informo que não será possível realizar a entrega.
A- Ligar para o entregador, questionar o que está acontecendo, mesmo estando em movimento, eu devo realizar uma ação, caso eu não consiga contato, devo insistir, após verifico se o mesmo coletou, caso ele não tenha coletado, devo realizar a deslocação, caso coletou devo ficar acompanhando até a finalização de status.
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4 - Verifico no Jarvis atraso em NRE, passou 10 min em atraso e o entregador não se movimentou. O que devo fazer?
B- Ligo para o restaurante e informo que não será possível realizar a entrega.
D- Ligo para o entregador e informo que não será possível realizar a entrega.
C- Ligar para o restaurante questiono o que está acontecendo, mesmo estando em movimento, eu devo realizar uma ação, caso eu não consiga contato, devo insistir, após verifico se o mesmo coletou, caso ele não tenha coletado, devo realizar a deslocação, caso coletou devo ficar acompanhando até a finalização de status.
A- Ligar para o entregador, questionar o que está acontecendo, mesmo estando em movimento, eu devo realizar uma ação, caso eu não consiga contato, devo insistir, após verifico se o mesmo coletou, caso ele não tenha coletado, devo realizar a deslocação, caso coletou devo ficar acompanhando até a finalização de status.
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5 - Verifico no Jarvis atraso em DCL, passou 30 min em atraso e o entregador está em rota divergente e parado. O que devo fazer?
B- Ligar para o Restaurante, questiono se o mesmo conseguirá realizar a entrega, caso o mesmo não me atenda, verifico se consta acionamento no suporte DX, caso ocorra entro em contato com restaurante e informo o que aconteceu e verifico se irá ser feito a entrega, caso não for feito a devolução, aguardo o chat pausar e cancelar o pedido.
C- Ligar para o entregador, questiono se o mesmo conseguirá realizar a entrega, caso o mesmo não me atenda, verifico se consta acionamento no suporte DX, caso ocorra entro em contato com restaurante e informo o que aconteceu e verifico se irá ser feito a entrega, caso não for feito a devolução, aguardo o chat pausar e cancelar o pedido, ou cancelo o pedido mesmo sem falar com o restaurante.
D- Ligar para o restaurante, questiono se o mesmo conseguirá realizar a entrega, caso o mesmo não me atenda, verifico se consta acionamento no suporte DX, caso ocorra entro em contato com restaurante e informo o que aconteceu e verifico se irá ser feito a entrega, caso não for feito a devolução, aguardo o chat pausar e cancelar o pedido, ou cancelo o pedido mesmo sem falar com o restaurante.
A- Ligar para o entregador, questiono se o mesmo conseguirá realizar a entrega, caso o mesmo não me atenda, verifico se consta acionamento no suporte DX, caso ocorra entro em contato com restaurante e informo o que aconteceu e verifico se irá ser feito a entrega, caso não for feito a devolução, aguardo o chat pausar e cancelar o pedido.
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6 - Caso verifique que o status em NCL, ficou há mais de 10 min e o entregador já realizou a rota ao contrário. Devo:
A- Ligar para o entregador, cliente e questionar se o mesmo já realizou a entrou ou recebeu e realizar a conclusão manual, não deixando passar de 10 min essa ação.
B- Ligar para o restaurante , e questionar se o mesmo já realizou a entrou ou recebeu e realizar a conclusão manual.
C- Ligar para o entregador e aguardar 20 minutos para ele realizar a conclusão.
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7 - Caso driver não localize o endereço, o que devo fazer:
C- Contatar restaurante, entregador e cliente e questionar sobre o endereço e realizar a alteração, caso não seja localizado e o driver não devolver o pedido, cancelo no bko. Caso seja devolvido, acompanho a rota de devolução, concluio no Jarvis e lanço a meia taxa para o entregador, depois cancelo no Jarvis.
A- Contatar restaurante, entregador e cliente e questionar sobre o endereço e realizar a alteração, caso não seja localizado e o driver não devolver o pedido, cancelo no bko.
B- Contatar restaurante, entregador e cliente e questionar sobre o endereço e realizar a alteração, caso não seja localizado e o driver não devolver o pedido, cancelo no bko. Caso seja devolvido, acompanho a rota de devolução, concluio no Jarvis e lanço a meia taxa para o entregador, depois cancelo no bko.
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8 – Qual seria a Macro SM1?
A- Oiê {{ticket.requester.first_name}}, seja bem-vindo ao nosso atendimento, sou a/o {{ticket.assignee.first_name}}. Irei te auxiliar com a sua solicitação. Com que falo?
B- Oiê {{ticket.requester.first_name}}, Tudo bem? seja bem-vindo ao nosso atendimento, sou a/o {{ticket.assignee.first_name}}. Irei te auxiliar com a sua solicitação. Com que falo?
C- Oiê {{ticket.requester.first_name}}, tudo bem? seja bem-vindo ao nosso atendimento, sou a/o {{ticket.assignee.first_name}}. Irei te auxiliar com a sua solicitação.
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9 - Qual seria a Macro SM38?
A- Olá parceiro, para abertura de casos de reembolso, peço que retorno o contato. Peço desculpas, mas devido ao prazo não será possível seguir com sua solicitação.
C- Olá parceiro, para abertura de casos de reembolso, o prazo máximo da solicitação é em até no máximo 5 dias após a entrega do pedido.
Peço desculpas, mas devido ao prazo não será possível seguir com sua solicitação.
B- Olá parceiro, para abertura de casos de reembolso, o prazo máximo da solicitação é em até no máximo 20 dias após a entrega do pedido.
Peço desculpas, mas devido ao prazo não será possível seguir com sua solicitação.
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10- Qual seria a Macro SM31?
C- {{ticket.requester.first_name}}, O entregador está a caminho.
B- {{ticket.requester.first_name}}, O entregador está a caminho. Tudo bem? Pode ficar tranquilo que agora também estou acompanhando. E se precisar pode nos contatar novamente ;)
A- {{ticket.requester.first_name}}, O entregador está a caminho. Pode ficar tranquilo que agora também estou acompanhando. E se precisar pode nos contatar novamente ;)
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11 - Qual seria a Macro SM9?
C- {{ticket.requester.first_name}}, vamos encaminhar seu caso para o time financeiro analisar. Caso seja aprovado, você receberá o reembolso através de DOC/TED/PIX no dia 15 de cada mês. Tickets abertos entre o dia 1 a 30 serão reembolsados até o dia 15 de cada mês. Para acompanhar o status, anote o número do ticket (xxxx número do ticket chat xxxx). Ajudo em algo mais?
B- {{ticket.requester.first_name}}, vamos encaminhar seu caso para o time financeiro analisar. Caso seja aprovado, você receberá o reembolso através de DOC/TED/PIX no dia 30 de cada mês. Tickets abertos entre o dia 1 a 30 serão reembolsados até o dia 15 de cada mês. Para acompanhar o status, anote o número do ticket (xxxx número do ticket chat xxxx). Ajudo em algo mais?
{{ticket.requester.first_name}}, vamos encaminhar seu caso para o time financeiro analisar. Caso seja aprovado, você receberá o reembolso através de DOC/TED/PIX no dia 5 de cada mês. Tickets abertos entre o dia 1 a 30 serão reembolsados até o dia 15 de cada mês. Para acompanhar o status, anote o número do ticket (xxxx número do ticket chat xxxx). Ajudo em algo mais?
A- {{ticket.requester.first_name}}, vamos encaminhar seu caso para o time financeiro analisar. Caso seja aprovado, você receberá o reembolso através de DOC/TED/PIX no dia 10 de cada mês. Tickets abertos entre o dia 1 a 30 serão reembolsados até o dia 15 de cada mês. Para acompanhar o status, anote o número do ticket (xxxx número do ticket chat xxxx). Ajudo em algo mais?
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12 – Como devemos realizar a saudação para cliente?
A- Olá Bom Dia! Sou do ifood e gostaria de falar da sua entrega?
B- Olá Bom Dia! Tudo bem? Sou da logisitica parceiro célula ou restaurante e gostaria de falar do pedido c4d2?
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13 – Entrei em contato com cliente, ele deseja saber o nome e número do entregador, o que faço?
A – passo os dados e informo que ele pode falar com ele, para o mesmo ficar tranquilo, que não tem problema ele mesmo falar com o entregador.
A – Passo os dados e informo que ele pode falar com ele.
C- Informo que eu sou da logística e eu mesmo verifico o que está ocorrendo, para o mesmo ficar tranquilo.
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14 – Quando finalizo o atendimento, o que eu devo fazer?
A- Realizar a tabulação em todos os forms, planilhas e sistemas necessárias.
C- Realizar a tabulação somente forms.
B- Realizar a tabulação somente bko.
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15 – Caso identifique que tem um chat finalizado, devo informar ao parceiro o que houve?
B- Não
A – Sim
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16 - Verifico no Jarvis atraso em DCL, passou 10 min em atraso e o entregador está em rota divergente e parado. O que devo fazer?
C- Ligar para o entregador, questiono se o mesmo conseguirá realizar a entrega, caso o mesmo não me atenda, verifico se consta acionamento no suporte DX, caso ocorra não devo de maneira nenhuma entrar em contato com restaurante e informo o que aconteceu e verifico se irá ser feito a entrega, caso não for feito a devolução, aguardo o chat pausar e cancelar o pedido. Caso driver não localizou o endereço, realizo a alteração do mesmo.
B- Ligar para o restaurante, questiono se o mesmo conseguirá realizar a entrega, caso o mesmo não me atenda, verifico se consta acionamento no suporte DX, caso ocorra entro em contato com restaurante e informo o que aconteceu e verifico se irá ser feito a entrega, caso não for feito a devolução, aguardo o chat pausar e cancelar o pedido, peço para driver cancelar seu pedido em sistema.
A- Ligar para o entregador, questiono se o mesmo conseguirá realizar a entrega, caso o mesmo não me atenda, verifico se consta acionamento no suporte DX, caso ocorra entro em contato com restaurante e informo o que aconteceu e verifico se irá ser feito a entrega, caso não for feito a devolução, aguardo o chat pausar e cancelar o pedido. Caso driver não localizou o endereço, realizo a alteração do mesmo.
