Quiz PGE 10.036
Quiz direcionado ao setor Backoffice de Atendimento para atualização de PGE 10.036
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1
Quando você tem uma dúvida, quem você deve recorrer primeiro?
Focais de negócio
Otto
Líder de Squad
Canais de suporte
2
É responsabilidade do colaborador garantir que os atendimentos sejam executados dentro do expediente útil?
Falso
Verdadeiro
3
Caso o colaborador necessite realizar hora extra para finalizar suas demandas, ele deve:
Solicitar autorização através do canal de distribuição de demanda
Realizar hora extra e avisar através de ocorrências
Solicitar autorização prévia ao Líder do Squad
Solicitar autorização direta ao coordenador
4
Caso o colaborador tenha uma dúvida urgente, ele deve:
Procurar ajuda no privado por ser mais rápido
Usar os canais oficiais de suporte
Solicitar apoio direto ao focal
Deixar a demanda para mais tarde e não tratá-la no momento
5
Ao iniciar seu expediente, qual a primeira análise a ser feita?
Assumir a demanda sem pré-analisar as divergências
Assumir apenas os requerimentos, pois não vencem no dia
Tratar imediatamente o vencimento do dia para não gerar Backlog
Detectar as divergências e solicitar a troca através do canal de distribuição
6
Qual o objetivo da área do Backoffice de Atendimento?
Apenas obter alto índice de resolubilidade
Fechar protocolos dentro do prazo
Apenas fechar protocolo de atendimento
Resolver os problemas dos clientes
7
Quais são os três principais indicadores de atendimento?
Prazo, Satisfação e Produtividade
Prazo, atividades do setor e ocorrências
Prazo, ocorrências e feedback
Satisfação, Insatisfação e Prazo
8
Caso o colaborador seja notificado por alguma questão relativa a seu atendimento; Que procedimento deve fazer?
Retornar ao e-mail de notificação no mesmo dia copiando os envolvidos
Apenas ajustar o atendimento prestado
Apenas absorver conhecimento e não retornar o e-mail e atendimento
Retornar ao e-mail de notificação no mesmo dia copiando apenas o líder
9
Como não personalizo a resposta a ser dada através do protocolo?
Procuro a focal de melhoria para solicitar orientação quanto a sugestão de resposta
Devo somente utilizar uma sugestão de resposta e não mais que uma
Monto uma resposta com a junção de mais de um modelo conforme solicitado
Recorro a regra de negócio para incrementar a resposta a ser fornecida
10
Como o colaborador deve escalar uma dúvida até conseguir ajuda?
Checklist > Otto > Focal > Líder > Supervisão > Coordenação
Otto > Checklist > Canais de Suporte > Focal > Líder > Supervisão > Coordenação
Otto > Focal > Líder de Squad > Supervisão > Coordenação
Canais de suporte > Otto > Checklist > Focal > Líder > Supervisão > Coordenação
11
Como devo atualizar minha planilha de demanda?
De forma online (na nuvem) e pelo navegador em tempo real
Baixando o arquivo e somente no final do expediente
De forma online (na nuvem) e pelo navegador somente no final do expediente
Baixando o arquivo e em tempo real
