Situações dos clientes externos e internos
O objetivo é demostrar ações que pode está presente na sua empresa.
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Você trabalha em uma empresa de tecnologia e recebe uma solicitação de suporte técnico de um cliente. Qual das seguintes ações é mais adequada para lidar com essa solicitação?
Encaminhar a solicitação para outro colega de trabalho sem oferecer ajuda.
Ignorar a solicitação, pois não é responsabilidade do departamento de suporte técnico.
Deixar a solicitação sem resposta por vários dias.
Responder prontamente à solicitação, fornecendo suporte técnico adequado
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Você trabalha em uma empresa de varejo e um cliente chega à loja com um produto danificado que precisa ser trocado. Qual das seguintes ações é mais apropriada para lidar com essa situação?
trocar o produto danificado por um novo, seguindo a política de trocas da loja.
Exigir que o cliente forneça um comprovante de compra antes de trocar o produto.
Recusar-se a trocar o produto, pois a loja não é responsável por danos após a compra.
Oferecer um reembolso total sem a necessidade de trocar o produto
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Você trabalha em um departamento de Recursos Humanos e recebe uma reclamação de um funcionário sobre um colega de trabalho que está constantemente atrasado para as reuniões. Qual das seguintes ações é mais apropriada para lidar com essa reclamação?
Demitir o colega de trabalho atrasado imediatamente.
ignorar a reclamação, pois não é função do departamento de RH resolver problemas entre colegas de trabalho.
Conversar com o colega de trabalho atrasado e repreendê-lo pelo comportamento.
Agendar uma reunião com o funcionário que fez a reclamação e o colega de trabalho atrasado para entender a situação e encontrar uma solução
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Você trabalha em uma distribuidora de alimentos, onde existem diversos vendedores e um problema, em que um cliente do vendedor necessitava de um produto para um certo prazo, porém a distribuidora não enviou no período correto, então o vendedor precisava de uma nota fiscal de devolução, qual das situações abaixo resolveria a divergência?
Encaminhar a solicitação para outro colega de trabalho sem oferecer ajuda.
Responder prontamente à solicitação, fornecendo suporte técnico adequado
Deixar a solicitação sem resposta por vários dias.
Ignorar a solicitação, pois não é responsabilidade do departamento de suporte técnico.
5
Você está trabalhando em um projeto em equipe e um colega de trabalho está constantemente atrasado nas entregas, o que está afetando o progresso do projeto. Como você lida com essa situação?
Criticar o colega de trabalho publicamente por seus atrasos.
Conversar diretamente com o colega de trabalho, expressando sua preocupação e oferecendo ajuda.
Ignorar o atraso do colega de trabalho e assumir as tarefas dele.
Relatar o colega de trabalho ao gerente sem tentar resolver a situação pessoalmente.
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Você é responsável por coordenar uma reunião com clientes externos importantes. Qual das seguintes ações você deve tomar para garantir um bom andamento da reunião?
Ter uma agenda clara e compartilhá-la com antecedência com os clientes
Não permitir que os clientes expressem suas opiniões e ideias durante a reunião.
Não se preparar para a reunião e improvisar durante o encontro
Chegar atrasado e pedir desculpas aos clientes quando chegar
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Você está trabalhando em um projeto em equipe e um colega de trabalho está constantemente atrasado nas entregas, o que está afetando o progresso do projeto. Como você lida com essa situação?
Criticar o colega de trabalho publicamente por seus atrasos.
Ignorar o atraso do colega de trabalho e assumir as tarefas dele
Conversar diretamente com o colega de trabalho, expressando sua preocupação e oferecendo ajuda.
Relatar o colega de trabalho ao gerente sem tentar resolver a situação pessoalmente.
8
Um funcionário do departamento de Recursos Humanos precisa fornecer informações sobre os benefícios de saúde da empresa a um colega de outro departamento. Quem é o cliente interno nesse caso?
Colega de outro departamento
Fornecedor
Cliente externo
funcionário do RH
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O departamento de Marketing está desenvolvendo uma campanha publicitária para um novo produto. Quem é o cliente interno nesse caso?
Equipe de vendas
Consumidor final
Funcionário do departamento financeiro
Investidor
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Um cliente liga para o suporte técnico da empresa para relatar um problema com um produto. Quem é o cliente externo nesse caso?
Funcionário de RH
Gerente de marketing
CEO da empresa
Cliente que liga
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O departamento de TI está fornecendo treinamento em um novo software para os funcionários da empresa. Quem são os clientes internos nesse caso?
Funcionários da empresa
Fornecedores do software
Clientes da empresa
Concorrentes
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O departamento de Compras está negociando com um fornecedor para obter melhores preços em matéria-prima. Quem é o cliente interno nesse caso?
Equipe de Compras
Fornecedor
Cliente externo
Consumidor final
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Um cliente insatisfeito publica reclamações sobre o produto da empresa nas redes sociais. Quem é o cliente externo nesse caso?
Consumidor insatisfeito
Funcionários da empresa
CEO da empresa
Equipe de atendimento ao cliente
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O departamento de Recursos Humanos está organizando um evento de integração para os novos funcionários. Quem são os clientes internos nesse caso?
Novos funcionários
Fornecedores
Clientes antigos
Concorrentes
15
A equipe de Vendas está negociando um contrato com um novo cliente empresarial. Quem é o cliente externo nesse caso?
Concorrentes
Diretor Executivo
Novo cliente empresarial
Equipe de Vendas
16
O departamento Financeiro está emitindo faturas para os clientes que compraram produtos da empresa. Quem são os clientes externos nesse caso?
Funcionários do departamento Financeiro
Fornecedores
Clientes que compraram produtos
Acionistas
17
O departamento de Qualidade está conduzindo uma auditoria interna para garantir que os padrões sejam cumpridos. Quem são os clientes internos nesse caso?
Funcionários do departamento de Qualidade
Agências regulatórias
Clientes que compraram produtos
Fornecedores
18
O departamento de Desenvolvimento de Produtos está coletando feedback dos clientes sobre um novo recurso. Quem são os clientes externos nesse caso?
Clientes que fornecem feedback
Concorrentes
Funcionários do departamento de Desenvolvimento de Produtos
Fornecedores
19
O departamento de Logística está coordenando a entrega de produtos aos clientes. Quem são os clientes externos nesse caso?
Investidores
Fornecedores de matérias-primas
Funcionários do departamento de Logística
Clientes que recebem produtos
20
O CEO da empresa está conduzindo uma reunião com os gerentes de departamento para definir metas anuais. Quem são os clientes internos nesse caso?
Concorrentes
Acionistas
Clientes externos
Funcionários da empresa
21
A equipe de Atendimento ao Cliente está fornecendo suporte técnico por telefone a um cliente que está com problemas para usar um produto. Quem é o cliente externo nesse caso?
Equipe de Vendas
CEO da empresa
Equipe de Atendimento ao Cliente
Cliente com problema
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O departamento de Marketing está realizando uma pesquisa interna para avaliar a satisfação dos funcionários em relação ao ambiente de trabalho. Quem são os clientes internos nesse caso?
Consumidores finais
Funcionários participantes da pesquisa
Funcionários do departamento de Marketing
Concorrentes
23
O departamento de Treinamento está ministrando um workshop para os gerentes de projeto da empresa. Quem são os clientes internos nesse caso?
Clientes externos
Fornecedores
Gerentes de projeto
Funcionários do departamento de Treinamento
24
O departamento de Finanças está preparando relatórios financeiros para a diretoria da empresa. Quem são os clientes internos nesse caso?
Diretoria da empresa
Investidores
Funcionários do departamento de Finanças
Clientes externos
25
A equipe de Desenvolvimento de Software está criando uma nova versão de um aplicativo móvel para os usuários finais. Quem são os clientes externos nesse caso?
Usuários finais do aplicativo
Concorrentes
Funcionários do departamento de Desenvolvimento de Software
Clientes internos
26
O departamento de Recursos Humanos está organizando um evento de confraternização para os funcionários da empresa e seus familiares. Quem são os clientes internos nesse caso?
Funcionários da empresa
Familiares dos funcionários
Clientes externos
Fornecedores
27
O departamento de Vendas está conduzindo um treinamento para os representantes de vendas da empresa. Quem são os clientes internos nesse caso?
CEO da empresa
Clientes externos
Representantes de vendas
Concorrentes
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Você trabalha no departamento de TI de uma empresa e recebe uma solicitação de suporte de um colega de outro departamento. Qual das seguintes ações você deve tomar?
Priorizar a solicitação e fornecer suporte técnico adequado.
Responder à solicitação somente após concluir suas próprias tarefas.
Ignorar a solicitação, pois você está ocupado com suas próprias tarefas.
Encaminhar a solicitação para outra pessoa sem prestar ajuda
29
Você trabalha como representante de atendimento ao cliente em uma empresa de e-commerce e recebe uma reclamação de um cliente sobre um produto quebrado recebido. Qual das seguintes ações você deve tomar?
Ignorar a reclamação e esperar que o cliente desista.
Pedir ao cliente que envie fotos do produto danificado para análise.
Oferecer um reembolso parcial sem resolver o problema do produto
Informar ao cliente que a responsabilidade é da empresa de transporte e encerrar o contato
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Você é o gerente de uma equipe em uma organização e recebe uma solicitação de férias de um membro da sua equipe. Qual das seguintes ações você deve tomar?
Verificar a equipe para garantir que não haja conflitos de agenda e, se possível, aprovar a solicitação.
Ignorar a solicitação e esperar que a pessoa esqueça.
Adiar a decisão sobre a solicitação de férias indefinidamente
Negar a solicitação sem dar explicações adicionais.
