Situações dos clientes externos e internos
O objetivo é demostrar ações que pode está presente na sua empresa.
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Você trabalha em uma empresa de tecnologia e recebe uma solicitação de suporte técnico de um cliente. Qual das seguintes ações é mais adequada para lidar com essa solicitação?
Deixar a solicitação sem resposta por vários dias.
Encaminhar a solicitação para outro colega de trabalho sem oferecer ajuda.
Ignorar a solicitação, pois não é responsabilidade do departamento de suporte técnico.
Responder prontamente à solicitação, fornecendo suporte técnico adequado
2
Você trabalha em uma empresa de varejo e um cliente chega à loja com um produto danificado que precisa ser trocado. Qual das seguintes ações é mais apropriada para lidar com essa situação?
Oferecer um reembolso total sem a necessidade de trocar o produto
Recusar-se a trocar o produto, pois a loja não é responsável por danos após a compra.
Exigir que o cliente forneça um comprovante de compra antes de trocar o produto.
trocar o produto danificado por um novo, seguindo a política de trocas da loja.
3
Você trabalha em um departamento de Recursos Humanos e recebe uma reclamação de um funcionário sobre um colega de trabalho que está constantemente atrasado para as reuniões. Qual das seguintes ações é mais apropriada para lidar com essa reclamação?
Demitir o colega de trabalho atrasado imediatamente.
Agendar uma reunião com o funcionário que fez a reclamação e o colega de trabalho atrasado para entender a situação e encontrar uma solução
Conversar com o colega de trabalho atrasado e repreendê-lo pelo comportamento.
ignorar a reclamação, pois não é função do departamento de RH resolver problemas entre colegas de trabalho.
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Você trabalha em uma distribuidora de alimentos, onde existem diversos vendedores e um problema, em que um cliente do vendedor necessitava de um produto para um certo prazo, porém a distribuidora não enviou no período correto, então o vendedor precisava de uma nota fiscal de devolução, qual das situações abaixo resolveria a divergência?
Encaminhar a solicitação para outro colega de trabalho sem oferecer ajuda.
Ignorar a solicitação, pois não é responsabilidade do departamento de suporte técnico.
Responder prontamente à solicitação, fornecendo suporte técnico adequado
Deixar a solicitação sem resposta por vários dias.
5
Você está trabalhando em um projeto em equipe e um colega de trabalho está constantemente atrasado nas entregas, o que está afetando o progresso do projeto. Como você lida com essa situação?
Relatar o colega de trabalho ao gerente sem tentar resolver a situação pessoalmente.
Ignorar o atraso do colega de trabalho e assumir as tarefas dele.
Conversar diretamente com o colega de trabalho, expressando sua preocupação e oferecendo ajuda.
Criticar o colega de trabalho publicamente por seus atrasos.
6
Você é responsável por coordenar uma reunião com clientes externos importantes. Qual das seguintes ações você deve tomar para garantir um bom andamento da reunião?
Ter uma agenda clara e compartilhá-la com antecedência com os clientes
Chegar atrasado e pedir desculpas aos clientes quando chegar
Não se preparar para a reunião e improvisar durante o encontro
Não permitir que os clientes expressem suas opiniões e ideias durante a reunião.
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Você está trabalhando em um projeto em equipe e um colega de trabalho está constantemente atrasado nas entregas, o que está afetando o progresso do projeto. Como você lida com essa situação?
Relatar o colega de trabalho ao gerente sem tentar resolver a situação pessoalmente.
Criticar o colega de trabalho publicamente por seus atrasos.
Ignorar o atraso do colega de trabalho e assumir as tarefas dele
Conversar diretamente com o colega de trabalho, expressando sua preocupação e oferecendo ajuda.
8
Um funcionário do departamento de Recursos Humanos precisa fornecer informações sobre os benefícios de saúde da empresa a um colega de outro departamento. Quem é o cliente interno nesse caso?
funcionário do RH
Cliente externo
Fornecedor
Colega de outro departamento
9
O departamento de Marketing está desenvolvendo uma campanha publicitária para um novo produto. Quem é o cliente interno nesse caso?
Equipe de vendas
Consumidor final
Investidor
Funcionário do departamento financeiro
10
Um cliente liga para o suporte técnico da empresa para relatar um problema com um produto. Quem é o cliente externo nesse caso?
Cliente que liga
CEO da empresa
Funcionário de RH
Gerente de marketing
11
O departamento de TI está fornecendo treinamento em um novo software para os funcionários da empresa. Quem são os clientes internos nesse caso?
Funcionários da empresa
Fornecedores do software
Clientes da empresa
Concorrentes
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O departamento de Compras está negociando com um fornecedor para obter melhores preços em matéria-prima. Quem é o cliente interno nesse caso?
Fornecedor
Cliente externo
Equipe de Compras
Consumidor final
13
Um cliente insatisfeito publica reclamações sobre o produto da empresa nas redes sociais. Quem é o cliente externo nesse caso?
Funcionários da empresa
CEO da empresa
Equipe de atendimento ao cliente
Consumidor insatisfeito
14
O departamento de Recursos Humanos está organizando um evento de integração para os novos funcionários. Quem são os clientes internos nesse caso?
Clientes antigos
Novos funcionários
Concorrentes
Fornecedores
15
A equipe de Vendas está negociando um contrato com um novo cliente empresarial. Quem é o cliente externo nesse caso?
Concorrentes
Diretor Executivo
Equipe de Vendas
Novo cliente empresarial
16
O departamento Financeiro está emitindo faturas para os clientes que compraram produtos da empresa. Quem são os clientes externos nesse caso?
Funcionários do departamento Financeiro
Clientes que compraram produtos
Acionistas
Fornecedores
17
O departamento de Qualidade está conduzindo uma auditoria interna para garantir que os padrões sejam cumpridos. Quem são os clientes internos nesse caso?
Clientes que compraram produtos
Funcionários do departamento de Qualidade
Agências regulatórias
Fornecedores
18
O departamento de Desenvolvimento de Produtos está coletando feedback dos clientes sobre um novo recurso. Quem são os clientes externos nesse caso?
Clientes que fornecem feedback
Funcionários do departamento de Desenvolvimento de Produtos
Fornecedores
Concorrentes
19
O departamento de Logística está coordenando a entrega de produtos aos clientes. Quem são os clientes externos nesse caso?
Funcionários do departamento de Logística
Clientes que recebem produtos
Investidores
Fornecedores de matérias-primas
20
O CEO da empresa está conduzindo uma reunião com os gerentes de departamento para definir metas anuais. Quem são os clientes internos nesse caso?
Funcionários da empresa
Acionistas
Clientes externos
Concorrentes
21
A equipe de Atendimento ao Cliente está fornecendo suporte técnico por telefone a um cliente que está com problemas para usar um produto. Quem é o cliente externo nesse caso?
Equipe de Vendas
CEO da empresa
Equipe de Atendimento ao Cliente
Cliente com problema
22
O departamento de Marketing está realizando uma pesquisa interna para avaliar a satisfação dos funcionários em relação ao ambiente de trabalho. Quem são os clientes internos nesse caso?
Consumidores finais
Funcionários participantes da pesquisa
Funcionários do departamento de Marketing
Concorrentes
23
O departamento de Treinamento está ministrando um workshop para os gerentes de projeto da empresa. Quem são os clientes internos nesse caso?
Gerentes de projeto
Funcionários do departamento de Treinamento
Fornecedores
Clientes externos
24
O departamento de Finanças está preparando relatórios financeiros para a diretoria da empresa. Quem são os clientes internos nesse caso?
Diretoria da empresa
Clientes externos
Investidores
Funcionários do departamento de Finanças
25
A equipe de Desenvolvimento de Software está criando uma nova versão de um aplicativo móvel para os usuários finais. Quem são os clientes externos nesse caso?
Concorrentes
Usuários finais do aplicativo
Funcionários do departamento de Desenvolvimento de Software
Clientes internos
26
O departamento de Recursos Humanos está organizando um evento de confraternização para os funcionários da empresa e seus familiares. Quem são os clientes internos nesse caso?
Clientes externos
Fornecedores
Familiares dos funcionários
Funcionários da empresa
27
O departamento de Vendas está conduzindo um treinamento para os representantes de vendas da empresa. Quem são os clientes internos nesse caso?
Representantes de vendas
Clientes externos
CEO da empresa
Concorrentes
28
Você trabalha no departamento de TI de uma empresa e recebe uma solicitação de suporte de um colega de outro departamento. Qual das seguintes ações você deve tomar?
Responder à solicitação somente após concluir suas próprias tarefas.
Encaminhar a solicitação para outra pessoa sem prestar ajuda
Ignorar a solicitação, pois você está ocupado com suas próprias tarefas.
Priorizar a solicitação e fornecer suporte técnico adequado.
29
Você trabalha como representante de atendimento ao cliente em uma empresa de e-commerce e recebe uma reclamação de um cliente sobre um produto quebrado recebido. Qual das seguintes ações você deve tomar?
Oferecer um reembolso parcial sem resolver o problema do produto
Pedir ao cliente que envie fotos do produto danificado para análise.
Informar ao cliente que a responsabilidade é da empresa de transporte e encerrar o contato
Ignorar a reclamação e esperar que o cliente desista.
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Você é o gerente de uma equipe em uma organização e recebe uma solicitação de férias de um membro da sua equipe. Qual das seguintes ações você deve tomar?
Adiar a decisão sobre a solicitação de férias indefinidamente
Negar a solicitação sem dar explicações adicionais.
Ignorar a solicitação e esperar que a pessoa esqueça.
Verificar a equipe para garantir que não haja conflitos de agenda e, se possível, aprovar a solicitação.
