Situações dos clientes externos e internos
O objetivo é demostrar ações que pode está presente na sua empresa.
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Você trabalha em uma empresa de tecnologia e recebe uma solicitação de suporte técnico de um cliente. Qual das seguintes ações é mais adequada para lidar com essa solicitação?
Encaminhar a solicitação para outro colega de trabalho sem oferecer ajuda.
Deixar a solicitação sem resposta por vários dias.
Ignorar a solicitação, pois não é responsabilidade do departamento de suporte técnico.
Responder prontamente à solicitação, fornecendo suporte técnico adequado
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Você trabalha em uma empresa de varejo e um cliente chega à loja com um produto danificado que precisa ser trocado. Qual das seguintes ações é mais apropriada para lidar com essa situação?
Oferecer um reembolso total sem a necessidade de trocar o produto
Exigir que o cliente forneça um comprovante de compra antes de trocar o produto.
Recusar-se a trocar o produto, pois a loja não é responsável por danos após a compra.
trocar o produto danificado por um novo, seguindo a política de trocas da loja.
3
Você trabalha em um departamento de Recursos Humanos e recebe uma reclamação de um funcionário sobre um colega de trabalho que está constantemente atrasado para as reuniões. Qual das seguintes ações é mais apropriada para lidar com essa reclamação?
ignorar a reclamação, pois não é função do departamento de RH resolver problemas entre colegas de trabalho.
Demitir o colega de trabalho atrasado imediatamente.
Conversar com o colega de trabalho atrasado e repreendê-lo pelo comportamento.
Agendar uma reunião com o funcionário que fez a reclamação e o colega de trabalho atrasado para entender a situação e encontrar uma solução
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Você trabalha em uma distribuidora de alimentos, onde existem diversos vendedores e um problema, em que um cliente do vendedor necessitava de um produto para um certo prazo, porém a distribuidora não enviou no período correto, então o vendedor precisava de uma nota fiscal de devolução, qual das situações abaixo resolveria a divergência?
Deixar a solicitação sem resposta por vários dias.
Ignorar a solicitação, pois não é responsabilidade do departamento de suporte técnico.
Encaminhar a solicitação para outro colega de trabalho sem oferecer ajuda.
Responder prontamente à solicitação, fornecendo suporte técnico adequado
5
Você está trabalhando em um projeto em equipe e um colega de trabalho está constantemente atrasado nas entregas, o que está afetando o progresso do projeto. Como você lida com essa situação?
Criticar o colega de trabalho publicamente por seus atrasos.
Conversar diretamente com o colega de trabalho, expressando sua preocupação e oferecendo ajuda.
Relatar o colega de trabalho ao gerente sem tentar resolver a situação pessoalmente.
Ignorar o atraso do colega de trabalho e assumir as tarefas dele.
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Você é responsável por coordenar uma reunião com clientes externos importantes. Qual das seguintes ações você deve tomar para garantir um bom andamento da reunião?
Não permitir que os clientes expressem suas opiniões e ideias durante a reunião.
Ter uma agenda clara e compartilhá-la com antecedência com os clientes
Chegar atrasado e pedir desculpas aos clientes quando chegar
Não se preparar para a reunião e improvisar durante o encontro
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Você está trabalhando em um projeto em equipe e um colega de trabalho está constantemente atrasado nas entregas, o que está afetando o progresso do projeto. Como você lida com essa situação?
Conversar diretamente com o colega de trabalho, expressando sua preocupação e oferecendo ajuda.
Criticar o colega de trabalho publicamente por seus atrasos.
Relatar o colega de trabalho ao gerente sem tentar resolver a situação pessoalmente.
Ignorar o atraso do colega de trabalho e assumir as tarefas dele
8
Um funcionário do departamento de Recursos Humanos precisa fornecer informações sobre os benefícios de saúde da empresa a um colega de outro departamento. Quem é o cliente interno nesse caso?
Cliente externo
funcionário do RH
Colega de outro departamento
Fornecedor
9
O departamento de Marketing está desenvolvendo uma campanha publicitária para um novo produto. Quem é o cliente interno nesse caso?
Equipe de vendas
Funcionário do departamento financeiro
Consumidor final
Investidor
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Um cliente liga para o suporte técnico da empresa para relatar um problema com um produto. Quem é o cliente externo nesse caso?
Funcionário de RH
CEO da empresa
Cliente que liga
Gerente de marketing
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O departamento de TI está fornecendo treinamento em um novo software para os funcionários da empresa. Quem são os clientes internos nesse caso?
Clientes da empresa
Concorrentes
Fornecedores do software
Funcionários da empresa
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O departamento de Compras está negociando com um fornecedor para obter melhores preços em matéria-prima. Quem é o cliente interno nesse caso?
Equipe de Compras
Fornecedor
Cliente externo
Consumidor final
13
Um cliente insatisfeito publica reclamações sobre o produto da empresa nas redes sociais. Quem é o cliente externo nesse caso?
CEO da empresa
Funcionários da empresa
Consumidor insatisfeito
Equipe de atendimento ao cliente
14
O departamento de Recursos Humanos está organizando um evento de integração para os novos funcionários. Quem são os clientes internos nesse caso?
Concorrentes
Fornecedores
Novos funcionários
Clientes antigos
15
A equipe de Vendas está negociando um contrato com um novo cliente empresarial. Quem é o cliente externo nesse caso?
Equipe de Vendas
Novo cliente empresarial
Diretor Executivo
Concorrentes
16
O departamento Financeiro está emitindo faturas para os clientes que compraram produtos da empresa. Quem são os clientes externos nesse caso?
Fornecedores
Acionistas
Funcionários do departamento Financeiro
Clientes que compraram produtos
17
O departamento de Qualidade está conduzindo uma auditoria interna para garantir que os padrões sejam cumpridos. Quem são os clientes internos nesse caso?
Fornecedores
Clientes que compraram produtos
Funcionários do departamento de Qualidade
Agências regulatórias
18
O departamento de Desenvolvimento de Produtos está coletando feedback dos clientes sobre um novo recurso. Quem são os clientes externos nesse caso?
Concorrentes
Funcionários do departamento de Desenvolvimento de Produtos
Clientes que fornecem feedback
Fornecedores
19
O departamento de Logística está coordenando a entrega de produtos aos clientes. Quem são os clientes externos nesse caso?
Investidores
Fornecedores de matérias-primas
Clientes que recebem produtos
Funcionários do departamento de Logística
20
O CEO da empresa está conduzindo uma reunião com os gerentes de departamento para definir metas anuais. Quem são os clientes internos nesse caso?
Concorrentes
Clientes externos
Funcionários da empresa
Acionistas
21
A equipe de Atendimento ao Cliente está fornecendo suporte técnico por telefone a um cliente que está com problemas para usar um produto. Quem é o cliente externo nesse caso?
Equipe de Vendas
CEO da empresa
Equipe de Atendimento ao Cliente
Cliente com problema
22
O departamento de Marketing está realizando uma pesquisa interna para avaliar a satisfação dos funcionários em relação ao ambiente de trabalho. Quem são os clientes internos nesse caso?
Concorrentes
Funcionários do departamento de Marketing
Consumidores finais
Funcionários participantes da pesquisa
23
O departamento de Treinamento está ministrando um workshop para os gerentes de projeto da empresa. Quem são os clientes internos nesse caso?
Funcionários do departamento de Treinamento
Clientes externos
Gerentes de projeto
Fornecedores
24
O departamento de Finanças está preparando relatórios financeiros para a diretoria da empresa. Quem são os clientes internos nesse caso?
Diretoria da empresa
Investidores
Funcionários do departamento de Finanças
Clientes externos
25
A equipe de Desenvolvimento de Software está criando uma nova versão de um aplicativo móvel para os usuários finais. Quem são os clientes externos nesse caso?
Concorrentes
Clientes internos
Funcionários do departamento de Desenvolvimento de Software
Usuários finais do aplicativo
26
O departamento de Recursos Humanos está organizando um evento de confraternização para os funcionários da empresa e seus familiares. Quem são os clientes internos nesse caso?
Clientes externos
Fornecedores
Familiares dos funcionários
Funcionários da empresa
27
O departamento de Vendas está conduzindo um treinamento para os representantes de vendas da empresa. Quem são os clientes internos nesse caso?
Representantes de vendas
CEO da empresa
Clientes externos
Concorrentes
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Você trabalha no departamento de TI de uma empresa e recebe uma solicitação de suporte de um colega de outro departamento. Qual das seguintes ações você deve tomar?
Priorizar a solicitação e fornecer suporte técnico adequado.
Responder à solicitação somente após concluir suas próprias tarefas.
Ignorar a solicitação, pois você está ocupado com suas próprias tarefas.
Encaminhar a solicitação para outra pessoa sem prestar ajuda
29
Você trabalha como representante de atendimento ao cliente em uma empresa de e-commerce e recebe uma reclamação de um cliente sobre um produto quebrado recebido. Qual das seguintes ações você deve tomar?
Informar ao cliente que a responsabilidade é da empresa de transporte e encerrar o contato
Oferecer um reembolso parcial sem resolver o problema do produto
Ignorar a reclamação e esperar que o cliente desista.
Pedir ao cliente que envie fotos do produto danificado para análise.
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Você é o gerente de uma equipe em uma organização e recebe uma solicitação de férias de um membro da sua equipe. Qual das seguintes ações você deve tomar?
Verificar a equipe para garantir que não haja conflitos de agenda e, se possível, aprovar a solicitação.
Ignorar a solicitação e esperar que a pessoa esqueça.
Negar a solicitação sem dar explicações adicionais.
Adiar a decisão sobre a solicitação de férias indefinidamente
