Se joga na qualidade Pós vendas
Quiz do passo a passo de atendimento em Pós vendas conforme padrões da Toyota.
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1
Qual o objetivo do NPS de Pós Vendas?
8,20
7,70
9,0
2
Quais as informações referentes ao script (Acompanhamento de Serviços)
Como, onde, quando, com qual frequência e desde quando ocorre o sintoma
Como, frequência, local que ocorre
Nenhuma das alternativas
3
Qual o percentual de Cadastro que temos que atingir no NPS?
50%
80%
70%
4
Qual o objetivo da Montadora do ISC?
9,35
9,49
9,60
5
Qual o passo padrão de Pré Entrega?
Nenhuma das alternativas
Retirar a ordem de serviço do quadro, preencher o sistema com as informações da pre entrega. Ir até o veículo na vaga aguardando pre entrega. Inspecionar o veículo e condições gerais, incluindo correta fixação dos tapetas. Ligar para o cliente e colocar pasta na entrega
Retirar a ordem de serviços, ler e entender o preenchimento, confirmar se o veículo está dentro do prazo prometido, localizar o veículo na vaga aguardando entrega. Inspecionar as condições gerais do veículo, qualidade da lavagem e correta fixação do tapete. Contar o cliente e confirmar horário de entrega e inserir as informações da pre entrega no sistema
6
Como é feito passo de atendimento de entrega?
Realizar a inspeção do veículo junto a cliente, explicar o serviços realizados no veículo, demonstrar com o cliente a solução das falhas . Confirmar se há alguma dúvida, retirar os itens de proteções do veículo. Convidar o cliente para ir ate a sua mesa, explicar sobre os valores dos serviços, confirmar condição de pagamento, solicitar horário preferencial e inserir no sistema. Acompanhar o cliente ate o caixa
Explicar a inspeção do veículo junto a cliente, demonstrar com o cliente a solução das falhas, retirar os itens de proteções do veículo. Convidar o cliente para ir ate a sua mesa, explicar sobre os valores dos serviços, confirmar condição de pagamento, solicitar horário preferencial e inserir no sistema. Cliente ir até o caixa
Explicar só serviços realizados no veículo na mesa. Confirmar se há alguma. Levar o cliente ate o caixa. Após o pagamento levar o cliente até o veículo, explicar sobre os serviços realizados, retirar os itens de proteções do veículo. Solicitar horário preferencial e inseria no sistema.
7
Em caso de retorno de retrovisor quebrado, como devemos proceder?
Consultor técnico realiza a confirmação de sintoma e carimba na OS como Retorno
Consultor Técnico carimba a OS Como Retorno. LQS realiza confirmação de sintoma
Consultor técnico carimba OS como Retorno e LQS, identifica o veículo com R de Retorno. LQS realiza confirmação de sintoma e colocar o R de Retorno identificando o veículo do cliente
8
Quais são as Retenções que temos que atingir os objetivos pela Toyota
10km, 20km, 30km, 40km e 50km
10km, 20km, 30km, 40km
10km, 20km, 30km, 40km, 50km e 60km
9
Qual é o Objetivo do FIR?
95%
92 %
90 %
