1
O que é o atendimento?
A venda de produtos aos clientes.
O processo de interação com os clientes para satisfazer as suas necessidades.
O ato de resolver conflitos internos de uma empresa.
A organização do espaço físico para os clientes.
2
Qual destas ações é uma boa prática no atendimento?
Ignorar o tom emocional do cliente.
Interromper o cliente para ser mais rápido.
Usar uma linguagem técnica que o cliente pode não compreender.
Ouvir ativamente as necessidades do cliente.
3
O que é mais importante para garantir a satisfação do cliente?
Evitar contacto direto com o cliente.
Resolver rapidamente todas as suas solicitações.
Propor soluções mesmo sem ouvir o cliente.
Estabelecer uma relação de empatia e confiança.
4
A postura corporal no atendimento deve ser:
Aberta, atenta e profissional.
Rígida e formal.
Relaxada e desinteressada.
Irrelevante, desde que a comunicação seja verbal.
5
Qual destas características é essencial para um bom atendimento?
A distância emocional durante o atendimento.
A simpatia do cliente.
A paciência do atendedor.
A rapidez do cliente em explicar o seu problema.
6
O que significa encaminhamento no contexto do atendimento?
Negar o pedido do cliente de forma educada.
Direcionar o cliente para a solução ou serviço correto.
Transferir o cliente para outro departamento sem explicações.
Encerrar o atendimento o mais rápido possível.
7
Um cliente satisfeito é:
Um cliente que é sempre compreensivo.
Um cliente que nunca reclama.
Um cliente que não apresenta dúvidas.
Um cliente cujas expectativas foram atendidas ou superadas.
8
Qual das seguintes não é uma boa prática no atendimento?
Ignorar a comunicação não verbal do cliente.
Manter uma linguagem clara.
Demonstrar empatia.
Oferecer soluções eficazes.
9
O que significa empatia no atendimento?
Resolver os problemas do cliente sem ouvi-lo.
Evitar qualquer contacto emocional com o cliente.
Fingir que entendemos os problemas do cliente.
Colocar-se no lugar do cliente e compreender os seus sentimentos.
10
O que caracteriza um conflito organizacional?
Alterações no mercado externo.
Reclamações de clientes.
Problemas entre clientes e fornecedores.
Disputas internas que afetam o funcionamento da organização.
11
O tom de voz usado no atendimento é irrelevante, desde que a mensagem seja clara.
Verdadeiro
Falso
12
Saber ouvir é uma competência essencial no atendimento.
Falso
Verdadeiro
13
A qualidade no atendimento depende apenas da rapidez com que o cliente é atendido.
Verdadeiro
Falso
14
Expressões como “não sei” ou “isso não é comigo” devem ser evitadas no atendimento.
Verdadeiro
Falso
15
A gestão de conflitos requer autocontrolo e habilidades de negociação.
Verdadeiro
Falso
16
Um cliente insatisfeito pode ser transformado em um cliente fiel com um bom atendimento.
Verdadeiro
Falso
17
A postura corporal não afeta a percepção do cliente durante o atendimento.
Falso
Verdadeiro
18
A comunicação verbal é mais importante do que a comunicação não verbal no atendimento.
Falso
Verdadeiro
19
Um dos pilares da qualidade no atendimento é a clareza na comunicação.
Verdadeiro
Falso
20
É fundamental respeitar a diversidade de personalidades e adaptar o atendimento a cada cliente.
Falso
Verdadeiro
