Amiga Secretária, aceita o desafio? Kortex
Esse é um quiz para nossas amigas secretárias, de uma maneira descontraída, mas 100% didática, vamos entender aqui, as melhores práticas de atendimento para sua unidade. Vamos ver quantos pontos você faz! Será que você é fera no atendimento? Vamos lá! Manda um print do resultado para a gente! Odonto Excellence e Kortex, transparência nos valores, gestão de dados nas decisões.
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Se um paciente entra pelo Facebook, e faz uma pergunta, mas não deixa o número de telefone. O que é o correto a se fazer?
Tentar conversar com ele, responder sua pergunta, e pedir o telefone para dar sequencia no atendimento.
Responder sua pergunta, e esperar o que ele vai dizer.
Esperar ele passar o telefone, vai que ele esqueceu. Uma hora ele passa sem eu precisar pedir.
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O paciente liga dizendo que não pode ir na avaliação em cima da hora. O que fazer?
Pedir que ele informe uma data assim que possível, e aguardar ele entrar em contato.
Dizer tudo bem, acontece, aguardo seu retorno. E encerrar ligação.
Reagendar para uma data mais breve possível, já comprometendo ele com data e horário.
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Se o paciente está aguardando há mais de 15 min a consulta, mas o dr. ainda está com o paciente anterior em atendimento. O que fazer?
Pedir desculpas para o paciente que aguarda e chamar a atenção do dentista pedindo para ele agilizar.
Ele que volte outro dia, o meu cai na conta todo mês.
Informar ao paciente que o Dr. está em atraso devido ao atendimento prolongado de um procedimento que demandou mais tempo. Pedir desculpas pelo atraso e agradecer o paciente pela compreensão.
4
Se o paciente chega na unidade com as parcelas em atraso, não pode dar presença. O que fazer?
Falar com o paciente que ele não poderá ser atendido, e convidá-lo a se retirar.
Informar o dr. que o paciente chegou e por um erro de sistema não foi possível dar presença.
Oferecer uma renegociação, não desistir. Quando aceite, dar continuidade no atendimento.
5
Gerente me cobrou ao final do expediente minha meta diária de avaliações, ainda falta três. O fluxo está baixo. O que fazer?
Simulo um desmaio e peço para o dr. para ir embora.
Continuarei tentando, afinal de contas, só perde aquele que desiste.
Lanço alguns leads do marketing nas avaliações, ninguém vai ver mesmo.
6
Minha gerente diz que não estou entregando minhas ligações de cobrança diárias. Realmente não estou conseguindo fazer, não está dando tempo. Como comunicar minha resposta?
Não sei o que dizer, apenas concordo. Mas não sei o que fazer.
Pedir para a gerente fazer minhas ligações, já que está com tempo de me cobrar.
Identificar como está minha rotina, e pedir ajuda. Ser sincera, dizer que há muitas demandas além no padrão normal. Posicionar-se comprometida a melhorar as ligações de cobrança, e ajustar a rotina para que seja possível. Caso não seja possível, comunicar ao franqueado para entender como ele pode me ajudar.
7
Minha colega secretária não deu presença na conversão. Ela pegou atestado no outro dia e tive que me justificar do porque temos tantos faltosos no relatório. O que fazer?
Deixar do jeito que está, ela que veja no outro dia. Se me perguntarem, faço a egípcia (desentendida).
Ligar para aquela falsa, porque ela sabia que não viria no outro dia. Queria era me dar mais trabalho.
Colocar na agenda e dar presença. No outro dia, entender o porque minha colega deixou de marcar. Conversar cordialmente e comunicá-la que já corrigi assim que recebi o relatório.
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O paciente acabou de sair da avaliação, mas ainda tem dúvidas se fará o tratamento conosco. Como conduzi-lo ao fechamento?
Dizer que dúvidas fazem parte da vida. Contar um causo. Virar amiga da paciente porém sem conseguir efetivar.
Dar a opção para o paciente pensar, e retornar outro dia.
Esclarecer suas dúvidas sobre os procedimentos. Explicar nossos benefícios e bonificações. Não deixar ele sair da clínica enquanto não efetivar.
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A paciente faltou. O que fazer?
Entrar em contato imediatamente para reagendar a nova consulta, na data e horário mais próxima possível.
Aguardar o paciente entrar em contato para reagendar a nova consulta.
Colocar o paciente na agenda do próximo dia, após isso, entrar em contato informando a data e horário já definidos.
10
O que fazer quando o paciente solicita alta pedido?
Ligar para o Gerente de Relacionamento no mesmo momento, solicitando a alta pedido.
Tentar entender o motivo: se são condições financeiras, se é atendimento do profissional, entre outros. Após isso, apresentar as razões que ele precisa dar sequencia no tratamento odontológico. Seguir buscando soluções para que o paciente não cancele.
Concordar com o paciente, mas não deixar ele fazer a alta pedido.
