Amiga Secretária, aceita o desafio? Kortex
Esse é um quiz para nossas amigas secretárias, de uma maneira descontraída, mas 100% didática, vamos entender aqui, as melhores práticas de atendimento para sua unidade. Vamos ver quantos pontos você faz! Será que você é fera no atendimento? Vamos lá! Manda um print do resultado para a gente! Odonto Excellence e Kortex, transparência nos valores, gestão de dados nas decisões.
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1
Se um paciente entra pelo Facebook, e faz uma pergunta, mas não deixa o número de telefone. O que é o correto a se fazer?
Tentar conversar com ele, responder sua pergunta, e pedir o telefone para dar sequencia no atendimento.
Responder sua pergunta, e esperar o que ele vai dizer.
Esperar ele passar o telefone, vai que ele esqueceu. Uma hora ele passa sem eu precisar pedir.
2
O paciente liga dizendo que não pode ir na avaliação em cima da hora. O que fazer?
Pedir que ele informe uma data assim que possível, e aguardar ele entrar em contato.
Dizer tudo bem, acontece, aguardo seu retorno. E encerrar ligação.
Reagendar para uma data mais breve possível, já comprometendo ele com data e horário.
3
Se o paciente está aguardando há mais de 15 min a consulta, mas o dr. ainda está com o paciente anterior em atendimento. O que fazer?
Ele que volte outro dia, o meu cai na conta todo mês.
Pedir desculpas para o paciente que aguarda e chamar a atenção do dentista pedindo para ele agilizar.
Informar ao paciente que o Dr. está em atraso devido ao atendimento prolongado de um procedimento que demandou mais tempo. Pedir desculpas pelo atraso e agradecer o paciente pela compreensão.
4
Se o paciente chega na unidade com as parcelas em atraso, não pode dar presença. O que fazer?
Oferecer uma renegociação, não desistir. Quando aceite, dar continuidade no atendimento.
Informar o dr. que o paciente chegou e por um erro de sistema não foi possível dar presença.
Falar com o paciente que ele não poderá ser atendido, e convidá-lo a se retirar.
5
Gerente me cobrou ao final do expediente minha meta diária de avaliações, ainda falta três. O fluxo está baixo. O que fazer?
Lanço alguns leads do marketing nas avaliações, ninguém vai ver mesmo.
Simulo um desmaio e peço para o dr. para ir embora.
Continuarei tentando, afinal de contas, só perde aquele que desiste.
6
Minha gerente diz que não estou entregando minhas ligações de cobrança diárias. Realmente não estou conseguindo fazer, não está dando tempo. Como comunicar minha resposta?
Não sei o que dizer, apenas concordo. Mas não sei o que fazer.
Pedir para a gerente fazer minhas ligações, já que está com tempo de me cobrar.
Identificar como está minha rotina, e pedir ajuda. Ser sincera, dizer que há muitas demandas além no padrão normal. Posicionar-se comprometida a melhorar as ligações de cobrança, e ajustar a rotina para que seja possível. Caso não seja possível, comunicar ao franqueado para entender como ele pode me ajudar.
7
Minha colega secretária não deu presença na conversão. Ela pegou atestado no outro dia e tive que me justificar do porque temos tantos faltosos no relatório. O que fazer?
Colocar na agenda e dar presença. No outro dia, entender o porque minha colega deixou de marcar. Conversar cordialmente e comunicá-la que já corrigi assim que recebi o relatório.
Ligar para aquela falsa, porque ela sabia que não viria no outro dia. Queria era me dar mais trabalho.
Deixar do jeito que está, ela que veja no outro dia. Se me perguntarem, faço a egípcia (desentendida).
8
O paciente acabou de sair da avaliação, mas ainda tem dúvidas se fará o tratamento conosco. Como conduzi-lo ao fechamento?
Esclarecer suas dúvidas sobre os procedimentos. Explicar nossos benefícios e bonificações. Não deixar ele sair da clínica enquanto não efetivar.
Dizer que dúvidas fazem parte da vida. Contar um causo. Virar amiga da paciente porém sem conseguir efetivar.
Dar a opção para o paciente pensar, e retornar outro dia.
9
A paciente faltou. O que fazer?
Colocar o paciente na agenda do próximo dia, após isso, entrar em contato informando a data e horário já definidos.
Aguardar o paciente entrar em contato para reagendar a nova consulta.
Entrar em contato imediatamente para reagendar a nova consulta, na data e horário mais próxima possível.
10
O que fazer quando o paciente solicita alta pedido?
Ligar para o Gerente de Relacionamento no mesmo momento, solicitando a alta pedido.
Concordar com o paciente, mas não deixar ele fazer a alta pedido.
Tentar entender o motivo: se são condições financeiras, se é atendimento do profissional, entre outros. Após isso, apresentar as razões que ele precisa dar sequencia no tratamento odontológico. Seguir buscando soluções para que o paciente não cancele.
