1
Qual protocolo devemos verbalizar durante o atendimento?
Protocolo CRM salesforce
Protocolo salesforca
Protocolo SAP/UE
Protocolo UE/SONDA
2
Qual o registro deve ser efetuado ao realizar o repasse de informações?
QUE
IQA
IQI
IQL
3
A distribuidora deve disponibilizar seis datas de vencimento(data certa) para escolha do cliente. Sendo para Elektro.
01-05-11-15-21-26-25
01-06-11-16-21-26
03-08-13-18-23-28
03-06-13-16-23-26
4
Qual o sistema utilizado para realizar o registro de serviços comerciais na Elektro?
HUB/GSE
UE/SONDA
HUB/UE
SAP/UE
5
Qual o sistema utilizamos para registrar ocorrências técnicas?
HUB/GSE
SAP/UE
UE/SONDA
UE/GSE
6
Referente a Data certa caso cliente queira realizar uma nova alteração de vencimento deve se respeitar o prazo de?
12 meses
24 meses
12 semanas
24 semanas
7
Qual o prazo para o envio do protocolo de gravação
5 dias úteis
5 dias corridos
10 dias úteis
10 dias corridos
8
Qual o prazo para religação após a suspensão por inadimplência?
4 horas para área urbana e 8 horas para área rural.
8 horas para área urbana e 4 horas para área rural.
24 horas para área urbana e 48 horas para área rural.
48 horas para área urbana e 24 horas para área rural.
9
Quais os cenários pode provocar uma falta de energia?
Chuvas, tempestade, acidentes, árvore tocando a rede, faiscamento, Furto de rede.
Fio partido, ramal de serviço partido, árvore pegando fogo na rede, tempestades
Tempestades, arvore na rede com faiscamento, furto de rede ou do transformador.
Chuvas, tempestades, acidentes, sobrecarga e etc.
10
Qual a característica principal de uma fatura plurimestral?
Para desligamento contratual qual a orientação devemos informar ao cliente.
Faturas de demostrativo
Faturas calculadas dos últimos 3 meses
Faturas faturadas dentro do período de 15 a 47 dias
11
Rafaela entrou em contato para reliberar a nota de ligação Nova que foi reprovada pois a documentação estava incompleta. João a atendeu realizou a validação de segurança e reliberou a nota do cliente no sistema. Referente as afirmativas abaixo análise e assinale a alternativa correta
Não reliberamos a nota antes de confirmar se o cliente tem a documentação para apresentar ao tecnica no ato da ligação.
Reliberamos a nota de reprova normalmente e repassamos o prazo de atendimento.
Improcedente pois somente o supervisor realizar a liberação de reprova por documentação e devemos solicitar que o mesmo realize o envio dos documentos novamente.
Improcedente pois não reliberamos reprova por documentação devemos orientar a comparecer na agência ou realizar pelo site.
12
João entrou e contato e relatou falta de energia e o mesmo está falando de um hospital! Qual a tipologia devemos utilizar neste caso?
Emergência médica - hospital com problema
Emergência médica - cliente vip07
Emergência médica - equipamento de auxílio a vida
Falta de energia - emergência médica
13
Para desligamento contratual qual a orientação devemos informar ao cliente.
O consumo final será gerado após a leitura ser colhida em campo junto ao desligamento fisico do local e medidor será retirado no ato do desligamento
A Fatura de consumo final foi gerada e o cliente poderá retirar a mesma através dos canais virtuais e o desligamento fisico vai ocorrer em até 3 dias úteis.
O contrato foi encerrado automaticamente e a carta protocolo vai ser enviada em até 3 dias úteis
O contrato foi encerrado automaticamente e o desligamento vai ocorrer em até 72 horas úteis
14
Qual o prazo devemos respeitar para recepcionar a autoleitura?
Somente o titular deve informar a autoleitura
Nos meses em que o leiturista não passar o cliente deve aguardar o cálculo ser feito por média
Podemos acatar a leitura sempre que o cliente entrar em contato
3 dias antes ou até às 17:00 horas da data prevista de leitura. No mês em que a Elektro for responsável pela leitura o sistema não vai permitir a autoleitura.
15
Qual o prazo para troca de padrão quando a necessidade de vistoria?
Área urbana 3 dias para vistoria + 2 dias para ligação
Área rural 5 dias para vistoria + 5 dias para ligação
Área urbana 5 dias úteis e 10 dias rual
Área urbana 3 dias úteis para vistoria + 2 úteis dias para ligação
Área rural 5 dias úteis para vistoria + 5 dias úteis para ligação.
Área urbana 3 dias e área rural 5 dias
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Cliente entrou em contato relatando que tem uma árvore tocando a rede e está causando faiscamento e que está sem energia! Qual tipologias devemos utilizar?
Provavelmente defeito falha - fio dando fogo na rede primária
Provável defeito falha - fio dando fogo com árvore na rede
Falta de energia geral - fio dando fogo na rede
Falta de energia - Árvore tocando a rede
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Cliente relatar variação de tensão qual tipologias devemos registrar?
Níveis de tensão - tensão oscilante
Tensão oscilando - níveis de tensão
Falta de energia - tensão oscilando
Provavelmente defeito falha - tensão oscilante
18
Cliente relatar colisão de poste sem fio partido qual tipologias utilizar?
Risco de morte - abalroamento sem fio partido
Abalroamento - risco eminente
Risco de morte - fio partido com abalroamento
Abalroamento - colisão de poste
19
Qual o script de segurança deve ser informado ao cliente em situações de risco eminente?
Informa o cliente necessidade de manter livre acesso
Orientar o cliente a aguardar e informar que vai ser atendido no menor tempo possível
Manter local isolado para evitar acidentes pois não sabemos se fiação está energizada, se manter afastado do local, aguardar a equipe chegar para prestar atendimento.
Orientar quanto ao livre acesso e pedir para verificar se o fio está energizado
20
Cliente efetuou pagamento em duplicidade qual a orientação devemos repassar?
Qualquer pessoa pode solicitar e podemos abater o valor em contas já vencidas
O meios de restituição e no próximo período de Faturamento
Em outra conta vencida sobre a mesma titularidade
Ou em conta poupança
Somente o titular e na próxima fatura vai paga automático
O valor será restituído automaticamente no próximo período de Faturamento ou caso cliente não queira aguardar poderá solicitar a restituição em conta bancária podendo ser do títular ou parente de primeiro grau pai mãe ou filho.
