Comunicação com Cliente
Após a leitura do material "Manual de Comunicação com o Cliente", é hora de ver se você entendeu tudinho. Mas não se preocupe, se a sua nota não for muito alta, você poderá refazer o quiz depois de relembrar tudo no manual. Vamos lá?
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Quando o cliente não sabe bem o que quer, o papel de quem está fazendo o atendimento é:
Pedir para ele olhar no site para te ajudar a entender
Ouvir com atenção para descobrir como pode ajudá-lo
Pedir para que ele retorne mais tarde
Se mostrar solícito, porém avisar que não pode ajudá-lo se ele não souber o que precisa
Passar para o atendimento para outra pessoa
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O que mais gera resultados e encanta o cliente, é:
Se aproximar do cliente, contando coisas de sua vida pessoal
Estar disposto a servir e resolver o problema
Perguntar como ele está se sentindo hoje
Pedir para ele explicar tudo, em detalhes
Fazer uma festa quando recebe o contato do cliente
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Quando você realmente não conseguir resolver o problema do cliente, o que se deve fazer é:
Passar o atendimento para um profissional que poderá de fato resolver e acompanhar o atendimento, mesmo já não sendo mais seu
Solicitar que o cliente espere na linha até que você encontre uma solução, consultando seus colegas de trabalho
Avisar o cliente que esse problema não pode ser resolvido pelo seu setor e passar a ligação para o próximo atendente na fila
Pedir para que o cliente entre em contato novamente em outro momento pois a pessoa que pode saber resolver não está na empresa no momento
Se desculpar pelo ocorrido e orientar o cliente a mandar um e-mail para o SAC de atendimento
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Acompanhar o seu cliente, mesmo depois que você passou ele para outro setor ou atendente, é:
Necessário, para assegurar que e as expectativas que tinham em relação ao produto ou
serviço foram atendidas
Importante mas não essencial, já que o próximo atendente deverá resolver o problema
Desnecessário, se o problema dele acabar não sendo resolvido, ele ligará novamente para avisar
Muito importante, para que o cliente não deixe de te avaliar bem para a empresa
Não é preciso, uma vez que o problema foi passado para frente, ele não é mais seu
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Ter sempre o foco no cliente e promover um atendimento de qualidade, é importante porque:
Não precisamos de tanto foco no cliente quando a empresa tem sua imagem bem estabelecida na sociedade e vende bons produtos
Clientes não satisfeitos dão muito mais trabalho, pois encontram sempre motivos para reclamar do serviço ou produto que a empresa oferece
Assim não precisamos nos preocupar tanto com o atendimento pós compra, eliminando boa parte da operação da empresa e focando os colaboradores no que é importante
É inconveniente quando o problema não é resolvido e o cliente pede o estorno da compra, movimentando assim uma operação desnecessária na empresa
A satisfação fideliza: mesmo se houver um problema, se ele for resolvido o cliente tende a comprar novamente, promover e indicar a empresa para outras pessoas
