Que tipo de agente você é?
Descubra qual o perfil de agente você tem. Conte em nosso grupo qual o seu resultado!
0
0
0
1
Quando fica evidente que o consumidor tem dificuldades com tecnologia e não entende muito bem as orientações do reset, você:
Você toma a frente e envia para o consumidor um guia super detalhado de como fazer o reset e também todos os manuais do produto para garantir que ele não terá mais dúvidas.
Você aguarda o cliente explicar tudo o que tem a dizer e na sequência explica quantas vezes seja necessário.
Você consegue atender muito bem, já tem todas as soluções na ponta da língua por já ter estudado sobre o assunto no Guia Harman.
Você está de olho em seu AHT e por isso deixa bem claro que todas as informações irão por e-mail para o cliente.
Você escuta calmamente o que o cliente tem a dizer, entende a situação, acolhe o consumidor e usa os detalhes que foram mencionados para surpreender o cliente com um atendimento personalizado.
2
Quando o cliente entra em contato claramente impactado, por ter perdido a garantia do produto por conta de mau uso, você:
Você se adianta e informa ao cliente que o laudo técnico é feito por pessoal especializado, segue todos os padrões do fabricante para já tirar qualquer dúvida sobre a confiabilidade do laudo.
Você aguarda o cliente dar voz a sua insatisfação e mantém a calma demonstrando cordialidade e informa que irá buscar a melhor solução.
Você sabe o motivo pelo qual o produto foi diagnosticado com mau uso pelo vasto conhecimento que tem dos produtos e você sabe que a alegação do cliente não é verdadeira, mesmo assim, você mantém o posicionamento do laudo da assistência.
Você dá a notícia que o produto perdeu a garantia, sem rodeios, para já estabelecer as expectativas e diminuir as esperanças.
Você demonstra empatia e acolhe a frustração do cliente e tenta amenizar a situação contando algo parecido e pessoal para se aproximar.
3
O cliente entrou em contato dizendo que o produto dele deu problema e precisa ser encaminhado para a assistência técnica
Você não espera o cliente terminar de falar e já esta com uma lista de ATs para enviar a ele.
Por mais que você já saiba o que o cliente vai dizer, você escuta tudo como se fosse a primeira vez que atende, afinal é no detalhe que a qualidade do atendimento é decidida.
Independente desse ser um caso comum, você busca cumprir todas as etapas do atendimento e do registro à risca, para garantir que a solicitação seja atendida.
Você entende que o tempo dos clientes é valioso, por isso procura fazer os procedimentos e encaminhamentos da forma mais rápida possível.
Você presta atenção nas entrelinha do que o cliente diz, para ter certeza que o encaminhamento será o adequado e fazer um um atendimento personalizado.
4
O cliente entra em contato dizendo que é técnico de áudio, diz que entende tudo dos produtos e quer ensinar você como o seu atendimento deve ser. Você:
Você não tem problemas em conversar com o cliente no nível dele, afinal de contas você também sabe TUDO sobre os produtos.
Você entende que aquele cliente tem um grau de conhecimento maior, e você busca compreender as sugestões de melhoria dele.
Você encara a situação como uma oportunidade de aperfeiçoamento de seu atendimento.
Você da a entender que o seu tempo é curto e pede para o cliente focar no objeto da solicitação.
Você busca valorizar a interação deixando claro o quanto é valioso o feedback e as orientações do cliente, para que ele se sinta único.
5
Cliente entra em contato perguntando qual o melhor fone pro filho:
Você já está com todos os links de categorias de produto para enviar ao cliente.
Você sabe qual é o melhor produto, mas também sabe que também não podemos recomendar por a percepção das pessoas pode ser diferente da sua.
De maneira prática e simples você pede para o cliente entrar em categorias de fones do site.
Você ouve com atenção todos os detalhes, pergunta sobre qual vai ser a utilização do fone para acertar em cheio na recomendação.
Você informa de maneira calma todas as comparações entre os produtos da linha.
6
Quem é você na fila da Guia Harman?
Você está sempre encontrando oportunidades de melhoria e sugerindo para os agentes líderes.
Você lê toda a Guia com muita atenção e calma para absorver todo o conhecimento.
Você consulta a Guia em todos os atendimentos que faz para garantir que a informação está correta.
Você faz um resumo das informações mais importantes em um arquivo separado, para acessar mais rápido.
Você confere 3 vezes a mesma informação. Afinal de contas, o seguro morreu de velho!
