GERENCIAMENTO DE INCIDENTES E PROBLEMAS
Analista Fernanda
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O que é um Incidente?
Um acidente é um evento inesperado e indesejável que causa danos pessoais, materiais, danos financeiros e que ocorre de modo não intencional. Exemplos físicos incluem colisões e quedas indesejadas, lesões por tocar em algo afiado, quente, elétrico ou ingerir veneno.
Na terminologia ITIL, um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. Falha de um Item de Configuração que ainda não tenha impactado um serviço de TI é também um Incidente. Por exemplo, falha de um disco rígido de um conjunto de discos espelhados.
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O que é uma Requisição?
De acordo com a ITIL®, este processo é o responsável por executar as requisições de serviço dos usuários que não estão associados a incidentes e são serviços (I) pré-aprovados, (II) com baixo ou (III) nenhum impacto na operação de TI, e que são passíveis de serem efetuados sem a necessidade de planejamento e aprovação ...
Uma atividade que reúne pessoas e que possui um objetivo específico de realização por uma organização.
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Qual área é a responsável por abrir uma Sala de Guerra?
Service Desk
Gestor de Incidente
Cliente
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O que é um Problema?
Problema: é a existência de um erro cuja causa é desconhecida. É a causa desconhecida de um ou mais incidentes
questão social que traz transtornos e que exige grande esforço e determinação para ser solucionado.
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O que é um RCA?
Relatório de Causa Raiz?
Relatório de causa e efeito?
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O que é um plano de Ação?
O plano de ação nada mais é do que uma sequência cronológica de ações necessárias para atingir um certo objetivo. Assim, é importante saber quebrar ambições maiores em tarefas menores e pontuais – elas serão a base do seu planejamento.
O plano de ação também chamado de planejamento de riscos, plano de continuidade de negócios ou plano de recuperação de desastres
