PROVA DO LÍDER - 24/10/2023
Quiz relacionado a perguntas sobre o atendimento Vivo B2C
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1
Cliente disse o motivo do não pagamento. Qual frase utilizo após a resposta dele?
Aproximação
Confirmação de PID
Argumentação
Ignoro e sigo contato
2
Juros e multas, ligações de cobrança e a possível negativação, fazem parte de qual fraseologia?
Sondagem
NDA
Confirmação de PID
Argumentação
3
O que é Caiu Sem PID?
Quando eu encerro o contato após a confirmação de PID
NDA
Quando cliente desliga o contato
Operador não pediu a confirmação de PID e ligação encerra.
4
O que é Desligou sem pid?
Cliente fica mudo na linha sem falar nada.
Operador pediu a confirmação e cliente encerrou contato.
Quando o cliente confirma dados e desliga o contato.
NDA
5
Quebra de Acordo entra como consequências de não pagamento?
FALSO
VERDADEIRO
6
O que é recusa confirmar PID?
NDA
Operador pediu a confirmação de pid e cliente se negou confirmar
Cliente atende e desliga o contato.
Cliente atende, e fica falando atrás sem falar com o atendente.
7
A baixa de pagamento ocorre em 3 dias?
VERDADEIRO
FALSO
8
Utilizar a frase “juros, multa e perca de desconto” conta como item de argumentação?
VERDADEIRO
FALSO
9
Qual motivo do não pagamento, é uma fraseologia de argumentação?
FALSO
VERDADEIRO
10
Sistemas que conseguimos verificar faturas e realizar negociações?
Olos
Nectar e Olos
Global e Next
Nectar e Global
11
No MÍNIMO quantas argumentações devem ser utilizadas na fraseologia?
3
5
1
2
12
Pesquisa de TDNA chega por SMS?
FALSO
VERDADEIRO
13
Sistema que utilizamos para bater o ponto?
Olos
Ahgora
Nectar
Next
14
Qual fechamento de Ciclo de Monitoria?
De 17 de um mês a 20 do outro.
Do dia 1 á 30 do mesmo mês
Do dia 16 de um mês á 15 do outro
A cada 15 dias.
15
Cliente confirmou o nome completo e os 3 digitos do Meio do CPF, podemos continuar com o atendimento?
VERDADEIRO
FALSO
16
O que é confirmação de PID?
Confirmar se é o cliente quem fala em linha.
Confirmar o CPF, nome completo, RG e data de nascimento.
Confirmado Apenas o nome do cliente.
Realizar a confirmação do nome completo e os 3 dígitos do CPF.
17
Qual a média de Silêncio que podemos ter?
30%
60%
42%
29%
18
Qual a taxa de dispersão que precisamos nos Quartis de produtividade?
Máximo 60%
0%,12%,22%,32%
0%,10%,20%,30%
5% em todas as filas
19
Quais os Itens de Qualidade Que Zeram?
Desligar o contato na cara do cliente.
Pesquisa de Satisfação e Aproximação
Falta de Ética - Falta de Cordialidade - Argumentação e Sondagem
Falta de Ética - Falta de Cordialidade e Quebra de Sigilo.
20
Indicar o cliente entrar em contato com ouvidoria, é cabível medida disciplinar?
VERDADEIRO
FALSO
21
Quantas e Quais Filas o Supervisor Daniel Tem?
6 Filas - Purpura e Silver
Multicanal - M2_Sil Fixa e móvel - M4_M5_Sil móvel e fixa - M2_pur e M4Pur
8 Filas Todas as Silver
6filas Preventivo - M4_Sil Fixa - Multicanal - M2_Sil Fixa - M2_PUR
