Que você sabe, eu sei. Mas vamos testar?
Esse quiz é uma invenção minha e será feito 1 vez por semana, com o intuito de melhorar nossos resultados. Tem um artigo que te causa duvida? Me conte.
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1
Cliente quer saber o andamento da solicitação de cancelamento do pedido. (Pedido omni)
Abro WF para a loja dar baixa no pedido e seguir com estorno, informo que tratativa será atualizada por e-mail.
Confirmo se já não possui um caso em aberto, caso sim, valido se está dentro do prazo, os protocolos que estão em atraso peço prioridade a minha gestão, nos casos em que não possui um protocolo em aberto, faço a abertura, informo o prazo ao cliente e oriento que para acompanhamento deve acionar nosso atendimento novamente;
2
Consumidor me relata o problema, vejo que é possível solucionar. O que fazer?
Preciso ser agil, peço ao cliente que aguarde e vou logo resolver.
Lamento pelo cliente ter tido um problema, tranquilizo ele, explico quais serão minhas ações durante o atendimento e parto para a tratativa.
3
Cliente me informa um problema, sei que não é meu setor que trata, o que devo fazer?
Lamento por estar com esse problema, acolho o consumidor, informo que vou deixar registrado que houve o contato com nossa central, passo o canal correto de atendimento e agradeço tempo disponibilizado.
Falo que não atendo ele aqui e passo o canal correto.
4
Finalizei meu atendimento, passei o protocolo e vou encerrar com o cliente. O que preciso fazer?
Categorizo o caso, agradeço o tempo disponibilizado, questiono se posso auxiliar em algo mais e informo sobre a pesquisa de satisfação.
Agradeço e finalizo.
5
Sobre categorização:
Está com fila, posso deixar para categorizar em outro momento.
Para todos os casos preciso categorizar e seguir com o caso, salve os atendimentos que for WF e preciso que minha gestão valide 100% deles.
Para os casos de voz, categorizo durante, mas se for digital tudo bem categorizar depois.
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Não sei como ajudar o cliente, socorro minha gestão sumiu, o que eu faço?
Vou falar ao cliente que vou encaminhar um e-mail, assim ele encerra e outro dia retorna.
Vou ficar muda ou demorar responder, assim o consumidor desconecta e eu posso ficar tranquilo.
Vou revisar novamente os artigos, mandar no grupo do time e orientar o consumidor da melhor forma. Caso eu ainda assim não consiga resolver, irei informar ao cliente que buscarei internamente o auxilio e que formalizarei um e-mail com toda a tratativa, mandarei o caso para minha gestão e aguardarei um parecer.
7
O que preciso colocar na DESCRIÇÃO DO MEU CASO?
Basta colocar o que ele falou.
Preciso colocar a solicitação do consumidor de forma clara, sem copiar o que ele disse, transcrevendo de uma forma técnica, minhas verificações, a solução e dados relevantes.
8
Estou com um caso de cancelamento/estorno de pedido, o que SEMPRE devo fazer?
Confirmo o prazo de 35 dias uteis e 2 faturas, uma vez que é o que eu aprendi desde sempre.
Olhar no Hagana, pois sei que preciso ter certeza dos prazos, mesmo o padrão sendo 35 dias uteis ou até 2 faturas.
