Que você sabe, eu sei. Mas vamos testar?
Esse quiz é uma invenção minha e será feito 1 vez por semana, com o intuito de melhorar nossos resultados. Tem um artigo que te causa duvida? Me conte.
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1
Cliente quer saber o andamento da solicitação de cancelamento do pedido. (Pedido omni)
Abro WF para a loja dar baixa no pedido e seguir com estorno, informo que tratativa será atualizada por e-mail.
Confirmo se já não possui um caso em aberto, caso sim, valido se está dentro do prazo, os protocolos que estão em atraso peço prioridade a minha gestão, nos casos em que não possui um protocolo em aberto, faço a abertura, informo o prazo ao cliente e oriento que para acompanhamento deve acionar nosso atendimento novamente;
2
Consumidor me relata o problema, vejo que é possível solucionar. O que fazer?
Preciso ser agil, peço ao cliente que aguarde e vou logo resolver.
Lamento pelo cliente ter tido um problema, tranquilizo ele, explico quais serão minhas ações durante o atendimento e parto para a tratativa.
3
Cliente me informa um problema, sei que não é meu setor que trata, o que devo fazer?
Falo que não atendo ele aqui e passo o canal correto.
Lamento por estar com esse problema, acolho o consumidor, informo que vou deixar registrado que houve o contato com nossa central, passo o canal correto de atendimento e agradeço tempo disponibilizado.
4
Finalizei meu atendimento, passei o protocolo e vou encerrar com o cliente. O que preciso fazer?
Categorizo o caso, agradeço o tempo disponibilizado, questiono se posso auxiliar em algo mais e informo sobre a pesquisa de satisfação.
Agradeço e finalizo.
5
Sobre categorização:
Para os casos de voz, categorizo durante, mas se for digital tudo bem categorizar depois.
Está com fila, posso deixar para categorizar em outro momento.
Para todos os casos preciso categorizar e seguir com o caso, salve os atendimentos que for WF e preciso que minha gestão valide 100% deles.
6
Não sei como ajudar o cliente, socorro minha gestão sumiu, o que eu faço?
Vou ficar muda ou demorar responder, assim o consumidor desconecta e eu posso ficar tranquilo.
Vou falar ao cliente que vou encaminhar um e-mail, assim ele encerra e outro dia retorna.
Vou revisar novamente os artigos, mandar no grupo do time e orientar o consumidor da melhor forma. Caso eu ainda assim não consiga resolver, irei informar ao cliente que buscarei internamente o auxilio e que formalizarei um e-mail com toda a tratativa, mandarei o caso para minha gestão e aguardarei um parecer.
7
O que preciso colocar na DESCRIÇÃO DO MEU CASO?
Basta colocar o que ele falou.
Preciso colocar a solicitação do consumidor de forma clara, sem copiar o que ele disse, transcrevendo de uma forma técnica, minhas verificações, a solução e dados relevantes.
8
Estou com um caso de cancelamento/estorno de pedido, o que SEMPRE devo fazer?
Olhar no Hagana, pois sei que preciso ter certeza dos prazos, mesmo o padrão sendo 35 dias uteis ou até 2 faturas.
Confirmo o prazo de 35 dias uteis e 2 faturas, uma vez que é o que eu aprendi desde sempre.
