Teste de conhecimento.
Teste de conhecimento. O quanto de informação foi possível absorver.
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Sobre atendimento humanizado; podemos afirmar que textos padrões fazem parte desse modelo de atendimento, pois precisa ser robotizado para acolher o cliente?
Sim, pois se for padrão a chance de errar é menor e facilitará, porque não vou precisar ficar escrevendo e diminuirá o tempo em atendimento.
Não, pois para prestar um atendimento humanizado é necessário acolher o cliente e usar argumentos de acordo com a informação que o cliente está passando, buscar palavras que façam o cliente se sentir importante para o banco, que ele saiba que tem uma pessoa falando com ele ao invés de um robô.
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Qual das opções possuem mais características do atendimento humanizado:
Ter sorriso na voz, ser simpático, ter empatia, se colocar à disposição, prestar um atendimento acolhedor.
Copiar e colocar scripts, não ter sorriso na voz, não precisa ser simpático.
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O que é caso?
Chamamos de caso a conta dos clientes, toda vez que o cliente entra em contato sobe a tela da conta para atendermos, não é um número gerado todas as vezes que o cliente entrar em contato.
Caso = jira, é a solicitação que abrimos sempre que não for possível identificar o problema do cliente, direcionando para o setor interno do banco.
Chamamos de caso todo atendimento que é gerado sempre que um cliente entra em contato. É gerado um número que chamamos de caso = protocolo, através dessa tela do caso a gente busca informações e faz descrições sobre todo o atendimento.
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O que é jira?
Chamamos de jira = protocolo todas as vezes em que o cliente acionar o atendimento, através desse jira vamos descrever o caso e fazer o acompanhamento.
Chamamos de jira todas as solicitações e problemas que não possuem tratativas de imediato no atendimento. É uma solicitação que abrimos para setores internos do banco solucionar.
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O que é impersonar?
Tela onde fazemos a tabulação.
Tela para consultar o relacionamento que o cliente tem com o banco
Tela com acesso a conta do cliente em tempo real.
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O que é knowledge?
O knowledge é o guia do atendimento, chamamos de roteiros as informações que estão no Knowledge. Lá você encontra o que deve ser feito em determinadas situações.
Chamamos de knowledge a tela onde fica todas as atividades daquele caso.
