Você conhece o NPS, CSAT e CES?
Esses indicadores de qualidade, são ferramentas utilizadas pelas empresas para medir os níveis de satisfação dos clientes, desempenho dos agentes, resultados dos processos implementados, dentre outros números ligados ao atendimento ao cliente.
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Das descrições abaixo, qual melhor representa o NPS?
Mede a satisfação do cliente após uma interação específica.
Mede a probabilidade dos cliente não recomendar os produtos.
Mede a probabilidade dos clientes recomendar os produto.
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Qual das afirmativas abaixo melhor representa o CSAT (Customer Satisfaction Score):
Métrica de satisfação do cliente que mede a probabilidade de recomendação.
Mede a satisfação do cliente após uma interação específica.
O CSAT não é métrica de qualidade.
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Ainda sobre os indicadores de qualidade. Qual das afirmativas melhor explica o CES?
Métrica que mede o esforço percebido pelo cliente em completar uma tarefa ou interação.
Mede a probabilidade de recomendação dos clientes.
Mede a satisfação do cliente após uma interação específica.
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No NPS os clientes são classificados como Promotores , Neutros ou Detratores. Assinale a alternativa que classifica os cliente Promotores:
notas 0-6
notas 7-8
notas 9-10
5
Método H.E.A.R.D. é uma sigla que resume cinco conceitos e é usado pela Disney para encantar os seus clientes. Qual das afirmativas abaixo não faz parte desses conceitos?
desculpar-se
empatia
ouvir
descortês
