WEBINAR FOCO NO CLIENTE
Que tal testar seus conhecimentos sobre o tema?
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O que cada colaborador faz na Martin...
... impacta o cliente final.
... não impacta o cliente final.
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Trabalhar com foco no cliente significa também trabalhar com sinergia entre as áreas?
Não
Sim
3
A Experiência do colaborador na Martin:
É o período de experiência relatado no contrato de trabalho.
É toda a HISTÓRIA do colaborador com a Martin...desde seu primeiro dia.
4
Na medida em que cada colaborador entrega sua tarefa com excelência, isto contribuirá para superar a expectativa do cliente?
Não.
Sim.
5
O conceito da competência FOCO NO CLIENTE na Martin é:
Mantém comunicação duvidosa com o cliente. Quase atende as expectativas do cliente. Não usa de empatia e escuta ativa para entender o que o cliente precisa.
Mantém comunicação transparente com o cliente. Apresenta soluções que superam as expectativas do cliente. Utiliza-se de empatia e escuta ativa para entender o que o cliente precisa.
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O que é persona?
São grupos de pessoas com características e comportamentos parecidos.
São máscaras.
São pessoas que utilizam o site "personare", de astrologia.
São grupos de pessoas com características e comportamentos totalmente diferentes dentro de um mesmo grupo.
7
Qual a razão para criar uma "jornada do cliente"?
Fazer negócio com a Martin tem que ser difícil, com muito esforço do cliente.
Fazer negócio com a Martin tem que ser fácil. No tempo do cliente, com menos esforço do cliente gerando emoção positiva.
O cliente não precisa de emoção positiva, é necessário apenas fechar o "pedido", sem fidelizar o cliente.
8
Entender as "dores" do cliente ajuda a termos foco no cliente?
Não. Apenas oferecer o produto que temos demonstrando a qualidade do produto, sem entender a necessidade do cliente é suficiente.
Sim. Quando a "dor" do cliente é compreendida, fica muito mais fácil oferecer a "solução" que ele precisa.
9
As ações para melhorar a experiência do colaborador na Martin, ajudam a superar a expectativa do cliente?
Sim
Não
10
A característica #10 do Líder Laranja diz que:
Supera a experiência do cliente.
Atende a experiência do cliente.
A experiência do cliente não é tão importante.
