EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Meus alunos, vamos hoje testar nossos conhecimento de tudo que vimos até agora no nosso curso. Valendo nota, após terminarem de fazer o treinamento poste tua nota no grupo.
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Quando chega um cliente em meu estabelecimento, qual a primeira coisa que eu devo fazer para inciar o atendimento com Excelência.
OLÁ! PODE FALAR.....
POIS NÃO.......
NO QUE POSSO TE AJUDAR?
SOMENTE DIZER BOA TARDE.... BOM DIA
BOA TARDE, (CUMPRIMENTO), COM SORRISO, TUDO BEM? NO QUE POSSO LHE AJUDAR?
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VEJA A AFIRMATIVA ABAIXO: "A EXCELÊNCIA DO ATENDIMENTO SE FAZ NOS 10 PRIMEIROS SEGUNDOS DE CONTATO COM O CLIENTE." MARQUE A CORRETA:
O ATENDIMENTO SE FAZ NOS PRIMEIROS 20 SEGUNDOS
A AFIRMATIVA ESTÁ CORRETA
O ATENDIMENTO SE FAZ NOS PRIMEIROS 40 SEGUNDOS
O ATENDIMENTO SE FAZ NOS PRIMEIROS 30 SEGUNDOS
NDA
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1- Seja cordial e amigável 2- Utilize as palavras certas e o tom de voz correto 3- Procure conhecer o seu cliente 4- A agilidade é o combustível do bom atendimento ao cliente 5- Aposte no atendimento multicanal 6- Garanta a segurança do seu cliente 7- Tenha atenção ao pós-venda SÃO:
AS 7 LEIS DO BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE QUE VOCÊ PRECISA CONHECER
DICAS PARA O DIA-A-DIA DE UM TRABALHADOR
DICAS DE ATENDIMENTO APENAS PARA WHATSapp
PARA SE TORNAR APENAS UM BOM VENDEDOR
DICAS DE ATENDIMENTO APENAS PARA TELE MARKETING
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QUAL O TIPO DE PESSOA QUE SE RETRATA AS DICAS NA IMAGEM?
VISUAL
CINESTÉSICO
AUDITIVO
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QUAL O TIPO DE PESSOA QUE SE RETRATA AS DICAS NA IMAGEM?
AUDITIVO
CINESTÉSICO
VISUAL
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QUAL O TIPO DE PESSOA QUE SE RETRATA AS DICAS NA IMAGEM?
CINESTÉSICO
VISUAL
AUDITIVO
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OLÁ TUDO BEM? Senhora, hoje eu não tenho a cadeira, mas assim que chegar eu mando um WHATS pra senhora avisando, pode ser assim? PODE SIM VENDEDOR, AGUARDO O SEU WHATTS.
ESTE CLIENTE É CINESTÉSICO........
ESTE CLIENTE É AUDITIVO........
ESTE CLIENTE É VISUAL........
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OLÁ TUDO BEM? Senhora, hoje eu não tenho a cadeira, mas assim que chegar eu mando um WHATS pra senhora avisando, pode ser assim? VENDEDOR? EU PREFIRO QUE ME LIGUE, PREFIRO CONVERSAR...
ESTE CLIENTE É CINESTÉSICO
ESTE CLIENTE É VISUAL
ESTE CLIENTE É AUDITIVO
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OLÁ TUDO BEM? Senhora, hoje eu não tenho a cadeira, mas assim que chegar eu mando um WHATS pra senhora avisando, pode ser assim? NÃO, NÃO, EU REFIRO PASSAR AQUI NA LOJA, NÃO TEM PROBLEMA EU PASSO SEMANA QUE VEM E CONVERSO COM O SENHOR.
ESTE CLIENTE É CINESTÉSICO
ESTE CLIENTE É VISUAL
ESTE CLIENTE É AUDITIVO
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A) O APERTO DE MÃO, DEVEMOS APERTAR A MÃO CONFORME A PESSOA QUE QUE APERTA A NOSSA MÃO. B) NÃO DEVEMOS APERTAR A MÃO NO ATENDIMENTO C) DEVEMOS SEMPRE APERTAR BEM A MÃO DA PESSOA, MESMO QUE ELA NÃO APERTE A A MINHA. D) 40% DAS TRANSAÇÕES SÃO PERDIDAS NO APERTO DE MÃO. E) QUANDO O APERTO DE MÃO É RECIPROCO DA MESMA INTENSIDADE ACONTECE UMA SINTONIA ENTRE AS PESSOAS. ESTÃO CORRETOS:
NENHUMA DAS ALTERNATIVAS ESTÃO CORRETAS
A D E
AB
A B C D
A E
A B E
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NÓS GOSTAMOS DE PESSOAS IGUAIS A NÓS, ISTO SIGNIFICA QUE NA HORA DO ATENDIMENTO TEMOS DE ATENDER COMO NÓS GOSTARÍAMOS DE SER ATENDIDOS. ESTÁ AFIRMAÇÃO FOI FEITA NO VÍDEO DA AULA FEITA PELO PROFESSOR EDER NO DIA 27/04/2020?
SIM
NÃO
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O QUE SIGNIFICA TER SINTONIA COM OUTRO PESSOA?
NÃO HÁ NENHUMA COMUNICAÇÃO ENTRE PESSOAS
É QUANDO NÃO ESTAMOS NOS LIGANDO NA OUTRA PESSOA
PENSAR DIFERENTE DA OU PESSOA
PENSAR IGUAL A OUTRA PESSOA
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HAPPORT É:
Técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa, para que se comunique com menos resistência.
Técnica de criar uma separação, ou seja, cada um fica na sua, não mistura, não há comunicação.
Técnica para você se defender de clientes chatos, que você não gosta de atender.
Uma das Técnicas 5S
Técnica utilizada para obter um resultado em cima do produto que está sendo t
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O QUE SIGNIFICA 5S?
É um programa de gestão de qualidade empresarial desenvolvido no Brasil que visa aperfeiçoar aspectos como organização, limpeza e padronização.
É um programa de gestão de qualidade empresarial desenvolvido na ÁFrica so Sul que visa aperfeiçoar aspectos como organização, limpeza e padronização.
É um programa de gestão de qualidade empresarial desenvolvido na Europa que visa aperfeiçoar aspectos como organização, limpeza e padronização.
É um programa de gestão de qualidade empresarial desenvolvido nos Estados Unidos que visa aperfeiçoar aspectos como organização, limpeza e padronização.
É um programa de gestão de qualidade empresarial desenvolvido no Japão que visa aperfeiçoar aspectos como organização, limpeza e padronização.
NDA
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SEIRI uma das técnica 5S que é o senso
SENDO DA UTILIZAÇÃO
SENSO DA ORGANIZAÇÃO
SENSO DA DISCIPLINA
SENSO DA PADRONIZAÇÃO
SENSO DA LIMPEZA
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SEITON uma das técnica 5S que é o senso
SENSO DA ORGANIZAÇÃO
SENSO DA UTILIZAÇÃO
SENSO DA DISCIPLINA
SENSO DA LIMPEZA
SENSO DA PADRONIZAÇÃO
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SEISO uma das técnica 5S que é o senso
SENSO DA PADRONIZAÇÃO
SENSO DA LIMPEZA
SENSO DA PADRONIZAÇÃO
SENSO DA DISCIPLINA
SENSO DA ORGANIZAÇÃO
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SEIKETSU uma das técnica 5S que é o senso
SENSO DA PADRONIZAÇÃO
SENSO DA UTILIZAÇÃO
SENSO DA ORGANIZAÇÃO
SENSO DA DISCIPLINA
SENSO DA LIMPEZA
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SHITSUKE uma das técnica 5S que é o senso
SENSO DA LIMPEZA
SENSO DA UTILIZAÇÃO
SENSO DA ORGANIZAÇÃO
SENSO DA DISCIPLINA
SENSO DA PADRONIZAÇÃO
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O programa 5s pode ser implementado em qualquer tipo de empresa, órgãos públicos, escolas, associações e até na vida pessoal de cada um. Sua implementação leva a um aumento na produtividade, eficiência, segurança e motivação, além de ser aliado dos requisitos para uma certificação ISO. É CORRETA A AFIRMAÇÃO ACIMA?
SIM
NÃO
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Os resultados obtidos pela aplicação de um programa 5S são impressionantes, desde que toda a equipe participe ativamente de sua implementação. Podemos descrever algumas vantagens: Aumento da qualidade do produto ou serviço; Aumento da produtividade; Fornece a base necessária para implementar outros programas de qualidade; Facilita a detecção de erros, objetos fora do lugar e outros problemas que precisam de atenção; Prevenção de acidentes; Melhoria do ambiente de trabalho; Melhoria da qualidade de vida; VOCÊ CONCORDA QUE TUDO ISSO PODE MUDAR COM AS TÉCNICAS 5S?
SIM
NÃO
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O indivíduo ????????? é aquele que não se satisfaz apenas ouvindo ou vendo. Ele precisa tocar, experimentar, sentir e cheirar para compreender melhor o que está diante dele. O termo é um adjetivo relacionado com a cinestesia, que é um conjunto de sensações que nos permite perceber os nossos movimentos musculares. Fazendo uma analogia, podemos dizer que o cinestésico é o conjunto dos sentidos que nos possibilita ter uma noção mais prática das coisas.
AUDITIVO
CINESTÉSICO
VISUAL
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Também é comum que pessoas com um perfil ???????? gostem de escutar as outras pessoas, é assim, por exemplo, que conseguem memorizar e reter mais informações: escutam as pessoas em voz alta, quase nunca escrevem. Também são pessoas de personalidade muito expressiva e com grandes dotes de comunicação.
AUDITIVO
VISUAL
CINESTÉSICO
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Essas pessoas têm um alto nível de energia, são inquietas e observadoras, captam os detalhes e muitos dos pequenos aspectos que, para outras pessoas, passam despercebidos. Costumam visualizar imagens na sua mente para poder se lembrar delas e é comum que para isso tenham que escrever pequenas anotações. Precisam de lugares tranquilos para se concentrar.
CINESTÉSICO
AUDITIVO
VISUAL
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Qual o poder que temos quando em um atendimento repetimos várias vezes o nome da pessoa. Ex.: Olá D. Maria, como está, D. Maria eu já vi para a senhora a cadeira e ela está chegando amanha. D. Maria a senhora quer que eu leva na sua casa ou a senhora prefere vir buscar aqui? Obrigado D. Maria, sempre conto comigo.
TORNA A PESSOA PRÓXIMA
TORNA A PESSOA DISTANTE
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“Todos sabemos como gostamos de ser tratados. Esperamos respeito, cortesia, honestidade e suavidade. Apreciamos quem nos dá atenção” ESTÁ CORRETA ESTA AFIRMAÇÃO QUANDO SE TRATA DE ATENDIMENTO QUE NÃO HAJA A EXCELÊNCIA DO ATENDIMENTO?
SIM
NÃO
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Um exemplo: Quando vamos conversar com uma criança, devemos nos ajoelhar de frente a ela, para ficarmos da mesma altura e assim ela nos entender melhor. Está técnica é:
5S
RAPORT
EXCELENTE
NENHUMA DAS ALTERNATIVAS
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Qual foi a técnica utilizada no início do curso onde os alunos ficaram em salas separadas e depois cada um falou do outro na sala de aula?
DINÂMICA DO BALÃO
DINÂMICA VOU CONHECER MEU COLEGA
DINÂMICA DE EXCELÊNCIA DO ATENDIMENTO
DINÂMICA COMO ATENDER AS PESSOAS
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Quando fizemos uma dinâmica do balão, foi trabalhado 2 fatores, marque abaixo a correta:
QUALIDADES E DEFEITOS
QUALIDADES E FRAQUEZAS
DEFEITOS E PONTOS FRACOS
QUALIDADES E SOBERBA
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1. Precisão O alicerce do seu negócio é a precisão, o que qualquer empreendedor já sabe. Se você não consegue fornecer o que o cliente quer, no momento em que ele quer, seu sucesso terá os dias contados. Cuide desse aspecto antes de qualquer outra coisa. 2. Disponibilidade Depois da transação, seu cliente deseja saber que ainda pode contar com você. Você oferece um sistema de acompanhamento rápido e eficiente para lidar com devoluções, dúvidas sobre produtos e outras questões? Precisão e disponibilidade são a base, mas não compõem a pirâmide toda. 3. Parceria: Além de produtos e serviços, os clientes também querem sentir que você entende suas necessidades. Como a sua empresa contribui para os negócios dos clientes? Você busca, proativamente, ajudá-los a alcançar o sucesso na vida pessoal ou nos negócios? Ou seja, você demonstra aos seus clientes que se importa com eles, e ainda, eles consideram o relacionamento com a sua empresa menos unilateral e mais colaborativo? 4. Aconselhamento: Uma vez alcançadas as expectativas acima, os clientes vão querer saber mais sobre você. Você dispõe de materiais educativos e informativos para os seus clientes? Você pode fornecer recomendações que ajudam a melhorar a vida dos clientes? Este é o último nível de expectativa, que pode criar o laço mais estreito com a sua clientela. ESTÁ CORRETO AFIRMAR QUE OS 4 ITENS CITADOS ACIMA FAZEM PARTE DOS:
NÍVEIS DE ENTENDIMENTO DE UM CLIENTE
NÍVEIS DE PROTOCOLO DE UM CLIENTE
NÍVEIS DE EXPECTATIVAS DE UM CLIENTE
NÍVEIS DE ALTERAÇÃO DE UM CLIENTE
NÍVEIS DE COMPREENSÃO DE UM CLIENTE
NÍVEIS DE COMPROMETIMENTO DE UM CLIENTE
NÍVEIS DE ABSORÇÃO DE UM CLIENTE
