1
É necessário formalizar o e-mail da reclamação recebida mesmo sem conseguir contato?
Sim, a equipe de qualidade precisa ser sinalizada de 1h em 1h
Não, a formalização é necessária apenas após a resolução do atendimento
Sim, a equipe de qualidade precisa ser sinalizada de 3h em 3h
2
O aluno abriu a reclamação e questiona a multa, como devemos proceder?
Abrir exceção e cancelar sem ônus de forma imediata
Consultar a gestão e verificar a possibilidade de retirar a multa
Tentar negociar da melhor forma possível e reduzir a multa para 10% conforme CDC
3
Ao receber a reclamação, qual o primeiro passo a ser feito?
Priorizar a reclamação e entrar em contato via whatsApp para ganhar tempo
Quando a fila no chat estiver baixa entrar em contato para resolução
Priorizar a reclamação e entrar em contato telefônico
4
Ao identificar-se com o aluno devemos:
Informar que o motivo do contato é a respeito do atendimento em aberto conosco e que estamos aqui para atendê-lo da melhor maneira possível
Informar que o motivo do contato é a respeito da reclamação aberta no Reclame Aqui e que estamos aqui para ajudá-lo
5
O aluno abriu uma réplica no Reclame Aqui, como devemos prosseguir?
Realizar um novo contato para novos esclarecimentos e fechamento do RA novamente
Não é necessário realizar novo contato, pois no 1º contato tudo já foi esclarecido
Não é necessário realizar novo contato, pois o aluno já tinha compreendido as informações e abriu a réplica pois não concorda com o procedimento
6
O aluno retornou no WhatsApp após a resolução do atendimento:
É necessário direcionar o aluno para o atendimento na plataforma com novo chamado, pois seu caso já foi resolvido
Não é necessário respondê-lo, afinal, tudo foi resolvido anteriormente
Devemos permanecer com a tratativa até que não haja mais dúvidas/esclarecimentos, mesmo que a reclamação já tenha sido fechada
