1
Se um cliente apressado te solicitar mais de 3 informações e ao iniciar o repasse de informações ele pede para você enviar toda a orientação por e-mail devido ao seu tempo curto. O que fazer?
Nem reparo no que ele verbaliza sobre falta de tempo e sigo com meu atendimento.
Oriento que ele poderá retornar contato quando estiver com mais tempo, ou acessar o nosso chat quando houver disponibilidade, pois não encaminhamos e-mail com resumo de atendimento.
2
Um cliente, aos prantos, não consegue verbalizar a sua solicitação. Você inicia seu script inicial e ele te interrompe iniciando sua solicitação. O que você faz?
Verbaliza o script inicial juntamente com o cliente em um tom mais alto para ele poder verificar que você está atendendo-o.
Aguarda o cliente acabar de verbalizar a sua solicitação e depois inicia o script e segue com o atendimento.
3
Uma cliente muito irritada com a nossa rotina de reembolso avisa que não seguirá com o atendimento se não puder falar com a supervisão. Como proceder?
Informa que a mesma informação sobre reembolso vai ser passada pela supervisão.
Em tom de voz calmo pede a cliente para aguardar pois irá verificar o acesso a supervisão.
4
Se um cliente verbalizar que perdeu um ente querido e que deseja saber como fazer para cancelar o plano. Qual a sua atitude?
Lamenta a perda do cliente e repassa as informações sobre cancelamento.
Nem dá bola para a perda do cliente e segue com o cancelamento do plano.
5
Se um cliente manifestar insatisfação com seu atendimento e desejar registrar uma reclamação sua, como você procede?
Questiono o que gerou a insatisfação, peço desculpas e registro a reclamação.
Registro a reclamação e finalizo o atendimento
