CLIENTE x ATENDENTE
Vamos verificar se você realmente consegue interagir corretamente com o cliente?
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Ao iniciar seu dia de trabalho, em seu primeiro atendimento, um cliente idoso muito irritado pede segunda via de boleto, questiona porque não o recebeu em sua residência e exige que você o atenda de forma rápida pois ele está com pressa e sem usar o mute. Como você se posiciona nesse atendimento?
Primeiro confirma o envio de boleto por e-mail, questiona se o mesmo deseja cadastrar o endereço eletrônico automático mensalmente. Confirma endereço de residência e se o mesmo estiver correto argumenta que pode ser atraso dos Correios. Isso tudo sem uso do mute e de forma rápida e clara sem uso de muitas explicações para não se prolongar.
Pede desculpas pelo ocorrido, pede e-mail e faz o envio do boleto. Verifica endereço e questiona se o mesmo costuma receber todas as documentações e correspondências de forma correta e em dia... Verifica e esclarece ao mesmo que ele pode acessar o site para imprimir o boleto mensalmente e questiona se ele já acessou o site em algum momento e se ele deseja o passo a passo... Questiona se ele possui app no celular pois ele poderá acessar o boleto do app e por fim questiona se ele deseja cadastrar o e-mail no sistema para envio automático mensal.
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Ao retorno do seu lanche você atende uma senhora que possui problemas de audição. Ela te questiona sobre indicações de locais para atendimento de otorrino. Você, ao iniciar as indicações percebe que a cliente não compreendeu o nome do local indicado e fica repetindo erroneamente outro nome. O que você faz?
Repete de forma mais clara e alta para a cliente anotar corretamente e não sair com dúvidas do atendimento e segue com as indicações de outros locais usando o mesmo tom de voz para ela poder anotar.
Não repete mais o mesmo local. Segue indicando outros locais com tom de voz alto para a mesma poder entender e depois de finalizar a ligação pede desculpas para os colegas por ter atendido com a voz alta.
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Um cliente irritado solicitando informações sobre liberação de Home Care se recusa a realizar a troca de fralda geriátrica e a dar banho em sua mãe idosa recém operada de alta hospitalar. Como proceder com esse atendimento?
Você informa ao cliente que esse tipo de solicitação não tem cobertura . Que se o mesmo deseja dar entrada em Home Care precisa passar por análise e repassa a documentação necessária e que deve se dirigir a agência com a documentação.
Em tom de desdém informa ao cliente que isso não é solicitado e não possui cobertura. Se ele quiser pode contratar enfermeiro particular.
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Cliente deseja atendimento em um consultório para ginecologia. Se recusa a ir a URMI de Madureira. Deseja consulta em Madureira pois é próximo da sua casa. Você observa que o cliente possui plano MAX e só possui atendimento em rede fidelizada. Como proceder?
Explico que o plano contratado pela cliente possui atendimento em sua maioria em nossa rede própria e rede fidelizada e que na localidade que a mesma deseja não possui consultórios.
Com intuito de desvalorizar o plano contratado pela cliente você verbaliza:" Senhora, seu plano SÓ dá direito a utilizar a rede própria"... e segue com as indicações de rede desconsiderando a solicitação da cliente.
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Ao final do seu dia de trabalho você está prestes a deslogar, falta 30 segundos, quando um cliente questiona sobre como cancelar seu plano individual devido ao aumento do plano e inicia toda uma insatisfação sobre valores e gastos... Como você se posiciona?
Tenta interromper a insatisfação do cliente de forma clara e questiona se o mesmo deseja ou não cancelar o plano para poder agilizar seu atendimento e sua volta para casa.
Espera o cliente acabar de verbalizar a insatisfação, repassa as orientações sobre cancelamento de plano e se ele desejar você inicia o script de cancelamento...
