1
José entrou em contato para informar que está sem navegação. O que deve ser feito?
Consultar designador/instância no Gestor de Bloqueios para verificar o status do cliente.
Todas
Convidar cliente para testes e em caso de não normalização, seguir com o agendamento.
Verificar se o cliente possui faturas em aberto. Caso sim, orientar pagamento.
2
Vera entra em contato para solicitar uma mudança de endereço, como você segue para ajuda-la nesta solicitação?
Valida Token> Verifica status de cobrança > Confirma CEP do novo endereço e número do imóvel > Valida cobertura > Cria ordem de "Mudar Endereço" e modifica os endereços de todos os produtos > Cadastra ponto de referência e contato > Agenda data e horário.
Confirma o nome da rua e agenda uma visita técnica seguindo no GPS.
Confirma CEP do novo endereço > Valida viabilidade > Agenda visita técnica.
3
Um cliente solicita que você altere a razão social que consta em sistema. Como você realiza esse processo?
Valida TOKEN > Consulta o CNPJ na receita federal e segue fluxo de DADOS DE CONTATO para solicitar alteração.
Valida TOKEN > Confirma com o cliente qual razão social gostaria de registrar e altera no Siebel.
Valida TOKEN > Transfere a ligação para BKO fazer alteração.
4
Seguindo fluxo de SEM NAVEGAÇÃO no GPS, é passada a informação: Id: 694999 Previsão de término: 26-05-2023 08:00:00. Como deve passar a informação para o cliente?
Cliente deve aguardar visita técnica na empresa até o horário da previsão para que massiva seja finalizada.
A massiva é um problema que será resolvido sozinho e é preciso aguardar o prazo informado
Informa que é um problema técnico na região e que já está sendo tratada por equipe técnica com a previsão indicada mas que pode ser prorrogado.
5
Eduardo entra em contato e informa que seu plano mudou de preço em menos de 24 meses e pede que você conteste a fatura. Como deve orientar o cliente?
Informa ao cliente que fatura não é contestável pois planos sofrem reajustes anualmente e também podem sofrer modificação de preço após 6 meses de contratação. E orienta que é indicado na fatura anterior a do ajuste.
Verifica anexo no Siebel, se o valor estiver de acordo a informação do cliente a fatura deve ser contestada.
Informa que irá contestar o valor e que fatura será enviada em até 3 dias.
6
Gerusa entra em contato para reclamar que está sem internet. No Gestor consta que serviço está com "Bloqueio Total Preventivo". O que deve ser feito nesses casos?
Seguir fluxo de "Bloqueio" e atribuir para BKO.
Convidar cliente para testes. Caso não funcione, seguir com agendamento técnico
Solicitar que cliente faça envio de documentação da sua empresa para o atendimento por e-mail em até 30 dias contatos a partir da data do bloqueio. Caso contrário, cliente terá serviços cancelados.
7
Fábio está extremamente chateado, pois realizou agendamento para sua banda larga e o técnico não compareceu ao local. O que deve ser feito para reverter a insatisfação do cliente?
Seguir fluxo de "Reparo Banda Larga > Andamento reparo Banda Larga" > Validar o Histórico de Atividade > Registrar reclamação de atraso > Desculpar-se com o cliente > Encaminhar para supervisão
Pedir desculpas ao cliente > Registrar fluxo de "Reclamação/Crítica" > Encaminhar caso para supervisão
Seguir fluxo de "Sem navegação" > Consultar "Informações relevantes" > Validar o status da visita técnica > Informar ao cliente que será passado para supervisão.
8
Renato está sem os serviços e exige agendamento técnico, caso contrário, acionará 2ª instância (Anatel/Ouvidoria/Procon). No entanto, não há capacidade de agenda. O que deve ser feito?
Realizar agendamento técnico para o dia seguinte, selecionando a opção de "Antecipação de agenda"
Marcar técnico por SLA > Encaminhar checklist de caso crítico para supervisão
