Você está pronto para atender um cliente exigente? Descubra agora!
Atender clientes pode ser desafiador, especialmente quando eles chegam com dúvidas, preocupações e altas expectativas. Saber lidar com essas situações pode ser o diferencial para conquistar e fidelizar clientes. Responda ao nosso quiz e descubra como está sua abordagem.
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1
Um cliente entra em contato visivelmente irritado porque o sinistro dele ainda não foi resolvido. O que você faz primeiro?
Explica imediatamente o prazo médio de análise do sinistro e reforça que o processo segue normas da seguradora.
Ouve atentamente o cliente, valida a frustração dele e só depois esclarece os próximos passos.
Fala que vai verificar o caso, mas não dá um prazo exato para resposta, para evitar compromissos que não pode cumprir.
Diz que é culpa da seguradora e tenta tranquilizar o cliente dizendo que vai pressionar a companhia.
2
Um cliente quer contratar um seguro, mas acha que o preço está muito alto e ameaça fechar com outra corretora. Como você responde?
Pergunta quais coberturas ele está comparando e explica as diferenças entre as opções.
Oferece um desconto ou uma forma de pagamento mais flexível para não perder a venda.
Diz que entende a preocupação dele, mas alerta que seguros muito baratos podem ter coberturas insuficientes.
Sugere que ele pesquise mais e entre em contato se não encontrar algo melhor.
3
Um cliente pede um seguro com coberturas que não fazem sentido para a situação dele. O que você faz?
Oferece o seguro do jeito que ele pediu, afinal, o cliente sempre tem razão.
Explica com exemplos por que algumas coberturas não são necessárias para ele e sugere um plano mais adequado.
Pergunta se ele tem alguma experiência passada que justifique a escolha e tenta entender melhor sua preocupação.
Diz que a seguradora não permite essa configuração e recomenda outro produto sem muitas explicações.
4
Um cliente quer resolver tudo pelo WhatsApp, mas você precisa de documentos que ele não envia. O que fazer?
Liga para o cliente e reforça a importância do envio para agilizar o processo.
Diz que só poderá prosseguir quando receber os documentos, sem insistir muito.
Manda mensagens mais diretas, sem rodeios, lembrando que ele também tem responsabilidades no processo.
Deixa para lá e espera que ele envie quando quiser, sem pressioná-lo.
5
Um cliente sofreu um sinistro e quer que a indenização seja paga rapidamente, mas a seguradora ainda está analisando o caso. Ele ameaça entrar com uma reclamação formal. Como você lida com a situação?
Explica os prazos da seguradora e reforça que você está acompanhando tudo para garantir a melhor solução possível.
Demonstra empatia, assegura que está do lado dele e mantém contato constante com a seguradora.
Informa que entende a urgência, mas que não há nada a ser feito além de aguardar a análise.
Diz que ele tem o direito de reclamar e que pode buscar outra seguradora no futuro, se quiser.
