QUIZ DNA VIVO B2C
Olá Vivolover's hoje vamos fazer um teste de reciclagem em forma de QUIZ interativo para falarmos de algo bem sério! o atendimento humanizado com um toque de atualização do Jeito VIVO de atender e resolver da melhor forma possivel o nosso cliente!
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1
Dentro de um atendimento de alega pagamento o que não pode faltar?
Argumentação e pesquisa
Sondagem e pesquisa
Sondagem, argumentação, pesquisa de TDNA
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Dentro de argumentação, entre as alternativas a baixo. Qual seria incorreta?
Solicitamos que seja feito o pagamento dentro das datas corretas, para que não gere juros e multas, possivel bloqueio parcial e/ ou total da linha e a possivel negativação entre os orgãos de proteção ao credito
Solicitamos que seja feito o pagamento dentro das datas corretas, para que não gere juros e multas, ligações continuas de cobrança e possivel negativação entre os orgãos de proteção ao credito
Solicitamos que seja feito o pagamento dentro das datas corretas, para que não gere juros e multas e possivel negativação entre os orgãos de proteção ao credito
3
Dentro do item de argumentação na monitoria, a quebra do acordo se torna uma das consequencias do não pagamento.
Verdadeiro
Falso
4
Dentro do item de monitoria aproximação. Quando deve ser pontuado o item?
Após a sondagem, descobrir o motivo do não pagamento e ser empatico com o cliente durante toda a ligação.
Após efetuar o acordo, ao fechar o acordo agradecer pelo contato.
Apos a argumentação, informar que está ali para ajudar da melhor maneira possivel.
5
Em qual das alternativas abaixo você seria despontuado na pesquisa de TDNA?
Dentro de alguns dia o senhor vai receber no seu email uma pesquisa para avaliar o meu atendimento ela é simples e rápida, as notas vão de um a cinco. Um para pouco satisfeito e cinco para muito satisfeito posso contar com a sua participação?
Dentro de alguns dia o senhor vai receber no seu email uma pesquisa para avaliar o meu atendimento ela é simples e rápida e muito importante para o meu desenvolvimento profissional, as notas vão de um a cinco. Um para pouco satisfeito e cinco para muito satisfeito posso contar com a sua participação?
Dentro de alguns dia o senhor vai receber no seu email uma pesquisa para avaliar o meu atendimento as notas vão de um a cinco. Um para pouco satisfeito e cinco para muito satisfeito ela é simples e rápida e muito importante para o meu desenvolvimento profissional, posso contar com a sua participação?
6
Qual a diferença de “Caiu ligação sem pid” e “Cliente desligou sem pid?
Caiu sem pid - Operador não pediu a confirmação e ligação encerra.
Desligou sem pid- operador pediu a confirmação e cliente encerrou contato
Caiu sem pid - Operador não pediu a confirmação e ligação encerra
Desligou sem pid- Cliente fala alo e encerra o contato apos saber que é da vivo.
7
O que é recusa confirmar pid?
Operador pediu a confirmação de pid e cliente encerra o contato
Operador pediu a confirmação de pid e cliente se negou confirmar
8
Qual o procedimento de alega pagamento?
Perguntar a data, e forma de pagamento, e passar prazo de baixa bancária, envio de link para envio de comprovante e passar a pesquisa TDNA
Perguntar a data, e forma de pagamento, e passar prazo de baixa bancária, envio de link para envio de comprovante, informar as consequencias do não pagamento e passar a pesquisa TDNA
9
“juros, multa e perca de desconto” conta como item de argumentação?
Falso
Verdadeiro
10
Em contestação é necessario informar as consequencias do não pagamento.
Falso
Verdadeiro
11
Qual das alternativas a baixo, se torna NCG( não conforme grave).
Não confirma PID
Falta de etica e não confirma PID
Falta de etica
Fata de aproximação com o cliente
Não passou as consequencias do não pagamento
12
O que significa pró-rata ?
Juros e multas referente ao atraso do pagamento das faturas anteriores ao cancelamento.
Ultima fatura do cliente gerada.
Cálculo dos dias utilizados (onde a linha do cliente estava ativa) pelos clientes antes do cancelamento (portabilidade, troca de plano e/ou troca de titularidade)
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Quando devemos tabular como " Suspeita de Fraude"?
Cliente não concorda com o valor do plano cobrado.
Cliente alega não ter contratado plano para linha.
Cliente não reconhece a linha, porem confirma o pid endereço e e-mail
14
Qual o prazo da baixa bancaria?
72 horas uteis
48 horas uteis
Dois dias
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Qual a importancia de fazer o preventivo?
Acompanhar a situação do cliente em acordo e caso necessario reenviar dentro do prazo o boleto para pagamento
Ter maior efetividade.
Garantir um valor recuperado mais alto. Reenviando varias vezes o mesmo boleto.
