REVISÃO AVALIAÇÃO RETENÇÃO MÓVEL
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Ser ágil, valorizar o tempo com o cliente e antecipar possíveis necessidades, são pilares de qual atributo do DNA Vivo?
Confiável;
Fácil;
Eficiente;
Encantador;
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Ter paixão pelo que faz, ir além das expectativas, criar experiências únicas e surpreendentes, são atributos de qual pilar do DNA Vivo?
Encantador;
Fácil;
Eficiente;
Confiável;
3
Durante a confirmação de dados durante um contato, o Sr. Fabiano já iniciou a ligação informando seus dados cadastrais antes mesmo de ser questionado. Nesse caso, o que pode ser considerado?
É possível considerar os dados que o cliente já informou, confirmando, em seguida, algum outro dado ainda não informado por ele para confirmar a validação;
Neste caso, deve-se encerrar o contato imediatamente;
Neste caso, pode-se considerar os dados que o cliente informou e seguir com o atendimento;
Não é possível considerar os dados informados pelo cliente, sendo necessário perguntar novamente as informações para que ele repita os mesmos dados;
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Área onde a Vivo disponibiliza seu sinal do Brasil, em todos os estados; estamos falando da:
Área de Cobertura;
Área de Registro;
Área de Concessão;
Área de Sombra;
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Sobre as regras de tarifação, marque a alternativa correta:
São critérios estabelecidos entre a operadora e o cliente na hora da contratação do plano escolhido pelo cliente;
São critérios pré-estabelecidos entre o cliente e o vendedor na aquisição do produto/serviço da Vivo;
São critérios estabelecidos pela Vivo (em concordância com a Anatel) para a tarifação do serviço de acordo com o plano escolhido pelo cliente;
São critérios estabelecidos entre as operadoras de telefonia (sem concordância com a Anatel) para a tarifação do serviço independente do plano escolhido pelo cliente;
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Giovani entrou em contato com a Central de Atendimento para solicitar alteração do plano Pós anual que possui. Ao realizar as verificações sistêmicas você identificou que ele está inadimplente. Para que seja possível realizar a troca de plano ele poderá estar inadimplente por no máximo:
20 dias;
30 dias;
25 dias;
15 dias;
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Bráulio adquiriu um aparelho através da Loja Virtual e precisa realizar a troca do equipamento. Essa troca se dará através de qual canal?
Através do 10315;
Através do *8486 ou 1058;
Através de algum parceiro Vivo;
Através de lojas próprias;
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Durante a confirmação de dados durante um contato, o Sr. Fabiano já iniciou a ligação informando seus dados cadastrais antes mesmo de ser questionado. Nesse caso, o que pode ser considerado?
Não é possível considerar os dados informados pelo cliente, sendo necessário perguntar novamente as informações para que ele repita os mesmos dados;
Neste caso, deve-se encerrar o contato imediatamente;
Neste caso, pode-se considerar os dados que o cliente informou e seguir com o atendimento;
É possível considerar os dados que o cliente já informou, confirmando, em seguida, algum outro dado ainda não informado por ele para confirmar a validação.
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Assinale a alternativa correta quanto ao processo de agendamento na emissão da portabilidade.
A portabilidade pode ser agendada ou reagendada para no máximo 60 dias úteis. Se a ordem for emitida hoje, ela poderá ser agendada ou reagendada para no máximo 60 dias úteis, a partir do dia seguinte ao atendimento;
A portabilidade pode ser agendada ou reagendada para no máximo 90 dias úteis. Se a ordem for emitida hoje, ela poderá ser agendada ou reagendada para no máximo 90 dias úteis, a partir do dia seguinte ao atendimento;
Toda portabilidade deve ser agendada para no mínimo 3 dias úteis. Se a ordem for emitida hoje, deve-se somar mais 3 dias, a partir do próximo dia útil;
Toda portabilidade deve ser agendada para no mínimo 2 dias úteis. Se a ordem for emitida hoje, deve-se somar mais 2 dias, a partir do próximo dia útil;
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A cliente Jordana está em viagem internacional e sempre acessa os canais digitais Vivo, porém não encontrou a informação necessária sobre o Vivo Recado. Ela gostaria de saber se esse serviço está disponível para ela enquanto utiliza sua linha Vivo fora do Brasil. O que deverá ser orientado?
Essa solicitação deverá ser realizada através do site oficial da Vivo e quando solicitado o roaming internacional o serviço estará disponível automaticamente;
Essa solicitação não poderá ser realizada através da Central de Atendimento e quando solicitado o roaming internacional o serviço também não estará disponível;
Essa solicitação deverá ser realizada através da Central de Atendimento e quando solicitado o roaming internacional o serviço estará disponível automaticamente;
Essa solicitação deverá ser realizada somente através das lojas próprias e quando solicitado o roaming internacional o serviço estará disponível automaticamente;
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Qual fluxo deve ser seguido no GPS para 'Alteração de data de vencimento':
Temas financeiros; Registro Kenan; Realizar todas as verificações orientadas pelo GPS;
Temas financeiros; Agência de cobrança; Realizar todas as verificações orientadas pelo GPS;
Temas financeiros; Faturas; Realizar todas as verificações orientadas pelo GPS;
Temas financeiros; Pagamento; Realizar todas as verificações orientadas pelo GPS;
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Durante o treinamento Vivo sobre conteúdo técnico, foi visto no Nosso Portal que existe uma facilidade para realizar esse tipo de atendimento, que é a página chamada de "Configurações de Aparelhos". Para que ela serve?
Para auxiliar o operador a realizar transferências para o suporte técnico realizar a configuração do aparelho;
Para registrar incidências técnicas referentes a configuração de aparelhos;
Para abrir chamado BKO técnico para configuração de aparelhos;
Para auxiliar o operador nas configurações de acordo com marca e o modelo do aparelho do cliente;
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A nota do TDNA é classificada em 3 categorias: Cliente satisfeito, Cliente Neutro e Cliente Insatisfeito. Luana recebeu uma pesquisa para avaliar o atendimento recebido da Vivo de sua última experiência, ela avaliou com nota 3. Com base na nota dada pela Cliente, sinalize a categoria correta:
Nota 2 estrelas – Neutro;
Nota 4 estrelas – Neutro;
Nota 5 estrelas – Neutro;
Nota 4 estrelas – Satisfeito;
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Claudiane entrou em contato com a Vivo para solicitar o cancelamento do seu plano Pós-pago e deseja saber em quanto tempo haverá a desativação do sinal da linha. Diante do exposto, assinale a alternativa correta:
Em até 15 minutos;
Em até 10 minutos;
Em até 12 horas;
Em até 24 horas;
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A cliente Talita entra em contato solicitando o cancelamento do seu Vivo Pré pago. De acordo com o Nosso Portal, qual é o prazo para o cancelamento definitivo?
Cancelamento definitivo da linha em até 72 horas;
Cancelamento definitivo da linha em até 24 horas;
Cancelamento definitivo da linha em até 7 dias corridos;
Cancelamento definitivo da linha em até 48 horas;
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Paula está com em um Plano Anual e quer migrar para o plano Pré Pago e questiona sobe a multa. Qual a orientação que deverá ser dada a Cliente?
Oriente que, como ele continuará com a Vivo, por liberalidade a multa será isentada;
Oriente que, terá uma cobrança de 10% do valor total da multa;
Oriente que, como ele continuará com a Vivo, será isentada caso ela gaste um valor maior do que o gasto no plano atual;
Oriente que, terá uma cobrança de 50% do valor total da multa;
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Qual é o passo-a-passo para a ativação de pacotes no sistema Vivo Next?
Selecionar a linha; Alterar; Selecionar a razão; Ativação do pacote; Selecionar "NÃO" no contrato; Submeter pedido;
Selecionar a linha; Adicionar produto à oferta; Ativação do pacote; Selecionar a razão; Selecionar "SIM" no contrato; Submeter pedido:
Selecionar a linha; Alterar; Selecionar a razão; Ativação do pacote; Selecionar "SIM" no contrato; Submeter pedido:
Selecionar a linha; Trocar oferta; Selecionar a razão; Ativação da oferta; Selecionar "SIM" no contrato; Submeter pedido;
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O operador Enzo está atendendo uma cliente que deseja o cancelamento definitivo da linha pós-pago. Porém, ele consegue reverter e ela decide continuar, mas em um plano controle. Enzo tabula a chamada como "retido". Nesse cenário, qual a alternativa correta:
O operador Enzo tabulou corretamente, visto que a cliente solicitou uma ativação de chip;
O operador Enzo tabulou corretamente, visto que a cliente não cancelou o serviço em definitivo;
O operador Enzo tabulou incorretamente, visto que houve uma migração de plataforma, o que não é considerado "retido", e sim um cancelamento;
O operador Enzo tabulou incorretamente, visto que para ser marcado "retido" o cliente deve ser migrado para o pré-pago;
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Assinale a questão correta:
Está oferta é destinada a qualquer pessoa física, com CPF, não sendo proibida a utilização dos serviços ora contratados de forma comercial;
Ligações recebidas a cobrar estão inclusas nessa oferta;
É obrigação do cliente garantir que a instalação dos equipamentos necessários à prestação dos serviços não será impedida por obstáculos físicos que comprometam a conclusão dos trabalhos;
A velocidade do serviço de internet fixa contratado não está sujeita à verificação técnica no ato da instalação;
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Durante a migração de produtos do Smart para Vivo Next, ocorre:
O encerramento de benefícios de desconto, bonus, degustação, pacotes e SVA's;
Na oferta do Siebel será exibida a mensagem “Cancelado”, no final do processo;
Caso o cliente possua Home Assist, as parceas restantes do benefício serão somadas e virão na última fatura do Smart/Siebel;
Fatura digital e DAUTO não precisam ser cadastrados novamente no Vivo Next;
