TREINAMENTO VIVO MÓVEL PJ
Testando de forma descontraída os seus conhecimentos referente ao treinamento.
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Qual ou quais são a/s fidelidade/s do Vivo Empresarial tratando-se do Smart Empresas que devemos informar ao cliente em uma readequação de plano?
24 ou 36 meses dependendo do plano
12 meses
12 ou 24 meses dependendo do plano
24 meses
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Cliente deseja um plano onde ele consiga realizar ligações ilimitadas ao mesmo local onde possuí sua empresa e por precaução um pacote de minutos para ligação LDN devido a não utilizar tanto esse serviço. Qual plano você oferta ao cliente?
o SmartVivo Empresas Local que possui as características adequadas ao meu cliente.
O SmartVivo Empresas Nacional onde o cliente teria um plano com as características solicitadas.
o Smart Empresas explicando as vantagens e o custo benefício que sairia até melhor do que um plano como o solicitado por ele. Não passaria algum outro plano pois não é mais comercializado ou não é da minha base.
o Smart Empresas onde as características do plano se encaixam perfeitamente a solicitação do cliente.
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Selecione a alternativa correta referente ao que melhor explica o valor de multa.
A multa possuí seu valor total realizado através do valor do desconto multiplicado pelo tempo faltante da vigência porém o valor que deve ser informado ao cliente é o pró rata, ou seja, o valor proporcional do tempo que passou.
O plano Smart Empresas não tem fidelidade e consequentemente não possui valor de multa.
Apesar de constar multa em sistema não devemos informar seu valor ao cliente para não gerar atrito e o mesmo saberá do valor apenas na próxima fatura.
A multa possuí seu valor total realizado através do valor do desconto multiplicado pelo tempo faltante da vigência e esse é o valor que deve ser passado ao cliente independente da data de vigência.
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Cliente se mostra estressado em ligação impedindo você de falar ou ofendendo a você ou a sua profissão na chamada. O que deve ser feito?
Ficar em silêncio e apenas ouvir os comentários do cliente independente do que ele estiver dizendo
Devo tratar o cliente da mesma forma que ele está me tratando gerando atrito com o mesmo até o final do atendimento
Chamo atenção do cliente até 3 vezes sinalizando que apesar de eu estar tentando ajudar da melhor forma, ele deve manter o respeito e a calma em chamada senão o contato será encerrado.
Digo ao cliente para ir catar coquinho
Utilizo de ironia e deboche para o deixar mais estressado
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Em casos de mudança de plano, o que deve ser explicado sobre a refidelização automática?
Não explicaria o processo ao cliente para não gerar atrito na chamada com o mesmo uma vez que trata-se de fidelidade.
Diria ao cliente que o mesmo é notificado 60 e 30 dias antes sobre o processo e que isso ocorre para estar mantendo o valor promocional de sua fatura reforçando que nos últimos 60 dias não há valor de multa sobre qualquer alteração.
Esse processo não ocorre em serviços Smart Empresas então não seria necessário explicar ao cliente.
Diria ao cliente que o mesmo é notificado 60 e 30 dias antes sobre o processo e que isso ocorre para estar mantendo o valor promocional de sua fatura reforçando que nos últimos 30 dias não há valor de multa sobre qualquer alteração.
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Quais são os casos que geram valor de multa ao cliente?
Cancelamento / Portabilidade / Downgrade de Franquia /
Cancelamento / Migração para o Pré / Portabilidade / Inserir valor de Prateleira (sem fidelidade) com vigência ativa / Downgrade e Upgrade de franquia
Cancelamento / Portabilidade / Migração/ Troca de titularidade para CPF ou CNPJ
Cancelamento / Migração para o Pré / Portabilidade / Inserir valor de Prateleira (sem fidelidade) com vigência ativa
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O que compõe o plano Smart Empresas?
Pacote de minutos para ligação local e LDN variando de acordo com a escolha do cliente.
Ligação ilimitada pra todo Brasil, tanto pra Fixo quanto pra Móvel e para qualquer operadora utilizando o CSP 15. Contendo uma franquia de 1000 SMS para utilização. Fora os Apps ilimitados.
Ligação ilimitada local móvel-movel e movel-fixa e pacote de minutos lara ligações LDN variando de acordo com a escolha do cliente.
Ligação ilimitada pra todo Brasil, tanto pra Fixo quanto pra Móvel e para qualquer operadora. Contendo uma franquia de 100 SMS para utilização.
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Sobre cobrança e proporcional assinar a alternativa correta.
A cobrança é realizada a partir de um dia posterior a data de vencimento da fatura e contabiliza 30 dias para uma fatura completa. Em casos que o cliente realize um cancelamento, migração ou readequação em algum dia depois da data de vencimento, será gerado um proporcional do plano baseado nos dias utilizados.
A cobrança é realizada a partir de um dia posterior a data de fechamento/corte da fatura e contabiliza 30 dias para uma fatura completa. Em casos que o cliente realize um cancelamento, migração ou readequação em algum dia depois da data de corte, será gerado um proporcional do plano baseado nos dias utilizados.
A fatura possuí 30 dias de cobrança onde cada dia é cobrado um valor proporcional até contabilizar o valor cheio. O proporcional é gerado em todos os casos de alteração no plano e caso o cliente cancele no mesmo dia da data de corte não é enviado fatura ao mesmo.
A cobrança é realizada a partir de um dia posterior a data de fechamento/corte da fatura e contabiliza 31 dias para uma fatura completa. Em casos que o cliente realize um cancelamento, migração ou readequação em algum dia depois da data de corte será gerado um proporcional do plano baseado nos dias utilizados.
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Cliente diz que quer cancelar pois está insatisfeito com o plano e vai contratar de outra operadora. Apesar de não querer perder o número, vê essa como melhor alternativa. O que você diz para tentar reter o cliente?
Após argumentar sobre valores e benefícios da Vivo e de seu plano empresarial reforço com o cliente que com o cancelamento ele perderá o número sem chance de recuperação e apenas reforçando que portabilidade não perde o número se o cliente me questionar.
Digo ao cliente para estar portando para outra operadora pois assim não perderá o número.
Argumento com o cliente e caso não tenha reversão digo ao mesmo se não prefere solicitar uma portabilidade para não perder o número.
Realizo o procedimento sem questionamentos ou argumentações.
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Nessa semana é ano novo e como Maria está morando há pouco tempo em SBC (11) quer ligar para sua família no Rio Grande do Sul (53) e depois desejar boas festas às amigas de Sorocaba (15). Selecione em quais VC (1, 2 OU 3) se encaixam respectivamente essas interações.
VC3 e VC2
VC2 e VC1
VC1 e VC3
VC1 e VC2
VC3 e VC1
