Treinamento de Abertura de Contestação de Fraude e Golpe
Com a ideia de testar o seu conhecimento sobre o treinamento, segue algumas perguntas de situações que já ocorreram ou que podem ocorrer no Atendimento ao Associado. Fique atento! 😉
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Associado entra em contato e informa ter identificado transações em sua conta, via Pix, não conhece os favorecidos e nem o horário que ocorreram as transações, o que fazer?
Oriento que contate o beneficiário e solicite devolução do Pix.
Abro a contestação de Golpe, mas oriento que sendo golpe, não há garantia de devolução.
Não abro a contestação, pois identifiquei que há mais transações do mesmo beneficiário que ele não nos relatou em períodos anteriores
Efetuo o bloqueio no dispositivo ou bloqueio MFA, faço o checklist das transações e abro a contestação de Fraude.
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Associado entra em contato e quer abrir contestação de Fraude, não passa na ID, o que fazer?
Oriento que contate diretamente seu gerente, como não sei se é o associado, não efetuou nenhum bloqueio.
Não abro a contestação, somente efetuo os bloqueios na conta, mas oriento que procure seu gerente.
Abro a contestação e efetuou os bloqueios na conta, mas como vi que tem mais transações e que estão agendadas, resolvo validar somente essas transações agendadas para garantir de não haja mais prejuízo ao associado
Abro a contestação e efetuou os bloqueios na conta, mas somente com as transações que o associado informar, não passo informações sobre as transações e nem sobre a conta, oriento acompanhar o andamento da contestação com seu gerente.
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Associado informa que pagou um valor em sua conta, por boleto, a um estabelecimento, onde efetuou uma compra, já contatou o estabelecimento e tentou o cancelamento, mas a política do estabelecimento, informou que não poderá mais estornar, o que fazer?
Oriento que verifique com o estabelecimento, pois desacordo comercial, não configura golpe.
Abro a contestação de Golpe e oriento o registro do BO, pois o estabelecimento deve efetuar o estorno.
Abro a contestação de Golpe, mas já informo que é uma tentativa de reaver o valor.
Oriento que verifique com o estabelecimento, se não conseguir cancelar, pedimos o BO e as evidências para seguir com a contestação.
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Associado 16 anos entra em contato por chat e informa que desconhece os valores de movimentações em sua conta, o que fazer?
Efetuo o bloqueio MFA, faço as validações de quais transações que ocorreram, e abro a contestação, oriento que o desbloqueio será feito de forma automática, após troca das credenciais.
Efetuo o bloqueio MFA, faço as validações de quais transações que ocorreram, e abro a contestação, oriento que o andamento da contestação e desbloqueio será feito na agência com o representante da conta.
Oriento que peça ao representante da conta para nos contatar para darmos andamento na contestação.
Efetuo somente o bloqueio MFA, e a contestação, oriento que vá até agência com o representante para abertura.
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Não Associado efetuou um pagamento através de sua conta corrente e entra em contato para informar que caiu em um golpe aplicado por um Associado do Sicredi, pede que efetuemos o bloqueio imediato na conta do Associado e demais providências, o que fazer?
Abro a contestação de golpe e oriento que o Não Associado abra na sua Instituição de Origem, para que ocorra a comunicação entre as Instituições.
Oriento que a abertura da contestação deverá ser feita na sua instituição de origem do pagamento, e que a comunicação e tratativa ocorrerá entre as instituições.
Peço o bloqueio imediato na conta do nosso associado e oriento a abertura da contestação na Instituição de Origem do Não Associado.
Transfiro ao Atendimento do SAC para os registros e bloqueios.
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Associado entra em contato e informa que sofreu uma Fraude na sua conta, ao verificar o favorecido da transação, identifico que se trata de um outro Associado do Sicredi, qual o procedimento?
Solicito ou efetuo o Bloqueio na conta do Associado reclamante e na conta do Associado Favorecido e abro a contestação de Fraude. Ao Associado reclamante, somente informo sobre a abertura da contestação, o bloqueio na conta do Favorecido, não informo.
Abro somente a contestação pelo Jira CSS, demais procedimentos de checklist e bloqueios na conta, segue com o Time de Análise em Prevenção à Fraudes.
Entro em contato com o Time de Prevenção N2 e solicito o bloqueio na conta do Favorecido. Informo ao Associado reclamante que foi feito os bloqueios na conta destino e a abertura da contestação.
Efetuo o bloqueio na conta do Associado e oriento que se tratando de outro associado, procure a agência.
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Associado está na agência com seu gerente de conta, entra em contato por telefone e solicitam que seja aberta a contestação de Golpe, aqui na Central de Atendimento, qual o procedimento?
Chamo o gerente no Teams e peço que ele me informe as transações e demais informações para abertura.
Abro a contestação e as transações, peço que valide com o gerente, passo o número do CARD do Jira e oriento que o gerente inclua as transações no chamado, junto com o BO.
Oriento que siga a tratativa com seu gerente e passo as informações ao gerente, através do Teams, de como abrir a contestação de Golpe.
Abro a contestação pelo Jira CSS e efetuo todos os procedimentos, oriento o anexo do BO e acompanhamento da Contestação com seu gerente.
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Associado entra em contato e informa que sofreu um golpe de seu irmão, deseja abrir a contestação, qual o procedimento?
Abro a contestação pelo Jira CSS, e sigo com demais procedimentos para análise do time de Prevenção à Fraudes, como o associado tem fortes evidências, anexo junto ao caso para que seja aceita a tratativa pelo time.
Abro a contestação pelo Jira CSS, e sigo com demais procedimentos para análise do time de Prevenção à Fraudes e informo ao associado que a contestação poderá não ser aceita pelo time de Fraudes.
Abro a contestação pelo Jira CSS, e sigo com demais procedimentos para análise do time de Prevenção à Fraudes.
Informo ao associado que sendo familiar, não configura golpe e deverá ser resolvido entre as partes.
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Não Associado entra em contato e informa que pagou na sua Instituição Financeira XY um boleto emitido pelo Sicredi, deseja o cancelamento, pois descobriu que se trata de um golpe, deseja abrir a contestação, qual o procedimento?
Abro a contestação pelo Jira CSS, e sigo com demais procedimentos para análise do time de Prevenção à Fraudes, como ele tem fortes evidências, anexo junto ao caso visto a preservação da Imagem do Sicredi.
Abro a contestação pelo Jira CSS, e sigo com demais procedimentos para análise do time de Prevenção à Fraudes e informo que poderá não ser aceita a tratativa pelo time.
Abro a contestação pelo Jira CSS, e sigo com demais procedimentos para análise do time de Prevenção à Fraudes.
Informo ao Não Associado que precisará dar andamento na sua instituição de origem do pagamento.
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Associado entra em contato e informa que foi sequestrado, pegaram o seu telefone, efetuaram transações, e pediram suas senhas, logaram no Aplicativo e efetuaram transações em sua conta. Como ele estava “preso”, só conseguiu comunicar o ocorrido, dois dias depois, deseja o estorno dos valores, qual o procedimento?
Abro a contestação pelo Jira CSS, por perda e roubo de celular e informo que será uma tentativa de reaver os valores.
Abro a contestação pelo Jira CSS, por perda e roubo de celular, efetuou o bloqueio do telefone, dispositivo ou conta, oriento alterar as credenciais e/ou ativação na agência e informo que ocorrerá uma tentativa de reaver os valores por golpe.
Abro a contestação pelo Jira CSS, por Fraude, visto que foram feitas movimentações sem o consentimento do Associado e efetuo os procedimentos de bloqueios na conta ou dispositivo.
Abro a contestação pelo Jira CSS, por golpe, visto que associado caiu em um golpe de sequestro e informo que ocorrerá uma tentativa de reaver os valores por golpe.
