Cancelamento de pagamentos
Com base em seus atendimentos e ferramentas disponíveis para consulta, responda às questões a seguir:
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1
Quando o status da compra está, "Refunded (débito confirmado)", e é uma devolução processada pela Rede Card, o que devemos fazer?
Preencher formulário para solicitar carta de cancelamento ao TL e escalar o caso.
Derivar a MP admin, cancelamento fora do prazo.
Solicitar que o cliente entre em contato com a administradora do cartão, pois já fizemos o repasse do valor a eles.
Pedir fatura ao cliente, e derivar a MP admin.
2
O que significa o status " Refunded>Segunda Tentativa"?
Na primeira tentativa não foi possível concretizar o estorno, com isso solicitamos a devolução novamente a entidade bancária, e eles nos passaram uma nova data para a devolução na fatura do cliente.
Já iniciamos o processo de cancelamento do pagamento, esse processo acontece entre o Mercado Pago e a administradora do seu cartão e tem prazo máximo até o dia {XX/XX} para ser concluído. Isso quer dizer que, se acontecer da devolução não ser feita na fatura atual por estar próximo da data de fechamento, o cliente verá o estorno do valor na próxima.
Tivemos um erro no processamento do cancelamento, vamos encaminhar a GIN com a fatura do cliente.
Tentamos devolver o valor na fatura do cliente na primeira tentativa, mas, que não foi possível por isso devolvemos como saldo em sua conta do Mercado Pago.
3
Miranda entra em contato, pois realizou uma compra com método de pagamento on, e logo em seguida foi cancelada pelo vendedor. Ela informa que há cobrança em seu aplicativo bancário, ao consultar o status do pagamento vemos que "Não fizemos a cobrança". Checando o One Source apresenta a informação "Compensated". O que informamos a cliente?
Que a devolução do pagamento ainda não foi processada, porque a sua instituição financeira reprogramou a data do estorno bancário.
Informamos que o valor não pode ser devolvido de forma automática. Recomendando que entre em contato com o vendedor para que, juntos, possam resolver da melhor forma.
Tranquilizamos Miranda, e informamos a compra já está cancelada. Este valor sendo cobrado, é apenas uma pré-autorização, uma reserva do valor caso ele fosse concluído! Como a devolução aconteceu no mesmo dia em que fez o pagamento, essa cobrança não constará na sua fatura quando houver o fechamento.
Fizemos a devolução do pagamento em sua conta do Mercado Pago Miranda. Pensando em evitar qualquer atraso adicional e te oferecer uma experiência mais rápida da devolução do dinheiro.
4
Tobias entra em contato, informando que fez o pagamento de um boleto hoje a respeito de uma compra que fez, mas que acabou fazendo o cancelamento da mesma. Ele questiona que o valor ainda não retornou a sua conta, verificamos que o comprovante é nosso. Qual seria a ação?
Pedir que o cliente, entre em contato com o vendedor, para reaver o valor.
Informar a Tobias, que o pagamento ainda está dentro do prazo de identificação e aguardar a aprovação.
Orientar que o cliente entre em contato com sua entidade bancária, pois eles vão liberar o valor, devido o cancelamento da compra.
Orientar que Tobias aguarde o prazo de identificação do boleto (2 dias úteis), quando for identificado o valor irá retornar a sua conta MP, para ser usado como preferir.
5
Derick entra em contato, informando que seu estorno ainda não aconteceu. Ao consultarmos o status do pagamento apresenta a informação "Fora do prazo". A processadora do cartão é a Genova, o que faremos?
Vamos informar ao cliente que a devolução ainda não foi processada que houve um atraso no estorno. Seguindo com a derivação a GIN, e dando a tratativa de 2 dias úteis para retorno com novas informações por e-mail.
Derivar a MP admin. juntamente com número de pagamento pedindo análise.
Vamos pedir a fatura para Derick, onde consta a cobrança do pagamento.
Vamos derivar a GIN solicitando a carta de cancelamento, para comprovar que foi feito o estorno.
6
O que significa o status "Cancelled by collector"?
O vendedor é risco alto.
O pagamento foi devolvido porque o vendedor cancelou e não foi possível concluir a venda, valor vai ficar disponível no Mercado Pago.
O vendedor está inabilitado, e o Mercado Livre cancelou a venda.
O valor está disponível na conta do vendedor.
7
Christina entra em contato pois ainda não viu refletida em sua fatura, a devolução de uma compra que havia sido cancelada, cobra posição caso contrário, vai processar o Mercado Pago. Ao consultar o status do pagamento está " No prazo". Como vamos seguir?
Tranquilizar Christina, pois sua devolução ainda está dentro do prazo para acontecer e passar a data máxima em que a administradora vai repassar o valor a ela.
Pedir fatura para derivar a GIN.
Informar que já fizemos a devolução e que ela se vire para entrar em contato com a sua administradora do cartão para maiores informações.
Pedir fatura para derivar a MP admin.
8
"O pagamento nº xxxxxx foi devolvido para a sua conta do Mercado Pago pois o vendedor teve sua conta bloqueada por comportamento irregular na plataforma..". Se aplica a qual situação?
Quando a compra é feita por meio de pagamento OFF, onde a compra é cancelada e o pagamento devolvido como saldo no Mercado Pago.
O pagamento está em mediação no Mercado Livre.
Quando a compra é feita por meio de pagamento ON, onde a compra é cancelada e o pagamento devolvido como saldo no Mercado Pago.
Quando a compra é feita por meio de pagamento ON, onde a compra é cancelada e o pagamento devolvido em sua fatura.
