Cancelamento de pagamentos
Com base em seus atendimentos e ferramentas disponíveis para consulta, responda às questões a seguir:
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1
Quando o status da compra está, "Refunded (débito confirmado)", e é uma devolução processada pela Rede Card, o que devemos fazer?
Preencher formulário para solicitar carta de cancelamento ao TL e escalar o caso.
Derivar a MP admin, cancelamento fora do prazo.
Solicitar que o cliente entre em contato com a administradora do cartão, pois já fizemos o repasse do valor a eles.
Pedir fatura ao cliente, e derivar a MP admin.
2
O que significa o status " Refunded>Segunda Tentativa"?
Na primeira tentativa não foi possível concretizar o estorno, com isso solicitamos a devolução novamente a entidade bancária, e eles nos passaram uma nova data para a devolução na fatura do cliente.
Já iniciamos o processo de cancelamento do pagamento, esse processo acontece entre o Mercado Pago e a administradora do seu cartão e tem prazo máximo até o dia {XX/XX} para ser concluído. Isso quer dizer que, se acontecer da devolução não ser feita na fatura atual por estar próximo da data de fechamento, o cliente verá o estorno do valor na próxima.
Tentamos devolver o valor na fatura do cliente na primeira tentativa, mas, que não foi possível por isso devolvemos como saldo em sua conta do Mercado Pago.
Tivemos um erro no processamento do cancelamento, vamos encaminhar a GIN com a fatura do cliente.
3
Miranda entra em contato, pois realizou uma compra com método de pagamento on, e logo em seguida foi cancelada pelo vendedor. Ela informa que há cobrança em seu aplicativo bancário, ao consultar o status do pagamento vemos que "Não fizemos a cobrança". Checando o One Source apresenta a informação "Compensated". O que informamos a cliente?
Que a devolução do pagamento ainda não foi processada, porque a sua instituição financeira reprogramou a data do estorno bancário.
Informamos que o valor não pode ser devolvido de forma automática. Recomendando que entre em contato com o vendedor para que, juntos, possam resolver da melhor forma.
Fizemos a devolução do pagamento em sua conta do Mercado Pago Miranda. Pensando em evitar qualquer atraso adicional e te oferecer uma experiência mais rápida da devolução do dinheiro.
Tranquilizamos Miranda, e informamos a compra já está cancelada. Este valor sendo cobrado, é apenas uma pré-autorização, uma reserva do valor caso ele fosse concluído! Como a devolução aconteceu no mesmo dia em que fez o pagamento, essa cobrança não constará na sua fatura quando houver o fechamento.
4
Tobias entra em contato, informando que fez o pagamento de um boleto hoje a respeito de uma compra que fez, mas que acabou fazendo o cancelamento da mesma. Ele questiona que o valor ainda não retornou a sua conta, verificamos que o comprovante é nosso. Qual seria a ação?
Orientar que Tobias aguarde o prazo de identificação do boleto (2 dias úteis), quando for identificado o valor irá retornar a sua conta MP, para ser usado como preferir.
Orientar que o cliente entre em contato com sua entidade bancária, pois eles vão liberar o valor, devido o cancelamento da compra.
Pedir que o cliente, entre em contato com o vendedor, para reaver o valor.
Informar a Tobias, que o pagamento ainda está dentro do prazo de identificação e aguardar a aprovação.
5
Derick entra em contato, informando que seu estorno ainda não aconteceu. Ao consultarmos o status do pagamento apresenta a informação "Fora do prazo". A processadora do cartão é a Genova, o que faremos?
Vamos informar ao cliente que a devolução ainda não foi processada que houve um atraso no estorno. Seguindo com a derivação a GIN, e dando a tratativa de 2 dias úteis para retorno com novas informações por e-mail.
Derivar a MP admin. juntamente com número de pagamento pedindo análise.
Vamos pedir a fatura para Derick, onde consta a cobrança do pagamento.
Vamos derivar a GIN solicitando a carta de cancelamento, para comprovar que foi feito o estorno.
6
O que significa o status "Cancelled by collector"?
O vendedor é risco alto.
O vendedor está inabilitado, e o Mercado Livre cancelou a venda.
O pagamento foi devolvido porque o vendedor cancelou e não foi possível concluir a venda, valor vai ficar disponível no Mercado Pago.
O valor está disponível na conta do vendedor.
7
Christina entra em contato pois ainda não viu refletida em sua fatura, a devolução de uma compra que havia sido cancelada, cobra posição caso contrário, vai processar o Mercado Pago. Ao consultar o status do pagamento está " No prazo". Como vamos seguir?
Tranquilizar Christina, pois sua devolução ainda está dentro do prazo para acontecer e passar a data máxima em que a administradora vai repassar o valor a ela.
Pedir fatura para derivar a GIN.
Informar que já fizemos a devolução e que ela se vire para entrar em contato com a sua administradora do cartão para maiores informações.
Pedir fatura para derivar a MP admin.
8
"O pagamento nº xxxxxx foi devolvido para a sua conta do Mercado Pago pois o vendedor teve sua conta bloqueada por comportamento irregular na plataforma..". Se aplica a qual situação?
Quando a compra é feita por meio de pagamento ON, onde a compra é cancelada e o pagamento devolvido em sua fatura.
O pagamento está em mediação no Mercado Livre.
Quando a compra é feita por meio de pagamento OFF, onde a compra é cancelada e o pagamento devolvido como saldo no Mercado Pago.
Quando a compra é feita por meio de pagamento ON, onde a compra é cancelada e o pagamento devolvido como saldo no Mercado Pago.
