VOCÊ SABE TUDO SOBRE A RECEPÇÃO DE UM MEIO DE HOSPEDAGEM?
Vamos aprender na prática o trabalho de uma recepcionista 5 estrelas.
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1
Qual é o passo inicial no procedimento de reserva em um meio de hospedagem?
Pagamento antecipado
Confirmação de reserva
Identificação do cliente
Escolha da acomodação
2
O que diferencia uma diária completa de uma diária de meia pensão?
Não inclui nenhuma refeição.
Inclui café da manhã e jantar.
Inclui todas as refeições.
Inclui apenas o café da manhã.
3
Uma suíte geralmente oferece o quê?
Áreas de cozinha compartilhadas.
Espaço maior e sala de estar separada
Apenas um quarto comum.
Apenas um quarto e um banheiro ducha e banheira
4
O que geralmente constitui a rotina de um recepcionista de hotel?
Todas as alternativas estão corretas.
Atender chamadas telefônicas.
Apenas check-ins e check-outs.
Coletar pagamentos.
5
Qual departamento é responsável pelo fornecimento de comidas no hotel?
Departamento de Governança
A&B (Alimentos e Bebidas)
Departamento de Reservas
Departamento de Recursos Humanos
6
O que caracteriza um quarto individual em um meio de hospedagem?
Maior espaço para o hóspede
Vista panorâmica
Cozinha equipada
Projetado para viajantes solitários
7
Como os recepcionistas podem proporcionar uma experiência acolhedora aos hóspedes durante o check-in?
Fornecendo informações imprecisas sobre o hotel
Sorrindo, sendo cordial e eficiente
Ignorando as preferências e necessidades do hóspede
Exigindo pagamento antecipado de todas as despesas
8
O que caracteriza um quarto acessível?
Exclusivo para membros do programa de fidelidade
Adaptado para atender as necessidades de pessoas com deficiência
Adequado apenas para hóspedes idosos
Adaptado para atender necessidade de pessoas com deficiência
9
Como os recepcionistas podem lidar eficientemente com um hóspede insatisfeito?
Oferecer soluções alternativas e compensações
Sugerir que o hóspede procure outro hotel
Ignorar a reclamação
Culpar outros departamentos
10
Por que a comunicação eficaz é crucial para um recepcionista de hotel?
Para evitar interação com os hóspedes
Apenas para informar sobre promoções
Facilita a compreensão das políticas do hotel e atende às necessidades dos clientes
Reduz a interação com outros funcionários
11
Por que a confidencialidade é vital para um recepcionista de hotel?
Manter a privacidade e segurança dos dados dos hóspedes
Para compartilhar livremente informações dos hóspedes
Para fofocar sobre os hóspedes com outros funcionários
Promover a transparência total sobre operações do hotel
12
Como um recepcionista deve abordar problemas ou reclamações dos hóspedes?
Ignorar as reclamações
Sugerir que os hóspedes procurem outro hotel
Culpar outros departamentos
Abordar proativamente e buscar soluções
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O que os hóspedes geralmente preenchem durante o processo de check-in para fornecer informações importantes ao hotel?
Ficha de Registro de Hóspede
Nota Fiscal
Formulário de Reclamação
Pesquisa de Satisfação
14
O que está incluído em um pacote "all-inclusive" oferecido por resorts?
Acesso exclusivo a membros do clube
Apenas acomodação básica
Serviços de transporte gratuitos
Todas as refeições, bebidas, lanches, atividades e entretenimento
15
Como um recepcionista deve lidar com a bagagem dos hóspedes no momento do check-in?
Deixar a bagagem no chão
Recusar-se a ajudar com bagagens
Oferecer assistência para transportar a bagagem até o quarto
Cobrar uma taxa adicional pelo serviço
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O que um recepcionista deve evitar ao atender chamadas telefônicas no hotel?
Falar de maneira indistinta e pouco clara
Atender logo no primeiro toque
Responder rapidamente e com profissionalismo
Encaminhar chamadas para o departamento correto
17
Como um recepcionista deve lidar com solicitações de reservas feitas por telefone?
Exigir um pagamento antecipado para todas as reservas
Pedir aos hóspedes para ligarem novamente mais tarde
Confirmar detalhes da reserva e fornecer informações
Recusar todas as reservas telefônicas
18
O recepcionista se encontra na entrada do hotel, tem a finalidade de bem acolher o hóspede, tomando as providências relativas à sua bagagem e estacionamento de seu veículo, acompanha o hóspede até a recepção e retira suas malas do carro.
FALSO
VERDADEIRO
19
É responsável por acompanhar o hóspede até a recepção e em seguida o seu quatro e transportar a sua bagagem. Demonstrar para o hóspede onde estão as instalações elétricas do quarto e informar sobre as amenidades disponíveis.
Mensageiro
Manobrista
Recepcionista
Governança
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Quem atua na elaboração e atualização de códigos e diretrizes que definem as condições de trabalho, atribuições e responsabilidades específicas para diversas profissões, incluindo o recepcionista de hotel.
Presidente da República
Classificação Brasileira de Ocupações (CBO)
Ministério do Trabalho e Emprego (MTE)
Justiça Federal
21
No período da manhã os hóspedes geralmente deixam os hotéis, então o trabalho do recepcionista será fechar suas contas para que possam conferi-las e quitar os débitos.
VERDADEIRO
FALSO
22
No período da noite com a documentação preparada e os apartamentos definidos, ela realizará a recepção (check-in) dos novos hóspedes e o preenchimentos da FNRH (Fichas Nacionais de registros de Hóspedes), que já devem estar adiantadas com base nas informações constates nas reservas previamente realizadas.
VERDADEIRO
FALSO
23
No período da tarde é ideal que a recepcionista, aproveitando os horários de menor movimento, confira os lançamentos e as contas do dia, e assim se prepara para o próximo dia, facilitando e já adiantando seu trabalho
VERDADEIRO
FALSO
24
É um livro ou agenda em que os funcionários registram todas as ocorrências que precisam ser de conhecimento geral ou aquelas que devem ser acompanhadas posteriormente para verificar suas soluções.
LOGBOOK (DIÁRIO DE BORDO)
AGENDA
LIVRO DE REGISTROS
ROOMING LIST (LISTA DE HÓSPEDES)
25
Qual é uma prática adequada para despedir-se dos hóspedes durante o check-out?
Agradecer pela estadia e expressar o desejo de vê-los novamente
Não dizer nada, apenas acenar
Pedir para os hóspedes nunca mais retornarem
Ignorar a saudação de despedida
26
O que caracteriza uma diária não reembolsável?
Oferece reembolso parcial em situações específicas
Oferece reembolso total, independentemente do motivo do cancelamento
Permite cancelamento a qualquer momento
Não permite reembolso em caso de cancelamento
27
Qual é o papel principal de uma recepcionista em um meio de hospedagem?
Atendimento e acolhimento dos hóspedes
Cozinha e preparação de refeições
Manutenção das instalações
Limpeza dos quartos
28
O que significa o termo "check-in" em um hotel?
Saída do hóspede
Registro de entrada do hóspede
Reserva de quartos
Serviço de quarto
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Quais habilidades interpessoais são importantes para uma recepcionista lidar com diferentes tipos de hóspedes?
Apenas habilidades administrativas
Apenas habilidades técnicas
Habilidades de comunicação e empatia
Habilidades de programação
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Qual é a responsabilidade da recepcionista em relação às reservas dos hóspedes?
Recusar todas as reservas para evitar problemas
Confirmar as reservas e garantir a disponibilidade dos quartos
Ignorar as reservas, pois são responsabilidade de outro departamento
Não é responsabilidade da recepcionista
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Quais são algumas das informações-chave que uma recepcionista deve fornecer aos hóspedes durante o check-in?
Apenas o número do quarto
Informações sobre o horário do café da manhã
Detalhes sobre os serviços oferecidos, horários de funcionamento e procedimentos do hotel
Nenhuma informação é necessária
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Por que a etiqueta profissional é crucial para uma recepcionista em um meio de hospedagem?
Para manter uma atitude informal e amigável o tempo todo
Não é importante
Para intimidar os hóspedes
Para criar uma imagem positiva do hotel e garantir um serviço profissional
