VOCÊ SABE TUDO SOBRE A RECEPÇÃO DE UM MEIO DE HOSPEDAGEM?
Vamos aprender na prática o trabalho de uma recepcionista 5 estrelas.
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1
Qual é o passo inicial no procedimento de reserva em um meio de hospedagem?
Confirmação de reserva
Identificação do cliente
Escolha da acomodação
Pagamento antecipado
2
O que diferencia uma diária completa de uma diária de meia pensão?
Não inclui nenhuma refeição.
Inclui apenas o café da manhã.
Inclui café da manhã e jantar.
Inclui todas as refeições.
3
Uma suíte geralmente oferece o quê?
Áreas de cozinha compartilhadas.
Apenas um quarto e um banheiro ducha e banheira
Apenas um quarto comum.
Espaço maior e sala de estar separada
4
O que geralmente constitui a rotina de um recepcionista de hotel?
Todas as alternativas estão corretas.
Apenas check-ins e check-outs.
Atender chamadas telefônicas.
Coletar pagamentos.
5
Qual departamento é responsável pelo fornecimento de comidas no hotel?
Departamento de Recursos Humanos
Departamento de Reservas
Departamento de Governança
A&B (Alimentos e Bebidas)
6
O que caracteriza um quarto individual em um meio de hospedagem?
Cozinha equipada
Projetado para viajantes solitários
Vista panorâmica
Maior espaço para o hóspede
7
Como os recepcionistas podem proporcionar uma experiência acolhedora aos hóspedes durante o check-in?
Sorrindo, sendo cordial e eficiente
Ignorando as preferências e necessidades do hóspede
Exigindo pagamento antecipado de todas as despesas
Fornecendo informações imprecisas sobre o hotel
8
O que caracteriza um quarto acessível?
Exclusivo para membros do programa de fidelidade
Adequado apenas para hóspedes idosos
Adaptado para atender necessidade de pessoas com deficiência
Adaptado para atender as necessidades de pessoas com deficiência
9
Como os recepcionistas podem lidar eficientemente com um hóspede insatisfeito?
Sugerir que o hóspede procure outro hotel
Ignorar a reclamação
Oferecer soluções alternativas e compensações
Culpar outros departamentos
10
Por que a comunicação eficaz é crucial para um recepcionista de hotel?
Reduz a interação com outros funcionários
Facilita a compreensão das políticas do hotel e atende às necessidades dos clientes
Apenas para informar sobre promoções
Para evitar interação com os hóspedes
11
Por que a confidencialidade é vital para um recepcionista de hotel?
Promover a transparência total sobre operações do hotel
Para fofocar sobre os hóspedes com outros funcionários
Para compartilhar livremente informações dos hóspedes
Manter a privacidade e segurança dos dados dos hóspedes
12
Como um recepcionista deve abordar problemas ou reclamações dos hóspedes?
Abordar proativamente e buscar soluções
Culpar outros departamentos
Sugerir que os hóspedes procurem outro hotel
Ignorar as reclamações
13
O que os hóspedes geralmente preenchem durante o processo de check-in para fornecer informações importantes ao hotel?
Pesquisa de Satisfação
Formulário de Reclamação
Nota Fiscal
Ficha de Registro de Hóspede
14
O que está incluído em um pacote "all-inclusive" oferecido por resorts?
Todas as refeições, bebidas, lanches, atividades e entretenimento
Apenas acomodação básica
Serviços de transporte gratuitos
Acesso exclusivo a membros do clube
15
Como um recepcionista deve lidar com a bagagem dos hóspedes no momento do check-in?
Cobrar uma taxa adicional pelo serviço
Oferecer assistência para transportar a bagagem até o quarto
Deixar a bagagem no chão
Recusar-se a ajudar com bagagens
16
O que um recepcionista deve evitar ao atender chamadas telefônicas no hotel?
Responder rapidamente e com profissionalismo
Falar de maneira indistinta e pouco clara
Encaminhar chamadas para o departamento correto
Atender logo no primeiro toque
17
Como um recepcionista deve lidar com solicitações de reservas feitas por telefone?
Confirmar detalhes da reserva e fornecer informações
Recusar todas as reservas telefônicas
Pedir aos hóspedes para ligarem novamente mais tarde
Exigir um pagamento antecipado para todas as reservas
18
O recepcionista se encontra na entrada do hotel, tem a finalidade de bem acolher o hóspede, tomando as providências relativas à sua bagagem e estacionamento de seu veículo, acompanha o hóspede até a recepção e retira suas malas do carro.
VERDADEIRO
FALSO
19
É responsável por acompanhar o hóspede até a recepção e em seguida o seu quatro e transportar a sua bagagem. Demonstrar para o hóspede onde estão as instalações elétricas do quarto e informar sobre as amenidades disponíveis.
Governança
Mensageiro
Recepcionista
Manobrista
20
Quem atua na elaboração e atualização de códigos e diretrizes que definem as condições de trabalho, atribuições e responsabilidades específicas para diversas profissões, incluindo o recepcionista de hotel.
Ministério do Trabalho e Emprego (MTE)
Classificação Brasileira de Ocupações (CBO)
Presidente da República
Justiça Federal
21
No período da manhã os hóspedes geralmente deixam os hotéis, então o trabalho do recepcionista será fechar suas contas para que possam conferi-las e quitar os débitos.
VERDADEIRO
FALSO
22
No período da noite com a documentação preparada e os apartamentos definidos, ela realizará a recepção (check-in) dos novos hóspedes e o preenchimentos da FNRH (Fichas Nacionais de registros de Hóspedes), que já devem estar adiantadas com base nas informações constates nas reservas previamente realizadas.
VERDADEIRO
FALSO
23
No período da tarde é ideal que a recepcionista, aproveitando os horários de menor movimento, confira os lançamentos e as contas do dia, e assim se prepara para o próximo dia, facilitando e já adiantando seu trabalho
FALSO
VERDADEIRO
24
É um livro ou agenda em que os funcionários registram todas as ocorrências que precisam ser de conhecimento geral ou aquelas que devem ser acompanhadas posteriormente para verificar suas soluções.
LIVRO DE REGISTROS
AGENDA
ROOMING LIST (LISTA DE HÓSPEDES)
LOGBOOK (DIÁRIO DE BORDO)
25
Qual é uma prática adequada para despedir-se dos hóspedes durante o check-out?
Ignorar a saudação de despedida
Pedir para os hóspedes nunca mais retornarem
Não dizer nada, apenas acenar
Agradecer pela estadia e expressar o desejo de vê-los novamente
26
O que caracteriza uma diária não reembolsável?
Permite cancelamento a qualquer momento
Oferece reembolso parcial em situações específicas
Não permite reembolso em caso de cancelamento
Oferece reembolso total, independentemente do motivo do cancelamento
27
Qual é o papel principal de uma recepcionista em um meio de hospedagem?
Cozinha e preparação de refeições
Limpeza dos quartos
Manutenção das instalações
Atendimento e acolhimento dos hóspedes
28
O que significa o termo "check-in" em um hotel?
Saída do hóspede
Serviço de quarto
Reserva de quartos
Registro de entrada do hóspede
29
Quais habilidades interpessoais são importantes para uma recepcionista lidar com diferentes tipos de hóspedes?
Habilidades de programação
Habilidades de comunicação e empatia
Apenas habilidades administrativas
Apenas habilidades técnicas
30
Qual é a responsabilidade da recepcionista em relação às reservas dos hóspedes?
Confirmar as reservas e garantir a disponibilidade dos quartos
Não é responsabilidade da recepcionista
Recusar todas as reservas para evitar problemas
Ignorar as reservas, pois são responsabilidade de outro departamento
31
Quais são algumas das informações-chave que uma recepcionista deve fornecer aos hóspedes durante o check-in?
Apenas o número do quarto
Detalhes sobre os serviços oferecidos, horários de funcionamento e procedimentos do hotel
Nenhuma informação é necessária
Informações sobre o horário do café da manhã
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Por que a etiqueta profissional é crucial para uma recepcionista em um meio de hospedagem?
Para criar uma imagem positiva do hotel e garantir um serviço profissional
Para manter uma atitude informal e amigável o tempo todo
Não é importante
Para intimidar os hóspedes
