VOCÊ SABE TUDO SOBRE A RECEPÇÃO DE UM MEIO DE HOSPEDAGEM?
Vamos aprender na prática o trabalho de uma recepcionista 5 estrelas.
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1
Qual é o passo inicial no procedimento de reserva em um meio de hospedagem?
Pagamento antecipado
Escolha da acomodação
Confirmação de reserva
Identificação do cliente
2
O que diferencia uma diária completa de uma diária de meia pensão?
Inclui todas as refeições.
Não inclui nenhuma refeição.
Inclui apenas o café da manhã.
Inclui café da manhã e jantar.
3
Uma suíte geralmente oferece o quê?
Apenas um quarto comum.
Apenas um quarto e um banheiro ducha e banheira
Áreas de cozinha compartilhadas.
Espaço maior e sala de estar separada
4
O que geralmente constitui a rotina de um recepcionista de hotel?
Todas as alternativas estão corretas.
Atender chamadas telefônicas.
Coletar pagamentos.
Apenas check-ins e check-outs.
5
Qual departamento é responsável pelo fornecimento de comidas no hotel?
A&B (Alimentos e Bebidas)
Departamento de Reservas
Departamento de Recursos Humanos
Departamento de Governança
6
O que caracteriza um quarto individual em um meio de hospedagem?
Projetado para viajantes solitários
Cozinha equipada
Vista panorâmica
Maior espaço para o hóspede
7
Como os recepcionistas podem proporcionar uma experiência acolhedora aos hóspedes durante o check-in?
Sorrindo, sendo cordial e eficiente
Ignorando as preferências e necessidades do hóspede
Exigindo pagamento antecipado de todas as despesas
Fornecendo informações imprecisas sobre o hotel
8
O que caracteriza um quarto acessível?
Adequado apenas para hóspedes idosos
Exclusivo para membros do programa de fidelidade
Adaptado para atender as necessidades de pessoas com deficiência
Adaptado para atender necessidade de pessoas com deficiência
9
Como os recepcionistas podem lidar eficientemente com um hóspede insatisfeito?
Ignorar a reclamação
Sugerir que o hóspede procure outro hotel
Oferecer soluções alternativas e compensações
Culpar outros departamentos
10
Por que a comunicação eficaz é crucial para um recepcionista de hotel?
Reduz a interação com outros funcionários
Para evitar interação com os hóspedes
Apenas para informar sobre promoções
Facilita a compreensão das políticas do hotel e atende às necessidades dos clientes
11
Por que a confidencialidade é vital para um recepcionista de hotel?
Promover a transparência total sobre operações do hotel
Para compartilhar livremente informações dos hóspedes
Para fofocar sobre os hóspedes com outros funcionários
Manter a privacidade e segurança dos dados dos hóspedes
12
Como um recepcionista deve abordar problemas ou reclamações dos hóspedes?
Sugerir que os hóspedes procurem outro hotel
Ignorar as reclamações
Culpar outros departamentos
Abordar proativamente e buscar soluções
13
O que os hóspedes geralmente preenchem durante o processo de check-in para fornecer informações importantes ao hotel?
Ficha de Registro de Hóspede
Nota Fiscal
Formulário de Reclamação
Pesquisa de Satisfação
14
O que está incluído em um pacote "all-inclusive" oferecido por resorts?
Todas as refeições, bebidas, lanches, atividades e entretenimento
Apenas acomodação básica
Serviços de transporte gratuitos
Acesso exclusivo a membros do clube
15
Como um recepcionista deve lidar com a bagagem dos hóspedes no momento do check-in?
Recusar-se a ajudar com bagagens
Deixar a bagagem no chão
Cobrar uma taxa adicional pelo serviço
Oferecer assistência para transportar a bagagem até o quarto
16
O que um recepcionista deve evitar ao atender chamadas telefônicas no hotel?
Encaminhar chamadas para o departamento correto
Falar de maneira indistinta e pouco clara
Atender logo no primeiro toque
Responder rapidamente e com profissionalismo
17
Como um recepcionista deve lidar com solicitações de reservas feitas por telefone?
Confirmar detalhes da reserva e fornecer informações
Pedir aos hóspedes para ligarem novamente mais tarde
Exigir um pagamento antecipado para todas as reservas
Recusar todas as reservas telefônicas
18
O recepcionista se encontra na entrada do hotel, tem a finalidade de bem acolher o hóspede, tomando as providências relativas à sua bagagem e estacionamento de seu veículo, acompanha o hóspede até a recepção e retira suas malas do carro.
FALSO
VERDADEIRO
19
É responsável por acompanhar o hóspede até a recepção e em seguida o seu quatro e transportar a sua bagagem. Demonstrar para o hóspede onde estão as instalações elétricas do quarto e informar sobre as amenidades disponíveis.
Manobrista
Recepcionista
Governança
Mensageiro
20
Quem atua na elaboração e atualização de códigos e diretrizes que definem as condições de trabalho, atribuições e responsabilidades específicas para diversas profissões, incluindo o recepcionista de hotel.
Ministério do Trabalho e Emprego (MTE)
Classificação Brasileira de Ocupações (CBO)
Justiça Federal
Presidente da República
21
No período da manhã os hóspedes geralmente deixam os hotéis, então o trabalho do recepcionista será fechar suas contas para que possam conferi-las e quitar os débitos.
VERDADEIRO
FALSO
22
No período da noite com a documentação preparada e os apartamentos definidos, ela realizará a recepção (check-in) dos novos hóspedes e o preenchimentos da FNRH (Fichas Nacionais de registros de Hóspedes), que já devem estar adiantadas com base nas informações constates nas reservas previamente realizadas.
VERDADEIRO
FALSO
23
No período da tarde é ideal que a recepcionista, aproveitando os horários de menor movimento, confira os lançamentos e as contas do dia, e assim se prepara para o próximo dia, facilitando e já adiantando seu trabalho
FALSO
VERDADEIRO
24
É um livro ou agenda em que os funcionários registram todas as ocorrências que precisam ser de conhecimento geral ou aquelas que devem ser acompanhadas posteriormente para verificar suas soluções.
ROOMING LIST (LISTA DE HÓSPEDES)
AGENDA
LOGBOOK (DIÁRIO DE BORDO)
LIVRO DE REGISTROS
25
Qual é uma prática adequada para despedir-se dos hóspedes durante o check-out?
Agradecer pela estadia e expressar o desejo de vê-los novamente
Ignorar a saudação de despedida
Não dizer nada, apenas acenar
Pedir para os hóspedes nunca mais retornarem
26
O que caracteriza uma diária não reembolsável?
Não permite reembolso em caso de cancelamento
Oferece reembolso parcial em situações específicas
Permite cancelamento a qualquer momento
Oferece reembolso total, independentemente do motivo do cancelamento
27
Qual é o papel principal de uma recepcionista em um meio de hospedagem?
Limpeza dos quartos
Manutenção das instalações
Atendimento e acolhimento dos hóspedes
Cozinha e preparação de refeições
28
O que significa o termo "check-in" em um hotel?
Reserva de quartos
Saída do hóspede
Registro de entrada do hóspede
Serviço de quarto
29
Quais habilidades interpessoais são importantes para uma recepcionista lidar com diferentes tipos de hóspedes?
Apenas habilidades técnicas
Apenas habilidades administrativas
Habilidades de comunicação e empatia
Habilidades de programação
30
Qual é a responsabilidade da recepcionista em relação às reservas dos hóspedes?
Não é responsabilidade da recepcionista
Recusar todas as reservas para evitar problemas
Ignorar as reservas, pois são responsabilidade de outro departamento
Confirmar as reservas e garantir a disponibilidade dos quartos
31
Quais são algumas das informações-chave que uma recepcionista deve fornecer aos hóspedes durante o check-in?
Detalhes sobre os serviços oferecidos, horários de funcionamento e procedimentos do hotel
Informações sobre o horário do café da manhã
Nenhuma informação é necessária
Apenas o número do quarto
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Por que a etiqueta profissional é crucial para uma recepcionista em um meio de hospedagem?
Para manter uma atitude informal e amigável o tempo todo
Não é importante
Para intimidar os hóspedes
Para criar uma imagem positiva do hotel e garantir um serviço profissional
