VOCÊ SABE TUDO SOBRE A RECEPÇÃO DE UM MEIO DE HOSPEDAGEM?
Vamos aprender na prática o trabalho de uma recepcionista 5 estrelas.
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1
Qual é o passo inicial no procedimento de reserva em um meio de hospedagem?
Identificação do cliente
Confirmação de reserva
Escolha da acomodação
Pagamento antecipado
2
O que diferencia uma diária completa de uma diária de meia pensão?
Inclui todas as refeições.
Inclui apenas o café da manhã.
Não inclui nenhuma refeição.
Inclui café da manhã e jantar.
3
Uma suíte geralmente oferece o quê?
Áreas de cozinha compartilhadas.
Espaço maior e sala de estar separada
Apenas um quarto comum.
Apenas um quarto e um banheiro ducha e banheira
4
O que geralmente constitui a rotina de um recepcionista de hotel?
Coletar pagamentos.
Atender chamadas telefônicas.
Todas as alternativas estão corretas.
Apenas check-ins e check-outs.
5
Qual departamento é responsável pelo fornecimento de comidas no hotel?
Departamento de Governança
Departamento de Reservas
A&B (Alimentos e Bebidas)
Departamento de Recursos Humanos
6
O que caracteriza um quarto individual em um meio de hospedagem?
Maior espaço para o hóspede
Vista panorâmica
Cozinha equipada
Projetado para viajantes solitários
7
Como os recepcionistas podem proporcionar uma experiência acolhedora aos hóspedes durante o check-in?
Exigindo pagamento antecipado de todas as despesas
Fornecendo informações imprecisas sobre o hotel
Sorrindo, sendo cordial e eficiente
Ignorando as preferências e necessidades do hóspede
8
O que caracteriza um quarto acessível?
Exclusivo para membros do programa de fidelidade
Adaptado para atender necessidade de pessoas com deficiência
Adequado apenas para hóspedes idosos
Adaptado para atender as necessidades de pessoas com deficiência
9
Como os recepcionistas podem lidar eficientemente com um hóspede insatisfeito?
Oferecer soluções alternativas e compensações
Sugerir que o hóspede procure outro hotel
Ignorar a reclamação
Culpar outros departamentos
10
Por que a comunicação eficaz é crucial para um recepcionista de hotel?
Para evitar interação com os hóspedes
Apenas para informar sobre promoções
Reduz a interação com outros funcionários
Facilita a compreensão das políticas do hotel e atende às necessidades dos clientes
11
Por que a confidencialidade é vital para um recepcionista de hotel?
Para compartilhar livremente informações dos hóspedes
Para fofocar sobre os hóspedes com outros funcionários
Promover a transparência total sobre operações do hotel
Manter a privacidade e segurança dos dados dos hóspedes
12
Como um recepcionista deve abordar problemas ou reclamações dos hóspedes?
Abordar proativamente e buscar soluções
Culpar outros departamentos
Sugerir que os hóspedes procurem outro hotel
Ignorar as reclamações
13
O que os hóspedes geralmente preenchem durante o processo de check-in para fornecer informações importantes ao hotel?
Formulário de Reclamação
Pesquisa de Satisfação
Nota Fiscal
Ficha de Registro de Hóspede
14
O que está incluído em um pacote "all-inclusive" oferecido por resorts?
Todas as refeições, bebidas, lanches, atividades e entretenimento
Acesso exclusivo a membros do clube
Serviços de transporte gratuitos
Apenas acomodação básica
15
Como um recepcionista deve lidar com a bagagem dos hóspedes no momento do check-in?
Deixar a bagagem no chão
Recusar-se a ajudar com bagagens
Cobrar uma taxa adicional pelo serviço
Oferecer assistência para transportar a bagagem até o quarto
16
O que um recepcionista deve evitar ao atender chamadas telefônicas no hotel?
Encaminhar chamadas para o departamento correto
Atender logo no primeiro toque
Responder rapidamente e com profissionalismo
Falar de maneira indistinta e pouco clara
17
Como um recepcionista deve lidar com solicitações de reservas feitas por telefone?
Recusar todas as reservas telefônicas
Confirmar detalhes da reserva e fornecer informações
Pedir aos hóspedes para ligarem novamente mais tarde
Exigir um pagamento antecipado para todas as reservas
18
O recepcionista se encontra na entrada do hotel, tem a finalidade de bem acolher o hóspede, tomando as providências relativas à sua bagagem e estacionamento de seu veículo, acompanha o hóspede até a recepção e retira suas malas do carro.
VERDADEIRO
FALSO
19
É responsável por acompanhar o hóspede até a recepção e em seguida o seu quatro e transportar a sua bagagem. Demonstrar para o hóspede onde estão as instalações elétricas do quarto e informar sobre as amenidades disponíveis.
Governança
Mensageiro
Manobrista
Recepcionista
20
Quem atua na elaboração e atualização de códigos e diretrizes que definem as condições de trabalho, atribuições e responsabilidades específicas para diversas profissões, incluindo o recepcionista de hotel.
Presidente da República
Ministério do Trabalho e Emprego (MTE)
Classificação Brasileira de Ocupações (CBO)
Justiça Federal
21
No período da manhã os hóspedes geralmente deixam os hotéis, então o trabalho do recepcionista será fechar suas contas para que possam conferi-las e quitar os débitos.
VERDADEIRO
FALSO
22
No período da noite com a documentação preparada e os apartamentos definidos, ela realizará a recepção (check-in) dos novos hóspedes e o preenchimentos da FNRH (Fichas Nacionais de registros de Hóspedes), que já devem estar adiantadas com base nas informações constates nas reservas previamente realizadas.
VERDADEIRO
FALSO
23
No período da tarde é ideal que a recepcionista, aproveitando os horários de menor movimento, confira os lançamentos e as contas do dia, e assim se prepara para o próximo dia, facilitando e já adiantando seu trabalho
VERDADEIRO
FALSO
24
É um livro ou agenda em que os funcionários registram todas as ocorrências que precisam ser de conhecimento geral ou aquelas que devem ser acompanhadas posteriormente para verificar suas soluções.
ROOMING LIST (LISTA DE HÓSPEDES)
LIVRO DE REGISTROS
AGENDA
LOGBOOK (DIÁRIO DE BORDO)
25
Qual é uma prática adequada para despedir-se dos hóspedes durante o check-out?
Agradecer pela estadia e expressar o desejo de vê-los novamente
Não dizer nada, apenas acenar
Ignorar a saudação de despedida
Pedir para os hóspedes nunca mais retornarem
26
O que caracteriza uma diária não reembolsável?
Não permite reembolso em caso de cancelamento
Permite cancelamento a qualquer momento
Oferece reembolso total, independentemente do motivo do cancelamento
Oferece reembolso parcial em situações específicas
27
Qual é o papel principal de uma recepcionista em um meio de hospedagem?
Cozinha e preparação de refeições
Atendimento e acolhimento dos hóspedes
Manutenção das instalações
Limpeza dos quartos
28
O que significa o termo "check-in" em um hotel?
Serviço de quarto
Saída do hóspede
Reserva de quartos
Registro de entrada do hóspede
29
Quais habilidades interpessoais são importantes para uma recepcionista lidar com diferentes tipos de hóspedes?
Apenas habilidades administrativas
Habilidades de comunicação e empatia
Habilidades de programação
Apenas habilidades técnicas
30
Qual é a responsabilidade da recepcionista em relação às reservas dos hóspedes?
Não é responsabilidade da recepcionista
Recusar todas as reservas para evitar problemas
Ignorar as reservas, pois são responsabilidade de outro departamento
Confirmar as reservas e garantir a disponibilidade dos quartos
31
Quais são algumas das informações-chave que uma recepcionista deve fornecer aos hóspedes durante o check-in?
Informações sobre o horário do café da manhã
Apenas o número do quarto
Nenhuma informação é necessária
Detalhes sobre os serviços oferecidos, horários de funcionamento e procedimentos do hotel
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Por que a etiqueta profissional é crucial para uma recepcionista em um meio de hospedagem?
Não é importante
Para criar uma imagem positiva do hotel e garantir um serviço profissional
Para intimidar os hóspedes
Para manter uma atitude informal e amigável o tempo todo
