VOCÊ SABE TUDO SOBRE A RECEPÇÃO DE UM MEIO DE HOSPEDAGEM?
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Qual é o passo inicial no procedimento de reserva em um meio de hospedagem?
Confirmação de reserva
Pagamento antecipado
Identificação do cliente
Escolha da acomodação
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O que diferencia uma diária completa de uma diária de meia pensão?
Inclui todas as refeições.
Inclui café da manhã e jantar.
Não inclui nenhuma refeição.
Inclui apenas o café da manhã.
Uma suíte geralmente oferece o quê?
Apenas um quarto comum.
Apenas um quarto e um banheiro ducha e banheira
Espaço maior e sala de estar separada
Áreas de cozinha compartilhadas.
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O que geralmente constitui a rotina de um recepcionista de hotel?
Coletar pagamentos.
Todas as alternativas estão corretas.
Apenas check-ins e check-outs.
Atender chamadas telefônicas.
Qual departamento é responsável pelo fornecimento de comidas no hotel?
Departamento de Recursos Humanos
A&B (Alimentos e Bebidas)
Departamento de Reservas
Departamento de Governança
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O que caracteriza um quarto individual em um meio de hospedagem?
Cozinha equipada
Vista panorâmica
Maior espaço para o hóspede
Projetado para viajantes solitários
Como os recepcionistas podem proporcionar uma experiência acolhedora aos hóspedes durante o check-in?
Sorrindo, sendo cordial e eficiente
Fornecendo informações imprecisas sobre o hotel
Ignorando as preferências e necessidades do hóspede
Exigindo pagamento antecipado de todas as despesas
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O que caracteriza um quarto acessível?
Adaptado para atender necessidade de pessoas com deficiência
Adaptado para atender as necessidades de pessoas com deficiência
Exclusivo para membros do programa de fidelidade
Adequado apenas para hóspedes idosos
Como os recepcionistas podem lidar eficientemente com um hóspede insatisfeito?
Oferecer soluções alternativas e compensações
Culpar outros departamentos
Ignorar a reclamação
Sugerir que o hóspede procure outro hotel
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Por que a comunicação eficaz é crucial para um recepcionista de hotel?
Facilita a compreensão das políticas do hotel e atende às necessidades dos clientes
Reduz a interação com outros funcionários
Para evitar interação com os hóspedes
Apenas para informar sobre promoções
Por que a confidencialidade é vital para um recepcionista de hotel?
Promover a transparência total sobre operações do hotel
Manter a privacidade e segurança dos dados dos hóspedes
Para fofocar sobre os hóspedes com outros funcionários
Para compartilhar livremente informações dos hóspedes
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Como um recepcionista deve abordar problemas ou reclamações dos hóspedes?
Abordar proativamente e buscar soluções
Sugerir que os hóspedes procurem outro hotel
Ignorar as reclamações
Culpar outros departamentos
O que os hóspedes geralmente preenchem durante o processo de check-in para fornecer informações importantes ao hotel?
Formulário de Reclamação
Nota Fiscal
Ficha de Registro de Hóspede
Pesquisa de Satisfação
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O que está incluído em um pacote "all-inclusive" oferecido por resorts?
Apenas acomodação básica
Acesso exclusivo a membros do clube
Serviços de transporte gratuitos
Todas as refeições, bebidas, lanches, atividades e entretenimento
Como um recepcionista deve lidar com a bagagem dos hóspedes no momento do check-in?
Oferecer assistência para transportar a bagagem até o quarto
Recusar-se a ajudar com bagagens
Cobrar uma taxa adicional pelo serviço
Deixar a bagagem no chão
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O que um recepcionista deve evitar ao atender chamadas telefônicas no hotel?
Atender logo no primeiro toque
Responder rapidamente e com profissionalismo
Encaminhar chamadas para o departamento correto
Falar de maneira indistinta e pouco clara
Como um recepcionista deve lidar com solicitações de reservas feitas por telefone?
Confirmar detalhes da reserva e fornecer informações
Pedir aos hóspedes para ligarem novamente mais tarde
Recusar todas as reservas telefônicas
Exigir um pagamento antecipado para todas as reservas
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O recepcionista se encontra na entrada do hotel, tem a finalidade de bem acolher o hóspede, tomando as providências relativas à sua bagagem e estacionamento de seu veículo, acompanha o hóspede até a recepção e retira suas malas do carro.
FALSO
VERDADEIRO
É responsável por acompanhar o hóspede até a recepção e em seguida o seu quatro e transportar a sua bagagem. Demonstrar para o hóspede onde estão as instalações elétricas do quarto e informar sobre as amenidades disponíveis.
Mensageiro
Manobrista
Governança
Recepcionista
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Quem atua na elaboração e atualização de códigos e diretrizes que definem as condições de trabalho, atribuições e responsabilidades específicas para diversas profissões, incluindo o recepcionista de hotel.
Classificação Brasileira de Ocupações (CBO)
Presidente da República
Justiça Federal
Ministério do Trabalho e Emprego (MTE)
No período da manhã os hóspedes geralmente deixam os hotéis, então o trabalho do recepcionista será fechar suas contas para que possam conferi-las e quitar os débitos.
VERDADEIRO
FALSO
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No período da noite com a documentação preparada e os apartamentos definidos, ela realizará a recepção (check-in) dos novos hóspedes e o preenchimentos da FNRH (Fichas Nacionais de registros de Hóspedes), que já devem estar adiantadas com base nas informações constates nas reservas previamente realizadas.
FALSO
VERDADEIRO
No período da tarde é ideal que a recepcionista, aproveitando os horários de menor movimento, confira os lançamentos e as contas do dia, e assim se prepara para o próximo dia, facilitando e já adiantando seu trabalho
VERDADEIRO
FALSO
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É um livro ou agenda em que os funcionários registram todas as ocorrências que precisam ser de conhecimento geral ou aquelas que devem ser acompanhadas posteriormente para verificar suas soluções.
ROOMING LIST (LISTA DE HÓSPEDES)
LIVRO DE REGISTROS
LOGBOOK (DIÁRIO DE BORDO)
AGENDA
Qual é uma prática adequada para despedir-se dos hóspedes durante o check-out?
Não dizer nada, apenas acenar
Agradecer pela estadia e expressar o desejo de vê-los novamente
Ignorar a saudação de despedida
Pedir para os hóspedes nunca mais retornarem
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O que caracteriza uma diária não reembolsável?
Não permite reembolso em caso de cancelamento
Permite cancelamento a qualquer momento
Oferece reembolso parcial em situações específicas
Oferece reembolso total, independentemente do motivo do cancelamento
Qual é o papel principal de uma recepcionista em um meio de hospedagem?
Atendimento e acolhimento dos hóspedes
Cozinha e preparação de refeições
Limpeza dos quartos
Manutenção das instalações
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O que significa o termo "check-in" em um hotel?
Saída do hóspede
Reserva de quartos
Serviço de quarto
Registro de entrada do hóspede
Quais habilidades interpessoais são importantes para uma recepcionista lidar com diferentes tipos de hóspedes?
Apenas habilidades administrativas
Habilidades de programação
Apenas habilidades técnicas
Habilidades de comunicação e empatia
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Qual é a responsabilidade da recepcionista em relação às reservas dos hóspedes?
Não é responsabilidade da recepcionista
Recusar todas as reservas para evitar problemas
Ignorar as reservas, pois são responsabilidade de outro departamento
Confirmar as reservas e garantir a disponibilidade dos quartos
Quais são algumas das informações-chave que uma recepcionista deve fornecer aos hóspedes durante o check-in?
Apenas o número do quarto
Detalhes sobre os serviços oferecidos, horários de funcionamento e procedimentos do hotel
Informações sobre o horário do café da manhã
Nenhuma informação é necessária
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Por que a etiqueta profissional é crucial para uma recepcionista em um meio de hospedagem?
Para manter uma atitude informal e amigável o tempo todo
Não é importante
Para intimidar os hóspedes
Para criar uma imagem positiva do hotel e garantir um serviço profissional
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