Quiz de procedimentos
Olá time, tudo bem? Espero que sim!! Segue Quiz sobre nossos procedimentos e duvidas gerais nos atendimentos, preparado pela equipe Fire! Quem possuir a maior pontuação de acertos ganhará um prêmio! Por esse motivo peço que se identifique com nome e sobrenome, e se atentem ás perguntas!
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Em casos onde um cliente MarketPlace entra em contato conosco, seja via Chat, WhatsApp ou Receptivo, informando que adquiriu o produto com pacote de montagem, como devemos orientar o mesmo?
Devemos explicar ao cliente que nós MadeiraMadeira não disponibilizamos serviço de montagem ou instalação, e orientar o cliente a retornar ao mesmo site onde foi realizado o pedido, e consultar sobre o serviço de montagem.
Deve-se abrir o protocolo "Transferido ao N°2" para que seja tratado diretamente com o site MarketPlace, para disponibilizarmos o montador.
Deve-se orientar o cliente que não disponibilizamos o serviço de montagem e que o mesmo deve contratar a parte um profissional para montagem ou instalação.
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Supondo que em um pedido 1P "Z000000" já tenha um protocolo de alteração de endereço antes do faturamento resolvido e conte a informação "endereço alterado", e o cliente deseja realizar uma nova alteração por um motivo Y, qual o procedimento deve ser feito?
Deve-se confirmar o novo endereço com o cliente, e orientar o mesmo que se trata apenas de uma possibilidade de alteração, e abrir o protocolo "carta de correção", caso o novo endereço esteja dentro dos quesitos para alteração.
Deve-se abrir o protocolo "Transferido para N°2" para que a alteração seja realizada novamente.
Deve-se abrir novamente o protocolo "alteração de endereço antes do faturamento" para que seja alterado novamente.
Deve-se informar ao cliente que não é mais possível alterar o endereço, e orientar ao cancelamento do pedido, para que possa comprar novamente com o endereço correto.
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Em casos de um cliente MarketPlace que já realizou o cancelamento no site da compra, e conosco o protocolo já foi finalizado após as etapas padrões da tratativa, e o mesmo deseja saber sobre o estorno do valor, e conosco consta como "Aguardando envio Protheus" há mais de 10 dias úteis, o que devemos fazer?
Deve-se abrir o protocolo "transferido para N°2" com o submotivo "dificuldade em solicitar estorno/ saldo indisponível" para o estorno seja realizado ao portal do parceiro.
Deve-se abrir o protocolo "transferido ao N°2" com o submotivo "Atraso na resposta do protocolo" para o estorno seja realizado ao portal do parceiro.
Deve-se abrir o protocolo "transferido para N°2" com o submotivo "dificuldade em solicitar estorno/ saldo indisponível" para o estorno seja realizado na mesma forma de pagamento.
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Qual o tempo de espera para finalizar um atendimento no WhatsApp?
10 minutos
3 minutos
5 minutos
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Cliente possui uma reclamação no Instagram e deseja o cancelamento. Qual o procedimento?
Solicitar o cancelamento e pedir que o cliente aguarde o retorno da retenção que será feita pelo instagram devido a sua reclamação por lá.
Solicitar o cancelamento e passar os prazos padrão ao cliente.
Não se deve abrir cancelamento, orientar o cliente a aguardar o retorno no Instagram com uma tratativa perante a reclamação.
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Pense no seguinte caso: Cliente realizou o cancelamento, o saldo foi liberado e a mesma solicitou o estorno e já foi realizado, porém a mesma recebeu o produto e deseja continuar com a compra, como posso proceder?
Deve-se questionar a cliente se deseja realmente ficar com o produto, após isso com a confirmação abrir o protocolo "Transferido para N°2" com o submotivo "erro de pagamento ou captura", sendo assim retornaremos para que seja combinado um novo pagamento e para que cliente possa ficar com produto.
Deve-se questionar a cliente se deseja realmente ficar com o produto, após isso com a confirmação abrir o protocolo "Transferido para N°2" com o submotivo "Dificuldade em solicitar estorno/Saldo indisponível", sendo assim retornaremos para que seja combinado um novo pagamento e para que cliente possa ficar com produto.
Deve-se questionar a cliente se deseja realmente ficar com o produto, após isso com a confirmação abrir o protocolo "Cobrança Avulsa", sendo assim retornaremos para que seja combinado um novo pagamento e para que cliente possa ficar com produto.
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Pense no seguinte caso: Cliente realizou o pedido e através do FirstClass nota-se a pendencia de "ClearSale", como devo orientar o cliente?
Deve-se orientar o mesmo a aguardar um retorno de nosso setor "especializado" para confirmação de alguns dados para a aprovação, e argumentar tranquilizando o cliente com as palavras: "se trata de um procedimento padrão, e não interferirá em sua privacidade", " será confirmado apenas dados para a aprovação, e não irá prejudicar sua privacidade".
Deve-se orientar o cliente a entrar em contato diretamente com a operadora do cartão, pois se trata de um erro interno da operadora.
Deve-se transferir ao segundo nível com o submotivo "erro de pagamento ou captura", e tranquilizar o cliente informando que o pedido será aprovado automaticamente.
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Pense no seguinte caso: Um cliente 1P entrou em contato informando que seu condomínio não possui campainha, e precisa de um contato antes da entrega ocorrer, como devo proceder?
Deve-se informar ao mesmo que se trata de uma possibilidade de um contato, após isso anexa os telefones atualizados ao extrato do pedido, em "referencias" e ao rastreio se disponível, e pode-se aproveitar o contato e coletar informações do endereço, e anexar ao extrato juntamente aos números de contato.
Deve-se abrir o protocolo "carta de correção", e adicionar os números de contatos atualizados ao garantindo o contato antes da entrega ocorrer.
Deve-se abrir o protocolo "Transferido ao N°2" com o submotivo "atraso na resposta do protocolo" para adicionar todas as informações.
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Em pedidos MarkePlace podemos abrir o protocolo de "Cancelamento por suspeita de fraude"?
Sim
Não
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Pense no seguinte caso: Cliente 1P realizou o pedido com a forma de pagamento em cartão de credito, onde o mesmo já consta como "negado", como devo informar isso ao cliente?
Deve-se informar ao cliente que o pedido foi negado de acordo com o cartão utilizado, por um motivo interno da operadora, e para mais informações o mesmo deve retornar na operadora do cartão, e após isso se tiver interesse refazer pedido.
Deve-se informar ao cliente que o pedido foi cancelado, devido ao nosso setor de ClearSale ter identificado uma suspeita de fraude do cartão.
Deve-se informar ao cliente que por questões de segurança o pedido foi cancelado, por divergências do cartão de pagamento com o titular do cadastro.
