Você é especialista em atendimento telefônico?
Você sabe o que faz um atendimento telefônico ser excelente? Responda nosso quiz e descubra seu nível de expertise neste assunto.
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1
Você deve atender o telefone:
Entre a primeira e a segunda chamada.
Entre a terceira e a quarta chamada.
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Assinale verdadeiro ou falso para a seguinte afirmação: O tom da sua voz é muito importante em uma ligação.
FALSO. As pessoas não se importam se você fala alto ou baixo.
VERDADEIRO. Sussurrar atrapalha na comunicação e gritar pode irritar o cliente.
3
Como você atende ao telefone?
Nome da empresa, meu nome e uma saudação.
Alô!, meu nome e nome da empresa.
4
Quais características são essenciais ao profissional de atendimento?
Rigidez, ociosidade e informalidade.
Simpatia, empatia e agilidade.
5
Como deve ser a sua comunicação com o cliente na linha?
Deve ser direta e objetiva, buscando uma comunicação limpa e conclusiva, rumo à solução.
Deve ser complexa e pessoal, para deixar o cliente à vontade para falar bastante.
6
Quando você atende um cliente impaciente e nervoso, deve...
Ter paciência e acalmar o cliente durante a ligação, tentando entender o problema.
Pedir que o cliente se acalme e que ligue novamente mais tarde.
7
O atendimento telefônico é:
Uma parte da comunicação da empresa e deve ser visto apenas como uma das formas de falar com o cliente.
A forma mais próxima e rápida do cliente falar com a empresa. Por isso é importante ser muito bem executado.
8
O que significa proatividade para você?
Estar sempre atento aos pedidos de seus superiores para fazer todas as tarefas solicitadas com excelência.
Conseguir soluções mesmo antes do problemas estarem completamente apresentados, pensar à frente.
9
Quando o cliente te pergunta algo e você não sabe a resposta você:
Inventa uma desculpa e faz outras perguntas para tentar resolver o problema do cliente, sem deixá-lo na espera.
Explica que vai verificar a resposta e pede um momento.
10
Como você fala com o cliente?
Pausadamente para que ele entenda cada palavra, dando longos respiros para ajudar na interação.
Falo normalmente e peço para o cliente me interromper caso fique alguma dúvida do que eu tenha dito.
11
Você cronometra suas ligações e faz anotações pertinentes a cada caso?
Sim. Acho importante ter esses dados depois.
Não. Acredito que o importante é o foco na ligação independentemente do tempo gasto.
12
Você sabe falar não para o cliente?
Não. O cliente tem sempre razão.
Sim, com jeito e educação eu falo.
