Você é um bom atendente?
Você tem o costume de estudar sobre os diferentes tipos de clientes e suas características? Se considera apto para lidar de forma eficiente em qualquer atendimento? Responda algumas perguntas e descubra se você está por dentro de tudo no mercado de trabalho. :)
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Como lidar com um cliente indeciso?
Fazendo perguntas simples, realizando uma escuta ativa, entender o que o cliente busca e a partir da necessidade dele propor uma solução que atenda todas as necessidades.
Apresentar várias opções para que o cliente veja que a sua empresa tem diversos produtos e deixá-lo escolher.
Perder a paciência e discutir com o cliente indeciso.
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Ao atender um cliente muito nervoso, exaltado e sem razão em sua reclamação, após algum tempo ouvindo o cliente e tentando acalmá-lo sem sucesso estou me sentindo completamente sem saber o que fazer. neste momento devo:
Tentar provar que o cliente está errado e que eu tenho a solução.
Pedir para que ele se retire do local e/ou chamar o segurança.
Mostrar que entendo seu ponto de vista e pedir um pequeno prazo pra buscar alguma solução.
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Eu devo evitar o telemarketing?
Sim. As pessoas não gostam de telemarketing pois normalmente ao atender recebem um "Boom" de informações e muitas vezes não é nada de seu interesse ou necessidade.
Não. O telemarketing não é um serviço terceirizado feito por várias pessoas e é bem fácil monitorar a qualidade do atendimento ao cliente.
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Ao ligar para um cliente, quando o telefone é atendido do outro lado da linha, o primeiro passo é:
Cumprimentar o atendente e perguntar pelo cliente.
Perguntar quem está falando.
Perguntar imediatamente pelo cliente.
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Um homem vestido de maneira simples entra, logo em seguida um homem elegante entra, eu devo:
Pedir para que o cliente mais simples espere e dê preferência para o outro.
Julgar pela vestimenta e atender primeiro o que aparenta ser mais bem sucedido.
Atender normalmente o homem que chegou primeiro respeitando a ordem de chegada.
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Quais os princípios para um bom atendimento?
Atenção, cortesia, interesse, eficiência, escuta ativa, comunicação clara e objetiva, conexão com o cliente, etc.
Gírias, intimidade exagerada, desatenção, bombardeio de informações e/ou produtos, rapidez, etc.
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O cliente apressado é reconhecido por sua inquietação, impaciência e por estar constantemente conferindo as horas. Por necessitar de um atendimento rápido, esse tipo de cliente pode ser um pouco difícil de lidar. Nessa situação o atendente deve:
Atender de forma tranquila.
Pedir para que ele volte outra hora, quando tiver mais tempo.
Ser objetivo e demonstrar que valoriza o tempo do qual ele se dispõe. Atender de forma eficiente e rápida.
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Como lidar com um cliente reclamando sem razão?
Ouvir atentamente, agradecer pela reclamação recebida, apurar o fatos apresentados e buscar uma solução.
Deixar claro que o cliente está errado, justificar e apresentar uma solução.
