VOCÊ SABE TUDO SOBRE A RECEPÇÃO DE UM MEIO DE HOSPEDAGEM?
Vamos aprender na prática o trabalho de uma recepcionista 5 estrelas.
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1
Qual é o passo inicial no procedimento de reserva em um meio de hospedagem?
Pagamento antecipado
Escolha da acomodação
Confirmação de reserva
Identificação do cliente
2
O que diferencia uma diária completa de uma diária de meia pensão?
Inclui todas as refeições.
Inclui café da manhã e jantar.
Não inclui nenhuma refeição.
Inclui apenas o café da manhã.
3
Uma suíte geralmente oferece o quê?
Apenas um quarto e um banheiro ducha e banheira
Espaço maior e sala de estar separada
Áreas de cozinha compartilhadas.
Apenas um quarto comum.
4
O que geralmente constitui a rotina de um recepcionista de hotel?
Atender chamadas telefônicas.
Coletar pagamentos.
Apenas check-ins e check-outs.
Todas as alternativas estão corretas.
5
Qual departamento é responsável pelo fornecimento de comidas no hotel?
A&B (Alimentos e Bebidas)
Departamento de Reservas
Departamento de Recursos Humanos
Departamento de Governança
6
O que caracteriza um quarto individual em um meio de hospedagem?
Maior espaço para o hóspede
Vista panorâmica
Cozinha equipada
Projetado para viajantes solitários
7
Como os recepcionistas podem proporcionar uma experiência acolhedora aos hóspedes durante o check-in?
Fornecendo informações imprecisas sobre o hotel
Exigindo pagamento antecipado de todas as despesas
Ignorando as preferências e necessidades do hóspede
Sorrindo, sendo cordial e eficiente
8
O que caracteriza um quarto acessível?
Adaptado para atender as necessidades de pessoas com deficiência
Adequado apenas para hóspedes idosos
Adaptado para atender necessidade de pessoas com deficiência
Exclusivo para membros do programa de fidelidade
9
Como os recepcionistas podem lidar eficientemente com um hóspede insatisfeito?
Ignorar a reclamação
Culpar outros departamentos
Sugerir que o hóspede procure outro hotel
Oferecer soluções alternativas e compensações
10
Por que a comunicação eficaz é crucial para um recepcionista de hotel?
Facilita a compreensão das políticas do hotel e atende às necessidades dos clientes
Apenas para informar sobre promoções
Para evitar interação com os hóspedes
Reduz a interação com outros funcionários
11
Por que a confidencialidade é vital para um recepcionista de hotel?
Para fofocar sobre os hóspedes com outros funcionários
Para compartilhar livremente informações dos hóspedes
Promover a transparência total sobre operações do hotel
Manter a privacidade e segurança dos dados dos hóspedes
12
Como um recepcionista deve abordar problemas ou reclamações dos hóspedes?
Abordar proativamente e buscar soluções
Ignorar as reclamações
Culpar outros departamentos
Sugerir que os hóspedes procurem outro hotel
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O que os hóspedes geralmente preenchem durante o processo de check-in para fornecer informações importantes ao hotel?
Ficha de Registro de Hóspede
Nota Fiscal
Formulário de Reclamação
Pesquisa de Satisfação
14
O que está incluído em um pacote "all-inclusive" oferecido por resorts?
Todas as refeições, bebidas, lanches, atividades e entretenimento
Apenas acomodação básica
Acesso exclusivo a membros do clube
Serviços de transporte gratuitos
15
Como um recepcionista deve lidar com a bagagem dos hóspedes no momento do check-in?
Recusar-se a ajudar com bagagens
Cobrar uma taxa adicional pelo serviço
Oferecer assistência para transportar a bagagem até o quarto
Deixar a bagagem no chão
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O que um recepcionista deve evitar ao atender chamadas telefônicas no hotel?
Encaminhar chamadas para o departamento correto
Atender logo no primeiro toque
Falar de maneira indistinta e pouco clara
Responder rapidamente e com profissionalismo
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Como um recepcionista deve lidar com solicitações de reservas feitas por telefone?
Confirmar detalhes da reserva e fornecer informações
Recusar todas as reservas telefônicas
Exigir um pagamento antecipado para todas as reservas
Pedir aos hóspedes para ligarem novamente mais tarde
18
O recepcionista se encontra na entrada do hotel, tem a finalidade de bem acolher o hóspede, tomando as providências relativas à sua bagagem e estacionamento de seu veículo, acompanha o hóspede até a recepção e retira suas malas do carro.
VERDADEIRO
FALSO
19
É responsável por acompanhar o hóspede até a recepção e em seguida o seu quatro e transportar a sua bagagem. Demonstrar para o hóspede onde estão as instalações elétricas do quarto e informar sobre as amenidades disponíveis.
Mensageiro
Recepcionista
Manobrista
Governança
20
Quem atua na elaboração e atualização de códigos e diretrizes que definem as condições de trabalho, atribuições e responsabilidades específicas para diversas profissões, incluindo o recepcionista de hotel.
Presidente da República
Justiça Federal
Classificação Brasileira de Ocupações (CBO)
Ministério do Trabalho e Emprego (MTE)
21
No período da manhã os hóspedes geralmente deixam os hotéis, então o trabalho do recepcionista será fechar suas contas para que possam conferi-las e quitar os débitos.
FALSO
VERDADEIRO
22
No período da noite com a documentação preparada e os apartamentos definidos, ela realizará a recepção (check-in) dos novos hóspedes e o preenchimentos da FNRH (Fichas Nacionais de registros de Hóspedes), que já devem estar adiantadas com base nas informações constates nas reservas previamente realizadas.
FALSO
VERDADEIRO
23
No período da tarde é ideal que a recepcionista, aproveitando os horários de menor movimento, confira os lançamentos e as contas do dia, e assim se prepara para o próximo dia, facilitando e já adiantando seu trabalho
FALSO
VERDADEIRO
24
É um livro ou agenda em que os funcionários registram todas as ocorrências que precisam ser de conhecimento geral ou aquelas que devem ser acompanhadas posteriormente para verificar suas soluções.
LOGBOOK (DIÁRIO DE BORDO)
AGENDA
LIVRO DE REGISTROS
ROOMING LIST (LISTA DE HÓSPEDES)
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Qual é uma prática adequada para despedir-se dos hóspedes durante o check-out?
Agradecer pela estadia e expressar o desejo de vê-los novamente
Ignorar a saudação de despedida
Pedir para os hóspedes nunca mais retornarem
Não dizer nada, apenas acenar
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O que caracteriza uma diária não reembolsável?
Oferece reembolso total, independentemente do motivo do cancelamento
Permite cancelamento a qualquer momento
Não permite reembolso em caso de cancelamento
Oferece reembolso parcial em situações específicas
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Qual é o papel principal de uma recepcionista em um meio de hospedagem?
Manutenção das instalações
Limpeza dos quartos
Atendimento e acolhimento dos hóspedes
Cozinha e preparação de refeições
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O que significa o termo "check-in" em um hotel?
Serviço de quarto
Registro de entrada do hóspede
Saída do hóspede
Reserva de quartos
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Quais habilidades interpessoais são importantes para uma recepcionista lidar com diferentes tipos de hóspedes?
Apenas habilidades técnicas
Apenas habilidades administrativas
Habilidades de comunicação e empatia
Habilidades de programação
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Qual é a responsabilidade da recepcionista em relação às reservas dos hóspedes?
Confirmar as reservas e garantir a disponibilidade dos quartos
Ignorar as reservas, pois são responsabilidade de outro departamento
Recusar todas as reservas para evitar problemas
Não é responsabilidade da recepcionista
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Quais são algumas das informações-chave que uma recepcionista deve fornecer aos hóspedes durante o check-in?
Nenhuma informação é necessária
Detalhes sobre os serviços oferecidos, horários de funcionamento e procedimentos do hotel
Informações sobre o horário do café da manhã
Apenas o número do quarto
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Por que a etiqueta profissional é crucial para uma recepcionista em um meio de hospedagem?
Para criar uma imagem positiva do hotel e garantir um serviço profissional
Não é importante
Para manter uma atitude informal e amigável o tempo todo
Para intimidar os hóspedes
