Confirmação de Dados
Esse quiz tem como objetivo ajuda-lo a fixar tudo que você aprendeu. Vamos lá?!
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Em qual momento do atendimento devemos solicitar a confirmação de dados?
Não é necessário confirmar dados
Durante o atendimento enquanto o cliente explica a sua solicitação
No início do atendimento
Ao encerrar a ligação
2
Quantos e quais tipos de dados devemos confirmar em um atendimento?
2 dados, sendo 1 dado pessoal do cliente (nome completo, nome completo da mãe e data de nascimento) e 1 dado cadastral (DDD+telefone, e-mail e endereço completo).
3 dados, sendo 1 dado pessoal do cliente (nome completo, nome completo da mãe e data de nascimento) e 2 dados cadastrais (DDD+telefone, e-mail e endereço completo).
3 dados, sendo 2 dados pessoais do cliente (nome completo, nome completo da mãe e data de nascimento) e 1 dado cadastral (DDD+telefone, e-mail e endereço completo).
1 dado que pode ser tanto pessoal (nome completo, nome completo da mãe e data de nascimento), quanto cadastral (DDD+telefone, e-mail e endereço completo).
3
O que fazemos quando o cliente não se lembra quais são seus dados cadastrais?
Orientamos encontrar as informações em seu app
Encerramos o atendimento por falta de confirmação de dados
Orientamos entrar em contato pelo chat ou e-mail
Passamos parte dos dados para que o cliente complete a informação
4
A noiva de um cliente entra em contato solicitando o envio da fatura para que possa paga-la enquanto ele está no trabalho. Como seguremos com este atendimento?
Confirmamos os dados do titular da conta e seguimos com o atendimento,
Auxiliamos a noiva do cliente a pegar a fatura pelo app.
Informamos que o atendimento só é possível sob a confirmação de dados feita pelo titular da conta e que orientamos que ele nos contate para que possamos ajuda-lo.
Encerramos o atendimento e reportamos como fraude.
5
O filho de uma cliente entra em contato solicitando atendimento, pois a mãe é idosa e é ele quem resolve seus assuntos financeiros. Como seguiremos com este atendimento?
Solicitamos que a titular da conta faça a confirmação dos 3 dados e vocalize que autoriza que o filho siga com o atendimento por ela.
Encerramos o atendimento e reportamos fraude.
Orientamos que a titular da conta entre em contato e encerramos o atendimento.
Transferimos o atendimento segundo a solicitação.
6
Um cliente entra em contato informando que não reconhece a conta que foi aberta com seus dados. Como seguiremos com esse atendimento?
Realizamos a confirmação de 3 dados pessoais, pois se o cliente não reconhece a conta também não irá saber confirmar os dados cadastrais.
Realizamos a confirmação de dados normalmente e caso o cliente não saiba informar algum dos dados orientaremos a entrar em contato pelo chat ou e-mail.
Apenas realizamos o reporte de fraude.
Realizamos a confirmação de dados normalmente e caso o cliente não saiba informar algum dos dados encerraremos o atendimento.
